鲁能物业管业部运作手册

鲁能物业管业部运作手册内容摘要：

3．下月 日前管业部将《物业管理缴费单》发致客户； 4．客户应在 前到财务部交费； 5．《年月物业管理费应收表》：财务部制作，管业部据此催缴； 财务部会计 管业部客务 财务部出纳 财务部会计 审核签字 制作《物业管理缴费单》 《物业管理缴费单》发至客户 客户交费 制定《实收表》 交 否 管业部客务 根据《实收表》 财务部会计 制定《欠收表》 结 帐 6．《年月物业管理费应欠表》：管业部接到实收表后，由客务每月 日开始，每 1 天统计一次收费率，次月最后一个工作日，财务部根 据实收费用民政部出一份《年月物业管理费应欠表》，由财务部经理审核后分别总经理和管业部；该表一方面为该月管业部物业管理费收费情况的汇报，另一方面作为管业部继续催缴的依据。 八、洗客衣服务程序 （一）目的 为入驻客户提供方便、快捷、卫生的洗衣服务。 （二）范围 适用于大厦内所有住户、商户。 （三）程序概要 接听需求服务电话 通知洗衣单位 现 场 收 衣 送还洗好衣物 客 户 签 收 四、 程 序 职 责 核定洗衣价目表并发至客户 接听需求服务电话 N N 注释： 1．管业部内务主管和洗衣单位共同确定洗衣价格并在客户入驻时发给客户； 管业部客务 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 管业部客务主管 管业部内务主管 管业部内务主管 财务部、管业部 管业部内务主管 管业部经理 2．前台接待人员接听客户需求服务电话并记录； 3．前台接待人员电话通知洗衣单位； 4．洗衣单位应在接到电话 30 分钟内来收取客衣； 5．洗衣单位送还洗好衣物并由客户签收、确认，若不合标准，通知洗衣单位整改、重洗； 6．每月付款日期前三天，管业部客务主管负责在征求客户意见的基 础上写出月考核意见及整改意见并上报管业部经理； 7．每月月底根据《洗衣服务确认单》 ,向客户收取洗衣费并与洗衣单位结帐； 8．每年年底管业部内务主管根据月考核意见做出年底总评，内容包括客户主要意见建议，下年度整改重点及是否续签合同建议，报管业部经理； 9．管业部经理根据洗衣客户反映及年底总评做出是否续签合同的决定。 九、送客餐服务程序 （一）目的 为入驻客户提供方便、快捷、卫生的餐饮服务 （二）范围 适用于大厦内所有住户、商户 （三）程序概要 统计当日用餐客户 电话通知送餐单位 送 餐 检查、核实 送餐到户 客户签收 月底结帐 （四） 程 序 职 责 N N 管业部客务主管 前台接待员 前台接待员 管业部客务人员 前台接待员 管业部客务人员 管业部客务人员 管业部客务人员 管业部客务主管 管业部客务主管 财务部 管业部 管业部客务主管 管业部客务主管 月底结帐 制定本周菜谱并发至客户 统计当日用餐客户 电话通知送餐单位 送餐单位送餐 检查、核实 送餐到户 客户签收、 确认 每周征求客户意见 提出周整改意见 月考核意见 续签合同 更换洗衣单位 年底总评 管业部经理 注释： 1．每周五管业部客务主管和送餐单位共同制定下周菜谱并发至客户； 2．每天前台接待人员电话统计客户当日订餐情况并记录； 3．每天上午 10： 00 前将当日订餐情况电话通知送餐单位； 4．每 天上午 11： 30 送餐单位将所订饭菜送至指定地点； 5．管业部前台接待员、客务人员和送餐人员共同检查饭菜质量、数量及标准，若不符合标准，电话通知送餐单位马上整改、重做； 6．送餐人员在我方管业部客务人员带领下送餐到户，客户确认并签收； 7．每周四征求客户意见并以此向送餐单位提出整改意见； 8．每月月底根据《 送餐服务确认单》向客户收取餐费并与送餐单位结帐； 9．每年年底管业部客务主管根据月考核意见做出年底总评，内容包括客户主要意见建议，下年度整改重点及是否续签合同建议，报管业部经理； 10． 管业部经理根据用餐客户反映及年底总评做出是否续签合同的决定。 十、客户走访 宗旨：客户第一，提供优质服务。 目的：通过走访，加深客户对物业公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。 同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。 （一）走访程序： 提前 12 天与要走访的公司联系，约定时间、地点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访内容。 携带住户访问记录表，客户入住情况表，大厦介绍，小礼品（节日），按时对客户进行走访。 走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的 问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给予答复。 简单介绍物业公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情况，大厦的入驻情况。 了解走访公司概况，公司主要领导及人员的简单结构。 结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。 将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。 不能解决的问题，要及时反馈给上级，并及时给客户以答复。 然后一直跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。 将整理的访问记录存档。 （二）走访安排： 每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国 庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有大厦内公司的重要纪念日或总裁、总经理生日等纪念日也应 送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的级别而定。 十一、客户投诉 （一）客户投诉基本处理程序： ① 受理：需明确投诉是有效投诉还是无效投诉。 ② 登记：需记录投诉人的基本情况、事由和经过、投诉人、联系方法。 ③ 调查：收集分析必要资料，以便分清责任。 ⑴是否业主造成。 ⑵是否物业本身造成。 ④ 处理：直接关系到组织的形象，保护业户的权益，需明确时限。 ⑤ 反馈：对投诉反馈需在两个方面跟进反馈： ⑴投诉结果向业户反馈。 ⑵投诉结果向内部反馈。 （二）客户投诉方式： 电话投诉 信件投诉 直接投诉 （三）接待与方针： 礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、公司名称、投诉内容。 能回答的问题要立即给予解释。 不能回答的问题要告知问清后，当日给予答复。 对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号、公司名称，认真 阅读投诉信件。 对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。 接直接投诉的客人要彬彬有礼，不急不 躁，问清客人姓名、单元号、公司名称，请客人讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。 对不能立即解决的问题，要明确告诉客人，马上向有关部门反映，尽快解决。 对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。 （四）接待态度 对待客户要诚恳、热情，不急不躁。 坚持原则，维护公共利益。 积极主动帮助客人，疑难问题、无法解决的问题要立即反映。 （五）注意事项 统一重要及疑难问题的解释方法。 凡可能引起客户投诉的问题，部门 经理应提前通知经理及各主 管。 投诉主要由客户关系主管处理，其他员工协助处理。 十二、商务中心 （一）发送传真程序 : 当客人要求发送传真时应礼貌地请客人填写《服务收费单》。 发传真时 ,根据发往的国家或地区 ,核对或查出国家或地区代号。 按传真机要求，保证 1： 1 发送。 要保证每发出一页都要盖章。 如出报告指明为“错页”（ Error Page),则说明该页需要重发。 根据所花时间及发往的国家或地区 ,按价目表结算开具帐单或付款收据。 发送及结算结束，按要求将情况登记在《发报记录本》上。 （二）收送传真程序： 当商务中心收 到给客人的传真时，及时从机器上取下稿件。 核对收报人姓名、单元号。 将传真按要求登记在“传真记录本”上，注明日期、姓名、单元号、页数及传真时间。 打电话通知客人请其到商务中心来取，如客人不在房内，发一份“传真通知单”送到客人的单元内。 待客人回来后到商务中心来办理领取手续。 如遇无单元号传真时，在进报的右上角注明“待查”两字，及时与管业部取得联系。 查出单元号按第 3 条处理。 如查无此人，则填写“无收件人”小条，用回形针别在进报前面，放入指定夹内，第二天再与管业部联系。 3 天后仍无法查找，则归档。 当客人前来询问是否有传真时，先查阅“传真记录本”，如有，按有关程序办理后将进报交给客人；如无传真，则记下客人姓名、单元号，一有传真立即通知客人。 如传真是发给将要入住的客人的，应及时发一书面通知单给前台，待客人抵店办理手续时，由总台将通知单交给客人，请客人到商务中心领取。 如遇已迁出大厦的客人的传真，可通知管业部与相关单位联系。 如无法联系或联系不上，在三天后存档。 （三）打字及电脑文字处理服务程序： 当客人要求打字或电脑文字处理服务时，接待人员应有礼貌地请客人填写《服务收费单》。 接到文稿先 浏览一遍，识别每一个字母、符号和数字。 了解客人的具体要求，格式及是否要保留文件。 （如要保留，请其确认保存时间），同时向客人介绍有关价格及大概时间（也可征求一下客人意见大概需要在什么时间完成）。 打字完成后，先打印出一份样稿，请客人校对。 根据客人核对后意见认真修改，直至打印出一份正式文稿。 操作人在《服务收费单》上签名并注明完成时间。 将原手稿与打字后正式文稿放入指定夹子内。 通知客人到商务中心来取。 待客人来时，经查看准确无误，请对方在《服务收费单》上签字。 如自己这一班打不完必须交给下一班人操 作时，要在《服务收费单》内交待清楚打字中断的位置、格式、文件名及预约校对时间 等。 请客人点清页数，按价目表价格结算金额。 请客人在帐单上签字或付现金。 打字服务结束，把有关情况登记在《商务中心服务记录本》上。 （四）复印服务程序： 当客人来商务中心复印时，商务中心当班人员应礼貌地招呼客人并请客人填写《服务收费单》。 详细了解客人的复印要求，用什么规格的纸。 照原来大小复印是放大还是缩小；是单面复印还是双面复印及每份复印数等，也可征求一下意见复印好后送房间还是自己来取（一般数量少，客人往往立即可取 ）。 按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相同，保持清晰、整洁（不要颜色太深或太浅）。 复印结束，把页数、规格及复印时间填写在“服务收费单”内， 签上自己的名字。 通知客人来取。 （如是立等可取的）请客人验收（或认可）如符合要求请对方在《服务收费单》上签名。 开据帐单，请客人签名或付现金。 复印服务结束后，把有关情况登记在《商务中心服务记录本》上。 规章制度 一、话务人员值班制度 : （一）不迟到、不早退，按时打卡，提前到岗，做好准备工作。 （二）保持话务台的清洁。 （三）在工作时间内 不可吃东西、看书报及擅自离岗。 （四）接听电话要用礼貌用语，要协助客人解决问题。 （五）不打与工作无关的电话，保持查号线路通畅。 （六）对于客户电话号码资料，要妥善保管、不遗失、不外传。 （七）无特殊情况，接线应手动，如需自动，要请示管业部经理及部门批准。 （八）认真掌握消防工作程序 ,严格遵守应急规章制度 . 二、前台规章制度 : （一）保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客户热情、礼貌，操作规范、熟练。 （二）自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 （三）认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 （四）加强对设备的维护保养，保持环境整洁。 （五）严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。 （六）不利用工作之便，与客人拉关系或收取好处。 三、商务中心规章制度 : （一）自觉做到客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 （二）按规定着。