浅析呼叫中心电话营销现状——以江苏泰盈科技有限公司为例毕业设计

浅析呼叫中心电话营销现状——以江苏泰盈科技有限公司为例毕业设计内容摘要：

7 11648 934 8 11845 856 9 12586 945 10 13352 569 11 12020 1005 12 9684 1167 共计 83120 6616 根据表 可得图 ，由图可知 10086 客服呼叫在夏季的业绩基本平稳，波动不大，进入 9 月后到 10 月节节攀升， 11 月后开始下降；根据表 可得图 ，由图可知 大众汽车电话销售进过 6 月峰值 后， 7 月 8 月开始下降， 9 月略有上升， 10 月跌幅较大（可能是受到油价等客观因素影响），自 11 月开始迅速回升， 12 月达到新峰值，进入旺季。 图 2020 年下半年 泰盈科技公司 中国移动 10086 客服呼叫业绩图 图 2020 年下半年 泰盈科技公司 大众汽车电话销售业绩图 5 本文通过前期调研获取了 泰盈科技公司 承接的保险推广、海信电视维修满意度回访业务的业绩统计，建立表 反应统计情况。 表 2020 年 1 月 泰盈科技 呼叫中心部分业绩统计 业务项目 日期 保险推广 成功量（个） 业 务项目 月份 海信电视维修 成功量（个） 1月 8日 393 1月 8日 3000 1月 9日 398 1月 9日 3200 1月 11日 388 1月 10日 3400 1月 13日 410 1月 12日 2900 1月 14日 430 1月 15日 3200 1月 17日 428 1月 20日 3300 根据表 可得图 ，由图可知 2020 年 1 月的保险业务在年前基本平稳，波动不大，过年后节节攀升；根据表 可得图 ，由图可知海信电视维修满意度回访 在年前达到峰值后，年后急速下降，在缓慢回升。 图 2020 年 1 月 泰盈科技公司 保险推广业绩图 图 2020 年 1 月 泰盈科技公司 海信电视维修满意度回访业绩图 6 泰盈科技公司岗位基本情况 岗位分工及话务员职责 岗位主要包括活动通知、市场调查、套餐迁移、业务推广。 话务员 负责处理客户的业务咨询。 业务受理、投诉受理、回访调查等。 主要工作内容为：接听公司各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户，为客户提供标准服务；受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；对 于资料库内没有的问题或资料 ,记录问题内容 ,上交值班经理助理转送业务组。 及时准确收集业务信息，努力学习业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；参加各种培训，提高综合素质。 参加各种团队活动，支持班组建设；使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的。 岗位要求 及从业人员现状 根据前期调研，在此将几个主要话务员岗位要求分类列表见表 ， 可以分析得 出，主要话务员岗位除了产品推广更需要行业经验外，其他几个岗位主要要求分布在职业素养、语言 能力 、电脑办公能力、打字速度、学历、身体状况、年龄等方面，特别是对普通话标准、口齿清楚、录入速度不得低于 30 字 /分钟以上 、年龄不能超过 35 岁有较高要求，而对于学历要求不高。 表 泰盈科技公司 话务员岗位要求分类列表 中国移动 10086 客服 产品推广 资深客服代表 客服代表 见习客服 岗位 工作认真严谨，具备良好的敬业精神和服务意识 工作认真严谨，具备良好的敬业精神和服务意识 工作认真严谨，具备良好的敬业精神和服务意识 工作认真严谨，具备良好的敬业精神和服务意识 工作认真严谨，具备良好的敬业精神和服务意识 普通话标准，口齿清楚，有较强的沟通和语言表达能力 普通话标准流利 普通话标准，口齿清晰，有较强的沟通能力和语言表达能力 普通话标准，口齿清晰，有较强的沟通能力和语言表达能力 普通话标准，口齿清晰，有较强的沟通能力和语言表达能力 熟练操作 Excel 电脑操作熟练 熟练操作 excel 熟练操作 excel 汉字录入速度不低于 40字 /分钟 打字速度 40字 /分钟以上 汉子录入速度 不低于 40 字 /分钟 文字录入速度 30字 /分钟以上 7 中专以上学历 中专以上学历 中专以上学历 中专以上学历 身体健康 身体健康 身体健康 35 周岁以下 1830 周岁 1830 周岁。