龙商科技多媒体呼叫中心系统设计方案更新

龙商科技多媒体呼叫中心系统设计方案更新内容摘要：

共 31 页 桂林旅游股份有限公司 广州市纳特威科技有限公司 青岛金黄河软件系统工程有限公司 深圳市风华电信有限公司 国际名家具（东莞）展览会组委会 深圳志汇昕科技开发公司 东 莞市各电信局 四川泸州电信局 广东鹤山电信局 深圳市伟创新实业有限公司 中国网通公司 中山联通公司 广州虎威制衣有限公司 贵州星力百货 河北石安高速公路管理 多媒体呼叫中心系统 第 6 页 /共 31 页 第一章 多媒体呼叫中心 系统概要 为了解决企业迅速膨胀带来的管理混乱的问题，需要搭建一套非常符合企业工作流程的新处理系统。 管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上，信息传达和更改是统一和实时的，消除了混乱的沟通状态。 深圳市信息技术有限公司根据自己多年开发语音系统的经验，特此为企业开发一套客户服务中心系统。 目前，客户服 务中心对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。 近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。 随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整，固定电话、移动电话及互联网得到了越来越广泛的应用。 充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。 有效地利用电信资源，建立客户服务中心，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，是企业所追求的目标，为客户与公司的交流创造了高效的通道。 拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您 好，欢迎您使用??”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。 可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。 新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。 由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的服务。 与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低， 服务质量更高。 客户服务中心可提供 24 小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。 班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。 多媒体呼叫中心系统 第 7 页 /共 31 页 第二章 多媒体呼叫中心网络拓扑图 第三章 多媒体呼叫中心 系统基本功能 自动语音应答 （ IVR） 自动语音应答（ IVR）实际上是一个自动的业务代理。 通过 IVR 系统，客 户拨一特定电话号码进入该系统后，会得到系统的各种语音提示，方便快捷你的帮助用户实现他的查询或电话订票等目的。 本功能可以实现全天候自助式服务。 通过 CTI 系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入选择，从而得到 24 小时的服务。 智能选择座席（ ACD） 自动呼叫分配系统（ ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分。 在一个客户服务中心中， ACD 成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给 具有相关职责或技能的各个业务代理。 ACD 提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。 多媒体呼叫中心系统 第 8 页 /共 31 页 呼叫中心服务器（ CTI Server） 呼叫中心服务器是系统的核心部分，系统的 IVR、 ACD、 FAX 等功能都在这里实现。 服务器程序很好的为客户提供了 24 小时的不间断服务。 服务器程序主界面如图 ： 如通公司研发了一套图形界面操作的自定义 ivr 编辑软件。 用户可以在此功能软件上任意更改自己的流程。 无需厂家知道。 如下图所示： 多媒体呼叫中心系统 第 9 页 /共 31 页 (图 ) 座席 子系统 根据客户 的需要，将进行自动语音应答（ IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。 系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。 人工座席主界面如图 (图 )： 多媒体呼叫中心系统 第 10 页 /共 31 页 (图 ) 座席登录 由座席端输入帐号密码后，通过网络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包括座席号、工号、类别（班长、技能 技能 ?）。 排队机对工号、座席号、类别等作范围检查后返回确认结果， 如已有该工号登录则返回失败； 座席注销 座席端通过网络发出注销申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中注销该工号并对该座席挂机 ； 多媒体呼叫中心系统 第 11 页 /共 31 页 语音接入 排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫、业务类别。 如果振铃座席在 10 秒钟内没有摘机应答，排队机将停止该座席的振铃，并转至另一空闲座席。 座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号，排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务服务。 当语音服务结束时，系统向排队机发挂机请求。 业务查询 在中继接入时 可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费、用户基本情况的数据，并将查询结果发回给座席终端，从而完成查询工作。 投诉处理 记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。 生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。 人工话务 人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。 对话中还可以完成以下工作： 播放语音 由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座 席号、语音字符串。 排队机收到请求后发出确认，同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次，播放完毕，对中继挂机。 接收传真 由座席端通过网络发送接收传真请求包，包括座席号、传真文件名。 排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。 如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。 发送传真 由座席端通过网络发出传真发送请求包，包括座席号、传真文件名。 排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始发送 传真，发送完毕后，对中继挂机。 如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。 多媒体呼叫中心系统 第 12 页 /共 31 页 内线转接保持 由座席通过网络发出内线转接尝试请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃，目的座席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与目的话务员直接建立连接；如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或挂机。 外线转接保 持 由座席通过网络发出外线转接尝试请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并使拨叫外线，外线接通后话务员可与外线先通话。 话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与外线直接建立连接；如选择保持，则话务员和中继呼入用户继续通话，释放外线资源。 录音 由座席通过网络发出录音请求包，包括座席号、录音文件名，排队机收到请求后发送确认包，并开始对该座席进行录音，通话结束时录音自动中止。 如果发请求时座 席未摘机或未与外线通话则返回失败。 示忙 /示闲 示忙时由座席通过网络发出闭塞请求包，包括座席号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席闭塞，不再将话务分配到该座席，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。 示闲时由座席通过网络发出示闲请求包，包括工号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席置闲，该座席可以参与话务分配，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。 直接拨打外线 由座席通过网络发出直 接呼叫外线请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并拨打外线。 三方通话 如果一个座席人员回答不了客户的问题，这个座席可以请求另一个座席加入到该通话中，进行三方通话。 呼入时间、时长、计费统计 对客户呼入的时间，通话时长进行查询统计。 多媒体呼叫中心系统 第 13 页 /共 31 页 班长席子系统 班长除拥有普通座席的功能外，还拥有以下功能： 监听 班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是 则发出确认包，并将目的座席号的语音传至班长座席，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。 否则返回失败。 监听录音 班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，录音文件名，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并对目的工号进行录音，如果。