餐饮部管理工作手册新

餐饮部管理工作手册新内容摘要：

卫生间； 与厨房确认订席情况，了解存货情况； 24 确定服务出 勤人数； 检查菜单是否完整干净； 查验每个准备台的各种应用物品是否齐备 餐厅的卫生安全检查； 检查服务人员的服装仪容； 1宣布预定情况；组织部门例会； 1查找因工作原因及引起客人投诉，提出改进与防范措施； 1分配各管理层责任区及应注意事项； 1宣布当日特别菜及饮料，利于服务员推销。 1宣布其他餐厅或部门正举行或将举行的促销活动。 营业中： 给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动； 确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 随时注意餐厅内的任何动态（服 务与客人的满意度）； 客人如有抱怨必须亲自处理； 谨慎处理难缠的客人； 25 与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度； 随时掌握座位情况； 当客人或服务人员发生意外时，应立即采取必要的行动； 督导服务。 营业后： 检查足以引起火灾的危险之处； 检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置； 所有电灯是否关掉； 检查各个橱柜房门是否上锁； 填写营业日志（营业额，客人抱怨，特殊情况）； 查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项； 离开餐厅前要再巡视一次。 26 餐饮部中餐厅工作流程。 按时主持员工例会→布置餐前工作内容→配合部门经理做好日常管理工作→亲自服务 VIP 客人→做好楼面与后厨工作的配合→督导员工按规范程序操作→协助部门经理做好培训工作→确保员工提高服务质量→检查设施设备保障正常运作→开餐前检查员工餐前准备工作→处理席间投诉→做好各岗位沟通协调工作→ 安排好低值易耗品的领发。 管理权限：餐饮部中餐厅服务员、迎宾员及传菜员； 服务范围：二楼厅房及宴会厅各区域卫生及公共区域卫生清扫； 日常工作流程 9： 40 准时主持 员工 例会 ，安排布置当天的工 作 和应该注意的事项。 10： 00 参加部门经理召开的管理层例会 ， 汇报 前一天的工作情况 及 工作中的存在的问题 ； 11： 20 抽查各 区域餐前准备工作。 11： 30— 12： 00 根据订台情况 ，合理 调 配 各班组人员 工作。 12： 30— 13： 30 巡视各 区域 员工在席间服务时的服务质量， 监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生 ； 处理席间 突发事件，必要时亲自服务VIP 客人。 13： 30— 14： 00 巡视各 区域 的收尾工作，检查各员工的节能意识工作质量和效率，根据客人离店情况和房间的收 市 情况合理安排员工开饭， 下班前 检查各 区域 收尾 工作，完毕后下班。 16： 40 准时主持部门例会 ， 宣布晚餐定台情况。 27 17： 00— 17： 30 协调与其它部门之间的事项，巡视各 区域 员工的卫生打扫情况。 17： 30— 18： 30 在大厅门口迎接客人，到各 区域 巡视员工的站 位 情况。 18： 30— 20： 30 巡视各 区域 员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见 与后厨做好协调。 20： 30— 21： 00 巡视各 区域 的收尾工作 ， 督促服务员做到客走关灯和电气 ，检查各 区域 员工的节能意识工作质量和效率 ， 餐饮部西餐厅领班工作流程（ 2人） 督导本区域员工服务工作的 开展→检查服务员在岗情况及仪容仪表→开班前例会安排当班工作→检查员工礼貌礼节及服务质量、餐前准备工作→全程服务跟踪→ 处理席间投诉 →亲自服务 VIP 客户→了解客人特殊需求及时与客人沟通 做好各岗位沟通协调工作→ 安排好低值易耗品的领发。 管理权限：餐饮部西餐厅服务员、收银员及吧台员； 服务范围：二楼西餐厅、自选区、吧台、收银台各区域卫生及公共区域卫生清扫。 日常工作流程 西餐上班时间： 早 6:00点 — 22： 00点、全天 16 小时营业 班次 ：早班 6:00点 14:00 点 晚班 14:00点 22:00点 早 上 6： 00 到达工作岗位， 检查早餐 开餐前各项准备工作， 收市和了解早餐运作情况， 根据客人反馈情况，及时 提出调整早餐品种的意见。 28 上午 9： 30 前 检查监督服务员 做好早餐首市工作 ， 9： 40参加班前会 ，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见。 10:00准时参加部门经理召开的班前会。 10： 40召开 部门 班前会，检查员工 各项准备工作；做好上传下汇报 工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项。 督促安排 员工 做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐具的准备工作，安排好低值易耗品的领发 ； 对餐前准备工作较差的 员工提出批评或改进的意见并抓好落实。 上午 11： 00 掌握当日客情，了解各包厢上客情况、协调 员工 开好菜单，将了解的宾客意见及客情及时报告给经理。 及时调整好服务员值台工作，抓好迎客 及餐前准备 工作。 上午 11： 30 开始，督促服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。 监督 菜品 及时 上 ，防止错送乱送菜肴的问题发生。 督促服务员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水、面巾等值台服务是否规范，时刻关注菜品和服务质量， 做 好率先垂范。 加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇有 VIP客人举行重要会议，要现场指挥，亲自上台服务。 营业高峰期、监督吧员做好各项服务 工作、注意成本控制、给客人制作出美味的饮品，认真按规范操作、必须保证出品的卫生、保证质量及速度，动作干净利落。 至 西 餐收市结束，指挥服务员做好客走包厢的收市扫尾，注重摆台和环 29 境卫生质量，并逐 台 检查验收。 监督收银台 按规定程序做好客人 刷卡 和结算买 单。 欢送客人离店。 中班工作流程同早班， 当值时填写工作日志 ， 做好交接班记 录及席间存在问题， 21:00 后中餐厅领班下班后监管餐饮部全面工作，至客人最后离店关好门窗，检查电源 离开餐厅前再巡视一次安全后方可离店。 4．餐饮部服务员工作流程 做好餐前准备工作→了解当天的菜品及酒水供应情况→参加班前例会→按规范做好细节化服务→遇有特殊情况及时上报→处理客人简单投诉。 服务范围及工作安排 ： 7 人：服务 9 个包房、其中 30 人台 1 个；公共卫生区域卫生； 2 人：服务大厅 160 人餐位；上班时间与中餐厅管理层一致，值班服务员至客人最后离开后，关好电源方可下班。 到 指定的地点前签到： 注意：必须 穿工装 签到 ， 提前 10 分钟到岗， 不准着便装 签到 ，不准穿便装进岗。 仪容仪表达到标准 ： 自检 “ 三宝 ” ，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 9： 40早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 11： 00 之前午市餐前准备 早会结束后，到达本区域做餐前准备工作 将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 30 添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等），按各区域标准放入备餐柜。 宴 会厅 擦拭台面 及区域卫生 灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况。 10： 40自检 ：本区域整体卫生是否达标，做好员工间的相互配合。 了解：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 11： 00上级检查 卫生打扫情况 ，发现不足立即改正及处罚。 午市开餐服务流程 11： 00 在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。 男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 迎接客人 当客人 经过时要面带微笑，声音适中，点头问好。 语言标准： 11： 00 之前 上午好 11： 00— 14： 00 中午好 14： 00— 17： 00 下午好 17： 00 晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生 /女士，您好，里边请。 本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。 散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。 31 问茶 语言标准：先生 /女士，您好，请问需要什么茶水。 本店有绿茶、红茶、花茶 等 请问用哪一种。 （同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一 种后告知客人价格并回答：好的，马上来。 如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。 倒茶水 做到 “ 客到、茶到、毛巾到 ” ，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上，左手背后菜肴图片，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶，茶水倒七分满，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 点菜 1．准备工 作： ⑪ 了解菜牌，了解当日沽清与急推。 ⑫ 知道请客的性质： ① 朋友聚会 ② 过生日 ③ 家庭聚餐 ④ 晋升 ⑤ 企业、学校联欢 ⑥ 商场交易 ⑦ 送行、接风 ⑧ 婚宴 ⑨ 周年纪念 ⑩ 政府要员 2．点菜的要求： ⑪ 面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。 ⑫ 主动向客人介绍本酒店经营绿色食品及本店的特色菜。 3．点菜的程序： 32 ⑪ 站在客人的右后侧，交菜牌翻到第一页，双手将菜牌递送给客人。 语言要求：您好，这是本店菜牌，请您过目。 (按先凉菜后热菜，先特色后普通的顺序 )看您喜欢什么口味的菜夏天菜肴，我可以为您介绍一下。 ⑫ 点完菜以后一定 要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让客人改菜 ，单后注明点菜时间、姓名、日期、起叫或被叫。 （本店用的新软件，连后厨打印机，服务员不需要传单） 语言要求：打扰您美味菜肴， 我是 XX 号服员， 我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的，（复述后）请问现在可以上菜吗。 祝您午（晚）餐愉快。 当客人和鱼头酒时，服务员看眼色给客人用语给客人敬酒（头发一边倒，一看是领导；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脱，喝酒更多；穿西装、打领带、一看就是领导派；酒粮食精，越喝越年轻；酒是美容霜，越 喝越健康。 ） ⑬ 有特殊 要求的菜一定要记清楚夏天菜肴，下菜单时要注明菜谱，例如：不放葱、不放蒜。 ⑭ 点海鲜（特别是贵重海鲜）必须拿到餐位上或在海鲜池让客人看好菜肴制作夏季菜肴，报清斤两、单价，讲好做法，蟹子和鱼还要写清数量。 如果有变动立刻改清楚，否则出现差错谁点菜谁个人负责。 ⑮ 介绍海鲜的顺序：鱼、虾、蟹子、贝类。 ⑯ 初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客（除非是宴请重要客人主人主动点高档菜肴）。 ⑰ 急于用餐的客人要点出品快的菜，不要点出品慢的菜。 33 ⑱ 客人点慢菜的时候要提醒客人（例如活海鲜），以免客人不到出菜时间 就催菜。 ⑲ 老人多时要点些松、软、烂的菜肴。 ⑳ 对加工后不出数的菜肴点菜时要提醒客人。 例如：点活海参时要提醒客人活海参脱水严重，上菜时量会变小。 ⑴ 客人点菜牌上没有的菜时，先对客人讲 “ 您点的菜我们菜牌上没有图片，怕做得不合您的口味， XX 菜与它口味相近可以吗。 ” ，如果客人一定要点菜牌上没有的菜，对客人讲清楚，先询问后厨是否能做并把价格提示给客人，方可下单，例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说 “ 您好菜谱，您点的辣椒圈可以出品，每盘 XX 元，您看可以吗。 ” ，如果不能做就说 “ 抱歉菜谱，您点的那道菜厨房不能出 品，换其它菜肴好吗。 ” 同时向客人介绍口味相近的菜肴。 ⑵ 注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。 例如： 6 位客人点了 8— 10 道菜时（壳多或量小的菜不算），可以对客人讲： “ 您 6 位客人点了 8道菜美味菜肴，菜量已经够了，如果不够再为您添，出品很快，以免浪费夏季菜肴，您说是吗。 ” ⑶ 如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦。 ⑷ 如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说 “ 没有 ” 34 西餐服务员工作流程： 做好餐前准备工作→了解当天的菜品及酒水供应情况→ 参加班前例会→按规范做好细节化服务→遇有特殊情况及时上报→处理客人简单投诉 注意：必须穿工装签到，提前 10 分钟到岗，不准着便装签到，不准穿便装进岗；班次： 西餐上班时间： 早班 6:00。