餐饮质检指导手册

餐饮质检指导手册内容摘要：

第 12 页 二、阶段性质检工作 参加阶段性（专项）会议，领会会议精神、预期达到的目标，制定切实可行的工作计划； 根据阶段性工作计划制定质量检查工作计划，有针对性有重点的进行，并要将总目标进行分解，分步骤分时间进行； 对阶段性工作进行表格化管理，将目标量化处理； 质检部跟踪管理阶段性工作，随时报告工作进展情况，并反馈真实有效信息，给管理人员提供客观公正的管理依据； 阶段性工作结束后，要对阶段性工作进行全面的总结，特别要分析工作不足之处，以便于后期开展工作，而 后将质检情况上报总经理和传递人事部门作为绩效的依据。 阶段性质检工作流程图： 第三章 质检工作标准 第一节 工作态度标准 制定阶段性 工作计划 参加会议 跟踪问效 目标量化 表格化管理 分解总目标 制定质检 工作计划 为管理者 提供管理依据 随时通报 工作进展情况 上报总经理 审批 目标达标 完成质检 人事部门 绩效管理 第 13 页 一、敬业爱岗，忠于职守。 热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。 二、尽职尽责，讲求效率。 随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。 三、团结协作，顾全大局。 互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解 决问题。 四、钻研业务，提高技能。 努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。 五、遵纪守法，廉洁奉公。 忠诚、老实，维护运河渔村声誉，保护运河渔村利益，杜绝一切有损运河渔村声誉和利益的行为。 六、尊重、服从领导的工作安排及调度。 树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。 七、工作中保持良好心态，不带不良情绪上班。 集中精神工作，不做与工作无关的事情，不嬉闹打斗，保持良好的精神面貌。 第二节 仪容仪表 标准 一、仪容 整体：整齐清洁， 自然，大方得体，神 采 奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。 短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表 和结婚戒指 外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙 (裤 )内，佩戴项链，饰物不得露出工服外。 鞋： 穿着布鞋 或深黑色皮鞋 ， 鞋面 保持清洁 、光亮 ，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花， 深 色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 二 、 礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 （ 一 ） 礼貌用语 第一、 遇到客人入店时： “ 欢 迎光临，早（晚）上好 ” ，说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时： “ 谢谢光临，欢迎下次光临 ” ，面带微笑，目送客人离店。 第三、在前厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说 “ 你好 ”。 第四、在前厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说： “ 对不起，请您让一下 ” ，让道后，对客人说 “ 谢谢 ”。 第五、在得到客人的帮助时必须说 “ 谢谢 ”。 第 六 、当看到客人需要帮助时，应该立即上前，面带微笑地询问客人： “ 先生（小姐），第 14 页 请问有什么吩咐。 ” 或 “ 请问需要什么 帮忙。 ” 第 七 、任何时候员工不得使用客用卫生间和洗手间。 第 八 、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 不讲失礼的话，如 “ 讨厌 ” 、 “ 烦躁 ” 等等。 不讲讽刺、挖苦的话。 夸大、失实的话不讲。 催促、理怨的话不讲。 不得和客人发生争执、争吵。 对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等。 第三节 后勤人员仪容仪表 一、所有后勤二线人员统一着工装，财务、采购、后勤、人力资源部等部门必须着西装、打领带，佩戴工号牌。 二、员工头发要梳理整齐，发型自然美观，前面的头 发不可盖过眼眉，男员工两边或后面的头发不能过耳和衣领，女员工头发适当修饰，长发盘头，不允许头发过肩。 三、酒店配备工作帽的员工应按规定佩带帽子。 四、只允许佩戴手表，婚戒及无坠耳钉。 五、员工上班前检查制服是否干净和烫平，鞋是否干净和擦亮，工号牌是否戴好，佩戴是否符合标准，做到仪表端正，衣着得体。 五、女员工化淡妆，不可浓妆艳抹和喷洒过多的香水。 六、保持干净整齐和高标准化的个人卫生，包括指甲应定期修剪，长短一致。 七、工程部人员进前厅必须着工装戴工牌，且工装整洁、干净、不能有任何污渍、油迹、灰尘等，否则绕 路而行。 八、遵守行为规范，严禁上班时间吃零食等 九、工作时间内，不剪指甲、扣鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 十、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻、走路轻、操作轻 第四节 前厅服务工作标准 一、餐前准备 空气清新，背景音乐音量适中。 配备物资齐全。 设备设施使用正常。 按标准摆桌，台型符合客情要求，射灯角度准确。 室内温度符合要求。 物品摆放整齐有序，符合规定要求。 二、餐中服务 掌握所负责服务区域的预订客人的基本信息。 了解客人的消费类别、就餐形式、 客人心理需求，适时的为客人推销菜品、茶水和酒水饮料等，按照工作流程、服务程序和操作规范对客服务。 掌握菜品知识、酒水饮料知识、茶品知识，在服务之中会灵活运用。 餐中对客服务主动、热情、礼貌、周到、细致、耐心，做到手勤、脚勤、眼勤、口勤；第 15 页 使用专业用语，说普通话，语速、音量适中，语言表达完整清楚。 随时注意听取客人的意见，注意有无安全隐患，发现问题及时进行处理，如有客人投诉应及时向主管领导汇报。 餐中及时为客人撤换用过的骨碟、烟缸，为客人点烟、斟倒酒水饮料，清理桌面等，在客人提出要求之前满足客人的需求。 （ 1）骨碟内杂物满 1/3 时为客人更换骨碟，烟缸内烟头满 4 个时更换。 （ 2）及时清理餐具，大盘换小盘，餐桌上不允许存在落盘子的现象，餐具及时清理。 （ 3）及时为客人斟水及斟酒，茶壶内水不满 1/2 时，要及时添满水。 （ 4）餐中服务员不得离开工作区域，如若为客人结账或其他工作，离开时间不得超过 5分钟。 为客人安置好随身衣物，提示客人妥善保管好贵重物品，客人离席时提示客人带好随身物品，并协助客人检查有无遗留物品，客人遗留物品上报主管领导。 餐后送客人至电梯口，大客户用餐后离席服务员要通知经理迎送客人。 三、餐后收尾 检查客人遗留物品，送往办公室。 检查安全隐患，清点物资有无破损或丢失。 卫生达标，补充配量的物品。 设备设施申报齐全，无漏项。 交接班秩序正规。 第五节 前厅传菜部工作标准 一、餐前准备工作 准备开餐所需物品，按要求摆放，符合卫生标准 电器、设备正常使用。 餐市所需要的酱料准备齐全。 米饭按蒸制标准预制好。 在规定的时间开启照明灯、电器设备。 三、开餐期间 见单传菜。 出品质量好，符合出品标准和菜品程序。 巡单及时。 上菜核单报菜名 ，返回撤走空菜碟。 传送菜品拿取物品使用托盘。 四、餐后收尾工作 余料处理合理。 按规定存放配备物资。 协助前服撤桌 关闭规定的照明灯光和电器设备 交接班记录 卫生符合收档标准。 第六节 前厅营业部工作标准 一、餐前准备工作 配备物资齐全。 设备设施使用正常。 第 16 页 卫生区域清洁，清洗用具摆放有序。 二、餐中接待工作 接待热情，引领及时准确，无错台现象。 熟记客户基本情况，接话员普通话标准，声音甜美。 为等候客人提供热情服务。 客人投诉处理得体。 三、 餐后收尾工作 及时关闭不必要的灯光，电器设备。 卫生达到收档标准。 设备设施申报维修项目齐全。 交接班记录齐全。 第七节 前厅银台工作标准 一、餐前准备工作 备用金、 零钱 、 账单、发票、收据 、物料等充足 够用 银台卫生达到开餐要求。 电脑和打印机工作正常 二、餐中工作 检查服务员送来的菜单，准确无误的将其录入电脑。 开票（收据）符合要求，不可多开漏开。 备单开速准确。 餐后 现金、支票、信用卡 准确，账物相符。 三、餐后收尾工作 及时关闭不必要的灯光，电器设 备。 卫生达到收档标准。 设备设施申报维修项目齐全。 交接班记录齐全。 第八节 厨房工作标准 一、冰箱清理标准 物品摆放有序，层次分明，不能堆放，有条理。 所有原料必须盖好封严，打好保鲜膜。 所有原料必须贴有保鲜。