六标准差-界定顾客需求(编辑修改稿)内容摘要：
查 特定目標與多層次的訪問與調查 聽取 顧客計分卡 訪問 資料倉儲與資料採礦 正式的申訴制度 顧客 /供應者「審計」 市場研究 品質功能的配置 促銷方案 2020/7/7 六標準差專題 11 找尋特定的資料：留意趨勢 o 確認客戶需求，同時還能掌握趨勢，能讓你在市場偏好的變化上保持優勢，對新挑戰保持警覺。 o 取得特定資料是開發客觀、準確的標準和績效衡量的關鍵。 o 取得一個全景的觀點，不讓對手搶得先機。 o 要花大量的時間和資源做足夠的分析，才能清楚分辨顧客的所想和所要。 2020/7/7 六標準差專題 12 使用資料 o 光收集資料是不夠的，顧客心聲資料只有在被使用和採取行動後才有價值。 o 開發新流程處理這些資訊，讓資訊加強決策的改進，並能有效地回應變化與機會。 o 只要能有效地讓員工了解顧客資訊，已替將進行的變革打好基礎了。 o 回應顧客，增加客戶的滿意度。 2020/7/7 六標準差專題 13 從實際的目標著手 • 創造並維持一個能收集和使用顧客意見與市場資料的大型顧客心聲系統，不是一蹴可及。 • 無論如何，設定目標去收集投入並了解客戶需求都是個 睿智的作法。 • 可基於核心流程，選定一個或數個領域逐步建構。 2020/7/7 六標準差專題 14 二 B、研商績效標準和要求清單 • 顧客需求： 產出要求－限定只與主要交易和交付最後產品和服務的事 服務要求－與顧客戶的互動，對待或服務顧客。 • 其分類端視流程的界定，不是永遠的涇渭分明。 • 使用「真相時刻」（ Moment of。阅读剩余 0%
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