喜来登酒店客户管理系统研究

喜来登酒店客户管理系统研究内容摘要：

为了在竞争中占据有利地位，客户关系管理维护刻不容缓。 研究现状 最早发展客户关系管理的国家是美国， 在对客户关系管理的研究中，国外很多企业走在我国 的前面。 自从 Gartner Group正式提出这个概念以来，不同的研究学者一直都在探讨CRM有着不同的表述，甚至在一些细节方面还存在分歧。 年份 总计 外国人 港澳台同胞 2020 2020 2020 2020 第 6 页 共 16 页 Gartner Group认为，所谓的 CRM就是：“为企业提供全方位的管理视角”赋予更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 麦克维什公司营销部副主席马克瑞杰把 CRM称为“通过客户收益从而带动利润增长的客户营销战略”。 他指出，在一个不断学习，并最终取得成功的过程中，关键的一点是客户从中收益。 Hurwitz group认为， CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客 户服务与支持等领域的客户关系有关的商业流程。 CRM既是一套原则制度也是一套软件技术。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。 CRM在整个客户生命周期中都是以客户为中心，这意味着 CRM将客户当作企业运作的核心。 CRM应用还将多种与客户交流的渠道（如面对面、电话接洽以及 web访问）协调为一体，这样，企业就可以按客户的偏好，使用适当的渠道与之进行交流。 根据现有资源本人从酒店客户管理系统现状入手，发现目前系统中存在问题，提出问题，最后解 决问题。 以此为线索来对酒店管理系统进行研究，希望从中找到系统的不足之处，尽早的发现缺点，从而有效并快速的调整，让喜来登酒店从众多知名酒店中脱颖而出，成为全球。 研究意义 随着时代的发展，国内越来越多的酒店开始使用酒店客户关系管理系统，对于喜来登这样大型酒店集团来说，更需要一套完善的酒店客户关系管理系统来提高酒店的管理效率和服务水平。 酒店管理的信息化，不仅是酒店现代化形象的标志，而且能够提高酒店员工的工作效率，加速资金周转、降低各项成本以及改善服务质量。 通过书籍以及互 联网收集资料，把数据整理后进行对比，发现目前管理系统存在的问题、分析问题，并提出解决方案。 2． 喜来登酒店 CRM业务运营流程 其 CRM流程主要由信息管理阶段、客户价值衡量阶段、活动管理阶段、实施管理阶段四个阶段构成。 如下图： 第 7 页 共 16 页 信息管理阶段 获取和维护客户数据一直是客户管理的基础，这类信息的质量是至关重 要的，它的广度取决于酒店的目标和客户的需求集中度。 CRM信息管理系统记录着大量的客户信息，如客户地址、联系方式、行业、来源渠道等。 这些 信息为酒店管理人员提供了大量的有效数据，通过得到这些信息，酒店管理人员能够合理的进行战略制定，从而方便酒店销售人员营销，酒店还可以获得更复杂的信息，包括客户与其他客户的关系、客户发展前景和客户行为等。 客户价值衡量阶段 客户信息是多数制定酒店战略的动力燃料，但是如同燃料一样，如果不加以利用，它是毫无用处的。 管理信息、联机分析处理、和数据挖掘技术可以用来分析客户需求。 帮助酒店销售人员认识客户利润水平、风险、偏好。 活动管理阶段 信息管理阶段 客户价值衡量阶段 实施管理阶段 活动管理阶段 第 8 页 共 16 页 良好的互动和定期的活动管理是提高酒店客户忠诚度的基 础，但互动不仅仅是”友好的对待客户”，它蕴含了三个 C接触 (Contact)、渠道 (Channel)、和内容管理 (ContentManagement)它蕴含着应在不同的渠道和媒介上管理与客户的接触。 实施管理阶段 CRM准确的识别企业最有价值客户，判断采取有效的方法去长期地吸引和留在他们，并为顾客提供满意服务，从而建立和维护顾客忠诚，以保证在顾客整个生命周期内享受本酒店产品和服务质量。 3 客户关系管理存在的问题 酒店客户数量庞大，客户信息分散，涉及面广，给数据收集尤其是数据识别带来困难。 客户数据是整个数据库的灵魂，客户数据库是客户关系管理的核心，如果这一环节出现问题就会给酒店带来重大损失。 酒店各部门之间缺少信息的沟通和共享 ，缺少合作。 酒店内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果；例如，前厅部不及时将 VIP客户相关信息资料发送给客房部、餐饮部，可能出现客房部或者餐饮部没按照客户的喜好服务，使 VIP客户对酒店的满意度降低，而影响到 VIP客户的再次消费。 其次是 酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感 受延伸到另一部门。 有将小事放大的恶果，那将会导致 VIP客户对酒店彻底失去信心。 酒店客户管理系统老化，更新速度太慢。 酒店客户管理系统使用时间过长，没有及时的去更新 导致录入效率降低， 并且在 VIP客户信息录入内容方面不够完善，使酒店服务不够到位，也不够完美。 由于客户需求的差异，增加了酒店客户数据库建立的难度。 其资料中包含客户的基本资料 (姓名、地址、电话号码等 )、联络途径、过往的消费记录、每次抵离店的日期时间、房间类型、订房途径、特别服务、个人喜好、预定和取消预订的记录、投诉和处理 记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等，要正确对这些 第 9 页 共 16 页 数据进行识别和处理是一项复杂而繁重的工作。 不同客户或同一客户不同时期的喜好和提出的要求多种多样，诸如房间类型、朝向，枕头、毛毯的数量，报纸、小吃、用品的种类品牌，是否吸烟、是否看付费频道等等。 有些信息可以预测，可以归类，有些不能。 难以使每个相关的员工掌握信息的重要程度，在技术上给客户信息的收集和识别又提出了一个难题。 因为酒店客户信息的以上特点，给客户数据的收集和数据库的建立带来一定的困难。 针对喜来登客户关系管理系 统现有问题，本人通过酒店客户关系管理系统相关书籍、网络的查阅，总结出以下建议以供参考。 稳定优质客户 合理控制客户关系管理目标顾客数量，不要幻想对所有顾客提供个性化服务。 根据帕累托定律， 80%的利润由 20%的客户创造，因此，只要酒店针对这 20%的核心客户，其经营利润就会有保证。 但提倡只针对 20%的核心客户提供个性化服务使之成为客户关系管理的对象，并不是说酒店要对其他 80%的客户提供劣质服务，而是应该回报符合星级要求的标准化服务。 只有这样，酒店的资源才能最有效地的利用起来。 科学选择确定 20%的核心 客户，不要只盯住个人消费额。 酒店往往习惯于按照个人消费额来确定核心客户的名单，这没有错，毕竟酒店也是以盈利为目的，但这是不全面的，我认为，下列个人消费额不高的人士也应列入核心客户范。