精选酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套

精选酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套内容摘要：

充沛。 能正确领会并完全执行指令， 具有较好的协调、沟通能力和技巧，具有敏锐的观察能力、分析和随机应变能力。 客房中心服务员的岗位职责 职位： 客房中心服务员 报告对象： 客房中心领班 督导： 楼层服务员 联系部门： 酒店各部 岗位职责： 在主管、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。 接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。 与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。 与其它部门沟通联系及传递信息。 管理好客房中心物品、酒水等。 做好客房万能钥匙的检查和保管工作。 上岗条件： 至少从事客房工作 2 年以上。 责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。 具有高中文化程度。 8 标准国语，能从事简单英语会话。 男女不限，年龄 18— 25 岁，身体健康。 能正确领会并完全执行上级指令，熟练掌握部门的相关服务知识，随时为客人提供服务。 客房中心的岗位工作内容： 客房中心早班：（ 8： 00AM~16： 00PM） 查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。 与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。 监督楼层 领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。 整理各种表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。 准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、 上级与下级之间的各种业务联系，并做好详细记录。 熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急待出租而尚未打扫的楼层，以便提醒领班和服务员赶房。 若有 VIP 客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准备工作。 楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；通知楼层客衣洗涤信 息。 与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。 接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。 1处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。 1与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。 1收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。 1填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。 1填写交班记录，交待应注意事项。 客房中心中班（ 15： 00PM~23： 30PM） 查阅工作交班本，完成早班的工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，整理文件和表格。 监督中班服务员领取楼层万能钥匙，并做好记录。 完成部门经理及各主管领班下达的各项任务，提醒楼层， VIP 房及其重要事项。 认真接听电话、礼貌回答客人咨询，随时向楼层通报客人入住，通知 VIP 客人入住及其它信息。 填写当班酒水情况、物品消耗汇总表，把有关单据送往前台收银与之核对是否有误。 与工程部联系中班工程维修事宜。 与洗衣房联系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。 监督楼层归还万能钥匙，清点核对客房中心物品，催促借出物品的归还。 收集整理各种表格和数据，分类存放，摆设整齐。 填写交班记录及注意事项，与夜班做好交班工作。 客房中心夜班（ 23： 30PM~8： 00AM） 查阅交班记录，与中班交接班。 监督夜班服务员领取万能钥匙。 认真接听客人电话、礼貌回答客人咨询，及时向楼层传送各种信息。 对客人提供优质服务，协助领班工作、与酒店经理、保安部保持密切联系，处理夜间发生特殊事件。 与前台核对电脑房态是否有误。 核对工程，对未完成的工程项目做好记录。 做好客房中心的清洁卫生工作、整理各种表格文件。 填写交班记录，向早班交接未完成的工作项目及应特别注意事项。 9 客房中心 整理 必需品 非必需品 文件、报表 过期文件、报表 物品柜 报废用品 清洁设备用品 整顿 使用频率 名称 处理方法 建议场所 不用 过期文件、宾客遗留物 过期销毁 专用柜、贴上标识 可用 过期报表 用作稿纸 办公桌 普通 各项对客借用物品、设备 定期清理、检修 专用物品柜、贴上标识 常用 电话、电脑、日报表 每日清洁、消毒、整理 办公桌 清洁保养用品 明码标识、置于阴凉处 卫生间物品架 清扫 设备分类 清扫部位 清扫要点 周期 借物、客用品 物品柜 保持无尘、无渍、无异味 每周两次 报表、电话、电脑 办公桌、文件夹、文档柜 分门别类、一目了然、保持整洁 每日 清洁设备用品 卫生间货架 干净整齐无异味 每日 一、 部门日常管理制度 准时上下班，提前 15 分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事项，召 开各区班前后会。 上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。 员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。 员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。 上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。 员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。 客房钥匙随身携带，不得随意放置。 在工作区遇到客人应礼貌问候。 保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 1听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客 或与同事闲聊。 1与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 1员工不得利用工作之便，私自拿取钱物。 1员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。 1员工不得在宾馆内赌博、酗酒。 1员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律处理掉。 1员工不得偷盗宾馆公私财物。 1员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。 1交接班时应将未完成的工作或特别事项交 接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。 清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，清扫完毕后，要马上移回原处。 10 2不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。 2进入客房要严格按照进房程序进行。 2每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。 2客人不在房内，不得让访客进入。 2客人询问，要热情回答，不可说“ NO”。 2对客房内的可疑情况要及时汇报。 二、 客人私拿、损坏客房设备用品处理制度 客房服务员如发现客人损 坏客房设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。 经核实确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。 物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定。 客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已被客拿走，一律按价索赔。 三、 客衣损坏赔偿制度 当客衣在洗涤过程中发生丢失、损坏，其赔偿要求必须在发生以后的 24 小时内提出，并持有原始单据，并报告上级。 任何衣物的丢失、损坏，其赔偿不超过洗涤费 10 倍。 由于衣物的质地和特点不同，对洗涤结果，洗衣人员必须认真对待 洗涤结果。 四、 客房检查查房制度 房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电脑输入前台方可出售，检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。 客房领班检查内容和标准 为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。 项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据：房内每出现一项工程扣 2 分；物品配备不齐扣 1 分；巾类配备不齐扣 2 分；三项卫生不合格扣 2 分；六项卫生不合格扣 5 分。 项 目 内容和标准 （一）卧室 门 是否擦洗干净，把手上有无污迹； 门转动是否清楚，有无吱呀声； 房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全； 门锁后是否挂有“ DND”牌和送餐牌； 门后磁吸是否起作用。 壁柜 有无灰尘，衣架是否有积尘； 门把手有无损坏，柜门是否好开； 毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。 天花板 有无蜘蛛网； 有无裂痕和渗水黄印以及污迹； 烟感器使用是否使用正常。 墙壁 有无污迹或裂缝及涂料剥落之处； 墙上挂的画是否摆正，有无灰尘； 窗户 窗框、窗台有无 灰尘，窗玻璃是否已擦干净； 窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。 灯 房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘； 灯杆有无氧化生锈； 开关是不完好。 空调 空调风叶、隔尘网是否积尘。 位置是否摆放正确； 运转是否正常，温度是否调在规定的档位上； 开关上有无污迹、破损。 11 床 床铺得是否匀称、平整； 床单、被套、枕套有无污迹、毛发； 床头板及床裙是否干净； 床脚是否稳固。 床头柜 有无灰尘； 控制板上的开关是否灵用；。