汽车维修业务接待流程及实战分析毕业论文

汽车维修业务接待流程及实战分析毕业论文内容摘要：

的，但没有业务接待却是万万不能的。 汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修 企业的经营管理规范化程度；汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。 客户来修车，第一步踏入的是企业的接待大厅，大厅的环境决定着客户对企业的第一印象。 因此从企业本身来说，设置业务接待大厅要从全盘考虑，布置要结合所修的主导车型进行个性化设计，力求具有较强的舒适性、较好的亲和力，力显庄重性和技术性。 加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使客户信任企业，使客户愿在企业修车， 从而将客户变为企业的“回头客”。 如图 21所示为顾客满意与特约店收益的关系。 第二章 汽车维修业务接待的重要性 17 图 21 顾客满意与特约店收益的关系 （ 1）负责机动车维修业务接待工作。 （ 2）负责对报修车辆进行初步诊断、估算维修费用、签订维修合同。 （ 3）负责跟踪检查维修过程、维修进度和维修质量。 （ 4）协助质量检验员对车辆进行竣工检查验收和车辆移交工作，协助办理维修费用结算手续。 （ 5）负责客户的跟踪服务，建立和管理客户档案，接待及协助处理客户投诉。 （ 1） 具汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书以及具有在维修岗位从事过 5年以上的工作经验 ； （ 2） 品貌端正，口齿伶俐、会说普通话、具有较强的语言表达能力和随机应变能力 ； （ 3） 熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的 实 践经验 ； 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 18 （ 4） 接受过业务接待技巧的专业培训 ， 能制定及实施业务接待流程 ； （ 5） 热悉汽车维修价格结算的工艺流程，工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识 ； （ 6） 有驾驶证， 能熟练操作计算机 会企业内维修软件的一般使用 ； （ 7） 接受过专业培训，经主管部 门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策 ； （ 8） 具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。 （ 1） 忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德 ； （ 2） 不轻易承诺，说了就要做到 ； （ 3） 勇于承担责任 ； （ 4） 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 ； （ 5） 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 ； （ 6） 强烈的集体荣誉感。 （ 1） “ 客户至上 ” 的服务观念 ； （ 2） 工作的独立处理能力 ； （ 3） 各种问题的分析解决能力 ； （ 4） 人际关系的协调能力。 状况 服务人员良莠不齐，综合素质不高。 一方面是服务人员服务态度差，比如个别 4S 店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，服务人员聊天、插科打第二章 汽车维修业务接待的重要性 19 诨，置顾客于不顾；工作无效率，少有 4S 店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等，另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。 出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务 人才引起高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。 汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全。 目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车 4S 店服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。 结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。 一个品牌的建立是依靠一流的产品跟一流的服务。 产品只是提供有效服务的载体 ，我们应该尽最大努力提高服务质量，这样才能让客户满意，增加客户对品牌的忠诚度，以此来增加新车销售，增加客户进厂，增加配件供应，从而使品牌获得利润，稳定成长，获得永久经营。 汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要。 根据许多汽车 4S店的现状调查和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维修业务接待员具备全面的汽车专业技能、规范化的操作流程和建立良好客户关系的能力。 专业技能是指具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位 35 年以上的工作经验；有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机 一般操作。 规范的操作流程是指熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策；淮安信息职业技术学院毕业设计论文 20 接受过专业业务接待技巧的培训；具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程。 建立良好的客户关系是指应具备流利的普通话、具有较强的表达能力和应变能力，有高度的责任心和良好的职业道德。 第三章 汽车维修服务流程及技巧分析 21 第三章 汽车维修服务流程和技巧分析 汽车维修服务流程 汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程。 一个汽车维修企业是否有一套科学完整的维修服务流程，以及这种流程执行的是否全面和细致，直接体现了企业的经营的管理水平。 有为了实现销 售店的成功经营 ,其中最重要的一点是充实维修服务活动。 汽车维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过预检（或初诊）、开具任务委托书、派工、维修作业、竣工检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程，这也是多数修理企业常见的传统流程。 但是，从为了更好地提高服务质量和顾客满意度，提升本企业的社会形象角度出发，大部分“ 4S”汽车销售维修服务企业及大型综合性维修企业还在此基础上增加了用户招揽、预约、准备专用工位和人员及车辆竣工出厂后的跟踪回访等服务流程。 虽然 ,促进新车销售也是非常重要的因素 ,但更重要的是通过维修服务赢 得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。 虽然，各汽车服务企业在流程处理上内容基本一致，但还是存在一定差别，各有自己的特色。 如图 31所示为某汽车维修服务企业的一般流程。 因此，现代汽车维修服务流程可以归纳为：用户招揽、预约、接车（含初诊）、维修作业（含准备工作、派工、维修作业与过程检验）、竣工检验、结算、交车、跟踪回访。 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 22 图 31 汽车维修服务一般流程 预约服务是近些年来针对日益繁忙的维修市场新引进的概念，它的目的和宗旨是向客户提供更方面、更快捷的服务，以节省客户宝 贵的时间。 预约服务是汽车维修企业用于提高市场份额，维护客户基盘、提升客户满意度的重要手段。 对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户的预约服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本，提高运营效率与管理成本。 对于业务量相对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，都是十分必要的。 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率 ，并均化每日的作业量。 预约工作一般由业务接待员或信息员来完成。 业务接待员应熟悉客户信息和客户的车辆情况并了解本厂的维修生产情况和收费情况。 比如某汽车服务企业的预约服务标准流程是这样的，如图 32 所示。 第三章 汽车维修服务流程及技巧分析 23 图 32 预约的流程 预约的实施规范： （ 1）掌握自身企业的预约维修能力。 （ 2）优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户。 （ 3）预约的进厂时间应尽量方便客户。 （ 4）提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后两小时内，客户关系员与客户进行电话联系，确认客户收到提醒。 （ 5）预约工作 以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整。 （ 6）若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。 （ 7）客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适应的提问明确进厂原因。 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 24 （ 8）业务接待向客户确认进厂时间时，应对进厂项目进行时间与价格的预估并向客户说明。 （ 9）由于配件无货无法给客户安排预约时，应有业务接待向客户解释，并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入改日的预约计划。 （ 10）预约成功后，应提 前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。 （ 11）若客户超过进厂时间半小时仍未到达，业务接待应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。 （ 12）若客户超过进厂时间一小时仍未到达，业务接待与客户联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约计划中。 （ 13）各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为依据。 业务接待应当具有良好的形象和礼仪，并善于与客户进行有效的沟通，体现出对客户的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。 接待属于服务流程中与客户接触环节，在此环节中业务接待通过与客户的沟通交流，建立良好的互信 平台。 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个接待员。 此步骤其实就是一个接待员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。 在接车处理环节中最主要的两项工作是填写接车问诊单表（接车检查单）和签订维修施工单（任务委托书或维修委托任务书）。 下图33 是某汽车服务企业规范的接待的流程。 第三章 汽车维修服务流程及技巧分析 25 图 33 接待的流程 接待的实施规范： （ 1）客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的业务接待应主动出迎致意，出迎时携带接车单。 （ 2）若客户是进厂维修客户，则业务接待直接在接车单上记录车辆 外观情况，进厂原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至相关业务部门。 （ 3）若业务接待无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若业务接待正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。 （ 4）如果客户需要等候接待时，则等待时间不得超过 5 分钟。 如果客户等待时间超过 5 分钟或有几位客户同时等待时，必须增加临淮安信息职业技术学院毕业设计论文 26 时业务接待。 （ 5）预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。 接待后直接将接车单、委托单与车辆一起送至车间交给接受了预约的班组。 （ 6）禁止让返修客户等候接待，在委托 单中需注明返修。 （ 7）对于保单客户，业务接待在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，一遍及时发现隐含问题。 （ 8）在客户进行故障情况描述时，业务接待可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断客户的描述。 （ 9）对于客户描述的故障，在记录要点的同时应及时重复确认无误。 并可通过查看维修记录、试车、会诊、请求技术支持等一系列手段进行诊断。 （ 10）根据客户描述情况确定进厂项目，如暂无配件，应主动向客户说明并向客户提供到 货时间；若需转包修理，应主动向客户说明并得到客户确认。 （ 11）打印维修施工单前，应对提车时间及费用情况进行预估，按照客户描述的情况向客户逐项解释所需进行的项目及该项目所需时间与费用，并参考车间进度预估提车时间。 得到客户确认后才可以打印。 （ 12）维修施工单至少三联，一联客户提车用，一联用于前台保存备份，一联用于随车作业。 （ 13）若即将进行的项目中存在索赔项目，应及时向客户说明并解释清楚。 （ 14）业务接待从客户手中接过车钥匙前应随同客户一起进行环车外观检查、贵重物品确认，并在接车单上标明。 应将标有客户车 牌第三章 汽车维修服务流程及技巧分析 27 号及停车位号码的钥匙牌连在钥匙上，方便找到车辆。 （ 15）如果客户需自己付费更好配件，则先与客户确认旧件是否带走，并在接车单和委托单上注明。 （ 16）业务接待应在客户面前将护车套件安置好，并亲自将车辆送入车间。 （ 17）接车时，业务接待应尽量记住座椅、后视镜、反光镜等的位置及角度。 （ 18）业务接待将车辆送入车间时，应先建议客户去客户休息室休息，然后将车辆送入车间，将接车单与委托单交给车间主管，最后向客户确认车辆已经送入车间并再次说明预计交车时间、若客户要求直接离开，则在和客户确认预计的交车时间后送客户离 开，并留给客户能给随时联络到的联系方式，在客户离开后应随时保持联系。 维修准备工作： （ 1） 维修估算单。 确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存状况后，制作两份维修估算单。 （ 2）说明与确认。 向客户出示维修工单及报价单，与客户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明，并征求其同意。 从接待到车辆进入维修车间之间的过程也很重要，具体操作如图34，这是维修前要说明的。 淮安信息职。