鸿洲德瑞度假酒店前厅部操作手册

鸿洲德瑞度假酒店前厅部操作手册内容摘要：

30分 25．休息时在酒店闲逛、停留。 30分 26．提供假资料或报告。 50分 27．未经许可 (1)擅用万能钥匙 (2)复制钥匙 (3)更衣柜 (4)文件柜 (5)书桌抽屈 (6)办公室打开或打开客房。 (1)开除 (2)辞退 (3)20 分 (4)50 分 (5)20 分 (6)30 分 (7)最后警告 纪律处罚补充规定 处罚扣分 28．与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。 开除 29．违反操作规程或不按服务程序操作。 50分 30．用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收 钱，而中饱私囊。 开除 31．摆弄、使用或故意破坏客人的财物。 辞退 32．盗窃或骗取客人财物。 开除 33．随意翻阅酒店办公文件。 50分 34．向客人索取小费和回扣。 100分 35．未经批准使用客人洗手间、游泳池等。 20分 36．上班时间会客。 10分 37．在酒店内进行任何粗言秽语。 5分 38．没使用指定的员工通道和洗手间。 20分 39．没保持仪容的整洁。 10分 40．没穿整齐的制 服。 20分 41．没保持更衣柜和工作地点的整洁。 5分 42．没按时上下班、打卡考勤。 10分 43．没保质保量完成工作任务。 10分 44．没服从部门主管的合理合法的命令。 20分 45．没接受保安人员符合法律的检查。 50分 前厅部经理之工作职责及范围 职衔：前厅部经理（ FRONT OFFICE MANAGER） 此职位之经理是酒店中最举足轻重的部门主管之一，其肩负酒店之最大收入来源业务 —— 客房收入业务之运作管理。 同时，他须推广及协调属下各小组之不同类型工作之推展，其包括订房部、总台接待处、行李部、旅游联络部、夜班经理（大厅副理）、电话总机等 ，且确保酒店之订房部与其他各单位之营业部能准确地保持紧密之联系，务求能准确无误地销售客房。 并与房务部、会计部、餐饮部及工程保养部也保持紧密之联系及合作，共同处理酒店业务上之问题。 故作为一个前厅部经理除必须具备灵敏的头脑，反应要快，具有强烈之自信心及幽默感外，还需要具备优良的外语知识及外国人士之风俗习惯知识，且须再加上丰富的组织及领导能力，优良的人际关系，准确的数学及会计知识，以最有效率的安排以求达到最高及最有利润性的客房入住率。 其工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作九小时，一小时午饭。 其工作职责范围如下： （ 1） 为最高之“前厅指挥官”。 指挥所有前厅客务活动。 （ 2） 负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅客房事宜。 （ 3） 参加部门主管例会及主持前厅例会。 （ 4） 参与其他部门主管之联系及合作，以使到前厅客务工作能顺利完成。 （ 5） 制定前厅预算（ BUDGET）及预报（ FORECAST）。 （ 6） 控制前厅部支出。 （ 7） 培训前厅各小组之组长。 （ 8） 巡视酒店范围。 （ 9） 监察员工之操作及执行纪律处分。 （ 10） 评核员工之工作态度及表现。 （ 11） 查察贵宾房间。 （ 12） 处理投诉事宜。 （ 13） 参与房间之设计及装修之进行。 前厅部经理之工作职责及范围 （ 14） 参与选购前厅部员工之 制服的款色及布料。 （ 15） 探房染病之客人及长住客。 （ 16） 编制所有前厅部员工的接班表。 （ 17） 当值于紧急情况。 （ 18） 向人事部经理建议本部员工之招聘、调配及解雇事宜。 （ 19） 巡察前厅部员工的个人卫生及仪容。 （ 20） 制定完善的员工记录资料档案。 （ 21） 检查新到客人的账目资料是否充足，如有赖帐的可能性，须马上做出适当的处理。 （ 22） 负责提供酒店所需的一切有关房务之营业资料，如入住率预告、入住人数预算等。 从而协助管理阶层制定良策提高入住率。 （ 23） 抽查一些空房，确保房间之清洁及整齐，尤其是接待贵宾之房间，务必合乎相当高之水平。 （ 24） 与房务部经理合作，安排房间之维修及大清 洁事宜。 （ 25） 定期盘点前厅部财物。 （ 26） 由总经理安排定期作酒店之值班经理。 （ 27） 当值值班经理时，能在酒店之规章下，处理或指示其他部门的正常操作。 （ 28） 了解市内其他酒店的营业策略与状况。 （ 29） 监督行李部及电话总机房等之附属部门的工作事宜。 （ 30） 寻找及钻研最新及最有效果之工作程序。 （ 31） 签署及控制所有前厅部耗用物料之提货。 （ 32） 听取住客意见。 （ 33） 与各部门保持紧密之联系及合作，共同提高酒店之客务管理水平。 （ 34） 对上向副总经理负责及报告。 （ 35） 负责其它由酒店管理当局所安排之任务。 前厅部副经理之工作职责及范围 职衔：前厅部副经理（ ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER） 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作九小时，一小时膳食，须轮班工作。 工作范围如下： （ 1） 在前厅部经理休假期间，全权代理其工作职务与责任。 （ 2） 直接指挥每天之前厅部活动事宜。 （ 3） 安排部门内的一切人事调动。 （ 4） 协助培训属下员工。 （ 5） 与副房务部经理和副保养部经理联系合作安排封闭房间，以进行大清洁或维修 事宜。 （ 6） 巡视酒店范围。 （ 7） 监察属下员工之工作、操作及仪表。 （ 8） 查察贵宾房及确保酒店之礼物适当地放置于房中。 （ 9） 改进及提高前厅客房之水准及效果。 （ 10） 面试前厅部工作之申请人。 （ 11） 处理属下员工 的纪律问题， （ 12） 协助提高客房营业额。 （ 13） 监察前厅部耗用品之消耗量。 （ 14） 探房染病之住客及长住客。 （ 15） 处理住客及前厅部员工之投诉事宜。 （ 16） 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 （ 17） 协调及监察属下各小组的操作情况。 （ 18） 当各小组组长遇有难题时，协助处理。 （ 19） 当值于紧急情况。 （ 20） 协助主持前厅部会议。 （ 21） 根据房间入住预报，安排各小组员工之假期，更期及特别工作。 （ 22） 根据前厅部政策而监察各前厅部小组之工作程序。 （ 23） 协助定期盘点前厅部财物。 前厅部副经理之工作职责及范围 （ 24） 监察客房锁匙之控制及交收程序。 （ 25） 查察各小组报告。 （ 26） 提高部门各小组之款待水准。 （ 27） 替代订房部主任、总台接待主任及电话总机主任之职务及责任在其休假期中。 （ 28） 欢迎及护送贵宾到其客房。 （ 29） 处理超额订房事宜。 （ 30） 核准换房、更改房租、支出及退款等事宜。 （ 31） 记录每天之特殊事情于前厅记事簿上。 （ 32） 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事件。 （ 33） 处理及报告客人在酒店内之财物失窃或损毁事宜。 （ 34） 处理及报告酒店财物之毁事宜。 （ 35） 处理及报告住客否认耗用之房间小型饮食品事宜。 （ 36） 负责开启及关闭客房双重锁事宜。 （ 37） 控制及管理客房后备锁匙。 （ 38） 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。