［房地产］销售代表工作手册

［房地产］销售代表工作手册内容摘要：

定 首期款 =按揭总价规定成数 +贷款额尾数 （银行规定贷款额必须是整数） B 贷款额的确定 贷款额 =按揭总价 – 首期款 C 月供计算 月供金额 总贷款额 = +（总贷款额 – 累计已偿还贷款额）月利率 （还本含息） 还款期数 客户购房所需相关费用 （ 1）《商品房买卖合同》公证费 A 内销必须公证： 公证费 =楼价 3‰ B 外销《商品房买卖合同》必须公证： 公证费 =楼价 3‰ （ 2）入伙费 各楼盘规定不同，可能有下列几项： 18 煤气增容费 煤气开通费 管理费押金 水电押金 信报箱 对讲系统 有线电视开通费 电话开通费 装修押金 （ 3）办理〈房产证〉费用 登记费务局 总价 1‰ （国土局） 印花税 总价 ‰ （税务局） 贴花 5 元 〈房产证〉遗失，补办须交纳费用 公告费 600 元 登记费 20 元 按揭手续费 公证费 贷款额 3‰ （公证处） 印花税 贷款额 ‰ （税务局） 保险 楼价 1‰贷款年限 （保险公司） 抵押登记 贷款额 ‰ 一般 100 万以下为 100 元（国土局） 律师费（外销） 1000—— 2020 元 （律 师行） 附件二： 19 地盘安全常识 戴安全帽 穿厚底鞋（留意地下板钉、铁丝、钢筋网） 不穿长裙、大衣、不戴墨镜 不吸烟、带手电筒 留意危险地带 （ 1） 塔吊工作区 （ 2） 模板堆放区 （ 3） 钢筋切割区 （ 4） 电梯井口 （ 5） 施工电梯荷载超重和出口高度 （ 6） 安全网内，结构屋顶外 （ 7） 楼梯无栏杆 （ 8） 窗口、洞口无栏杆 进入施工地盘前问自己三个问题： （ 1） 如高空落物，向何处躲避。 （ 2） 如对面来车，向左还是向右避开。 （ 3） 看楼路线是否问清楚了。 第八章 销售代表业务操作规则 20 资源共享，成交优先 （ 1） 公司协同开发商统 一发布广告，本楼盘销售代表在本售楼处内只向客户推介本楼盘，如在其它代理楼盘成交不计该销售代表业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。 连续跟踪一个月以上的客户，确认无购买本楼盘可能性后，报本盘项目经理，由公司客户服务部统一推介其他相近楼盘，成交后计该业务员50%业绩。 未经申报私自推介者，一经查实视为做私单处理； （ 2） 如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者得； （ 3） 二级半、三级市场业务必须向本盘项目经理申报，由项目经理决定可否操作。 客户登记，随时跟进 （ 1） 客户登记本由业务管理处统一印制编号，人 手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；项目经理有权随时抽查，销售代表无权检查他人客户记录，如需核对应有项目经理在场； （ 2） 连续七天未跟进登记视为放弃该客户，七天不含接待日当天，如 1 号接待，则 9 号过期； （ 3） 《现场客户登记表》和《电话登记表》每次一填，不得遗漏； （ 4） 老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的销售代表事先在《业主推荐表》上登记新客户的资讯并经项目经理确认，或客户上门主动找该业务员方视为该业务员的客户，否则视为独立客户，须重新进行登记（留新电话）； （ 5） 凡家庭成员 购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。 同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。 现场接待轮序 项目经理负责具体项目的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则： （ 1） 现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事服务；询问方式必须自然、贴切、尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好。 ”，“以前来看过房吗。 ”，“拿到过我们的资料吗。 ”，“了解我们的资料吗。 ”； （ 2） 若之前接待客户的销售代表不在场，客户量大时当次销售代表必须按轮序认真做好义务接待，包括促成当场落定，并及时通 21 知同事，填写〈现场客户登记表〉 ，在备注栏上注明“义务”；客户量少时，可由项目经理掌握，按正常轮序相反的顺序做好义务接待； （ 3） 如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写〈现场客户登记表〉； （ 4） 义务接待销售代表不得擅自跟踪客户； （ 5） 客户上门主动找业务员视为该业务员的客户。 业务交叉情况处理 （ 1） 确定前后顺序以上门客户登记本 /进线电话登记本的登记为准，没有客户登记的自动退出。 假设甲销售代表在前，乙销售代表在后； （ 2） 甲销售代表最近跟进服务间隔没超过七天，乙销售代表退出； （ 3） 甲销售代表最近跟进服务间隔超过七天，甲销售代表退出； （ 4） 成交后若出现交叉情况，成交日后 7 日内予以受理， 7 日后一概算成交人的业绩。 实习销售代表进入售楼处 （ 1） 现场观摩满一周方可参与接电话和轮序接待，没有其他销售代表在场时，可接待客户； （ 2） 处理客户如遇困难应及时向项目经理反映，由项目经理或指定的其他销售代表辅导成单。 业务员调离楼盘 7 日之内，若有客户成交，算该业务员业绩。 7 日之后由项目经理统一处理客户资源，若有成交算该业务员 50%业绩。 项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣若代理费减免，业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介。 如遇特殊情况，须向项目经理提出，由项目经理与发展商 协商后确定。 发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动。 当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。 以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。 如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。 销售管理部接收投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。 22 第九章 客户登记本使用 客户登记本的作用： （ 1） 准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障； （ 2） 经验与教训的积累，销售代表提高业务能力的教材； （ 3） 为销售代表分析客户购房心态提供帮助； （ 4） 为经理裁定业务交叉提供原始资料； （ 5） 为公司提供分析市场的理论数据。 客户登记本的记录内容： （ 1） 关于客户 客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征； 客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好； 客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家庭电话、手机、 CALL 机、传真机号码）； 客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质； E客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向； 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力； 客户提出的其他合理性特殊要 求； 客户对楼宇的看法及有疑问的地方。 （ 2） 跟踪记录 A 每次交流的时间、内容（如果联系不上，也应作好记录）； B 每次看楼的时间、人数、效果。 （ 3） 成果记录 A 不成交记录 ●客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）； ●不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）； B 成交记录 ●成交房号、楼层、户型、面积； ●临时定金的编号、金额、方式（现金或支票）、保留期限； ●正式定金的收取时间、金额、编号、方式（现金或支票或存折）； ●签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交缴时间； ●办理按揭的 时间、地点、所需文件； ●分期付款的分期日及每一期的具体数额； ●明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。 使用原则 23 （ 1） 详细、诚实记录，不得弄虚作假； （ 2） 领用空白客户登记本须经项目经理签字； （ 3） 认真作好连续性编号； （ 4） 必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序； （ 5） 客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项目经理同意并签证； （ 6） 最新两期客户登记本必须随身携带，否则出现业务交叉，未带着视为放弃。 第十章 大宗业务管理规定 大宗业务是指一宗交易成交金额超过伍佰万元的业务。 业务员接到大宗业务信息，必须第一时间通知主管经理。 主管经理义务协助处理，以确保达成交易。 经主管经理同意，业务员亦可独立处理。 大宗业务来源于公司资源投入，业务员及相关人员都有义务促进交易达成。 业务员完成大宗业务，其业务额分两个标准计算： （ 1） 若该单业务完全由业务员独立完成的： 其中 500 万以内部分按 100%业务额提成； 500 万以上部分按 50%业务额提成； （ 2） 若该单业务由他人协助完成的，则视具体贡献情况确定比例。 第十一章 客户不满及客户投诉 客户不满 原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打 架； 遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便理解和重视；其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如销售代表与客户发生争吵，应立即制止该销售代表，另换销售代表善后。 客户投诉 公司接受客户投诉，投诉的受理方式有以下两种： （ 1） 由客户直接向公司销售管理部经理投诉。 TEL： 6961210 （ 2） 项目经理或其它渠道受到的投诉也应及时向公司上述部门反映。 （ 3） 客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进 行调查，尽早反馈过程意见。 24 第十二章 销售代表提成结算流程及业绩申报说明 代理费及销售代表提成结算流程 （ 1） 每日由项目经理或其指定人员填写现场销售流水帐（表七），并于次日 9： 30 分前传真回公司总销控处； （ 2） 每月 21 日销售代表向项目经理申报当月业绩； 当月是指上月 21 日 —— 本月 20 日（含 20 日），业绩以交首期款及签署买卖合同为准； （ 3） 每月 21 日项目经理根据（表七）和销售代表业绩申报单填制（表八）； （ 4） 每月 25 日前项目经理执（表八）与发展商核对结算数额，核对完后要求发展商核对人员签名并加盖公章。 项目经理同时也应签名，并注 明未能结算的单及相应原因；若发展商有自己的表格形式则两份表格装订在一起； （ 5） 项目经理每月 25 日将经发展商核对并签名后的（表八）二份送业务管理部（总销控）； （ 6） 总销控接（表八）二份后立即送一份至财务部核准数目并开出发票，由项目经理取回支票；另一份由总销控与每日记录进行核对，如有不同，向项目经理及有关人员落实并记录； （ 7） 总销控根据已核实的（表八）数据，计算出每位销售代表的销售额及创收额，明细表于每月 31 日前交财务部； （ 8） 计算提成以支票进帐时间为准，当月 25 日之前为当月提成，逾期计入下月； （ 9） 财务部根据总销控提供的明 细表计算出每个销售代表的具体提成数额并制作明细帐，返回项目经理给销售代表签字，并于次月 6 日前交财务部计发销售代表当月奖金。 销售代表业绩申报说明 （ 1）。