★人际沟通技巧讲师手册

★人际沟通技巧讲师手册内容摘要：

失去了业务。 听的技巧： 不同的场景需要不同的听 法。 几个聆听的原则。 ①积极地倾听  采取正确态度； 喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。 ” •别让理性因情绪失控；  保持意志集中； 在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。 伊略特博士  让人把话说完，避免打断别人  从说话者的立场看事情站 在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论 时间 内 容 提示 10’ 10’ ②、反复思考听到的讯息；  从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；  把握话题背后的重点；  自己作判断：这是事实吗。 这是好建议吗。 听信这些话会有什么后果。 ③、 勇于发问，检查理解力； 澄清： 听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中 也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。 ④、增强记忆：做笔记； ⑤、作出回应。  用信号表明你有兴趣； 保持视线接触，并以点头等方式作出回应。  建议性的回答。 （讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现。 如时间不够，可将此投影片打印，作为随堂资料下发学员。 ） 有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 时间 内 容 提示 七种不同的回应方式。 评价 式 定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。 “我们并不想占你的便宜。 ” 碰撞式 定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。 用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。 “我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。 ” 转移式 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。 “你说的使我想起去年夏天出现过的问 题。 我记得当 时间 内 容 提示 时 „„” 探测式 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。 用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。 “是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜。 ” 重述式 定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。 “很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。 ” 平静式 定义：降低与言语有关的感情强 度，并帮助对方安静下来。 用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的 “其 时间 内 容 提示 10’ 实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。 ” 反射式 定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。 反射式回应不是简单的模仿或重述。 它们应该对对话的理解和接受作贡献。 “你是说我们故意延迟交货，对你不公平。 ” 练习： 当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。 我看你是想占我的便宜。 ”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来 回复这个顾客。 答案： 1。 “我们并不想占你的便宜。 ” 2。 “我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。 ” 3。 “你说的使我想起去年夏天出现过的问题。 我记得当时 „„” 4。 “是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜。 ” 时间 内 容 提示 20’ 5。 “很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。 ” 6。 “其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。 ” 7。 “你是说我们故意延迟交货，对你不公平。 ” 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 （二）、说： 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累； 信心百倍，认真诚恳 说的类型  社交谈话 通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。 “„ 怎么样。 „” 时间 内 容 提示  感性谈话 分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。 “ 我爱你 „”  知性谈话； 传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 说的技巧 内 容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 美国《纽约时报》专栏作家威廉 .萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占 55%，声音占 38%，语言占 7%； 头脑风暴：非语言因素包括哪些。 讲师总结出： 使用您的声音； 语音与语调、语速、强调； 使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑； 使用眼睛； 声音与视觉协调一致； 使用身体； 身体姿势、泄露信息、身体距离 时间 内 容 提示 20’ 让对方开口； 鼓励别 人谈论观点。 记住乒乓球比赛。 “ 您觉得怎样。 ” 提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问 说 ——几点注意事项 ① 注重谈话的开始与结束 非语言方面： SOFTEN 原则 S——微笑 (Smile) O——准备注意聆听的姿态 (Open Posture) F——身体前倾 (Foroard Lean) T——音调 (Tone) E——目光交流 (Eye Commrnication) N——点头 (Nod) 讲师对照参考照片讲解 语言方面： 开始： “你最近在忙些什么。 ” “你的事情进展如何。 ” “我能为你做些什么。 ” 结束： “谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。 ” “这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺 时间 内 容 提示 10’ 10’ 利完成了。 ” ② KISS 原则 Keep It Short and Simple ③回答时恰当说不 “我不知道，但我会找到答案的。 ” “我将尽力弄清这个问题。 ” “我将仔细找出问题的解决办法。 ” “我将获得这方面的信息。 ” ④ 有意识地使用肢体语言 对照投影片讲解 休 息 （三）、读 读比听要容易 ，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读  在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。  如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题  更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意 (如英语泛读 ) 时间 内 容 提示 （四）、写 1 写的好处 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的材料，易于理解， 可以事后阅读； 2 如何写 想清楚，再下笔； 简洁 ,用字铿锵有力。 使用空格、段落、标题、字体、图片等； 3 写的方法  取一个生动的题目。  “ 必须知道的事实 ” ：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。  关键词：将 “ 必须知道 ” 的语句浓缩为关键词。  解释、强化、推销  加以强化：回应中心。 4 语言润色 •用读者的语言来写 选择恰当词汇 时间 内 容 提示 5’ 用实在而非抽象的词汇 简明扼要 •运用事例，类比，比较 •适当幽默 •如果恰当，可提出一些建议 •如果恰当，可明确一下今后的步骤 （五）、看  留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；  洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶；  肢体动作可以增添色彩与气氛  距离代表亲疏 密友：。 一 般 ：。 商务：。 公开演讲： 以上。  暗示地位的非语言信号 可以：加强、重复、替代； 开会时最能体现。 干劲不足的人老习惯坐在会议桌 活动 4： 目标： 时间 内 容 提示 15’ 20’ 学习运用非语言渠道传递信息 练习读解别人的肢体语言 时间： 15分钟 过程： 每组选两名组员参与； 一名组员面向大家，另一名背向大家并在整个过程中不得回头； 助教站在背向大家的组员身后，向面向大家的组员依次展开词条；。