零售品牌加盟连锁店营业员培训手册

零售品牌加盟连锁店营业员培训手册内容摘要：

一、 店长的特质 □ 店长是劳心者也是劳力者。 所谓劳心者，是指店长会主动发掘潜大问题，进而深入控讨，提出解决的办法。 虽说店长是指导别人做事的人，但并非抱着一双手站于一旁的旁观者，她也需要站出来与下属一起努力。 □ 店长是联络者。 作为中层领导人，必须扮演承上启下的角色，既要代表公司下达命令，民部属一起完成上级所交托的任务，同时，也要代表下属向上级反映意见，争取权益。 此外，店长是联络各方面的人： □ 店 长的身份是多层次的。 她是联络者、侦察者、传播者、策略制定者、执行者、代言人及谈判者； 商场管理 店长 部属 货物供应商 顾客 上级管理人 —— 店主 各部门管理人 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 二、 店长的岗位职责 维护卖场同围清洁，店内保持明亮，商品陈列整齐，且不影响顾客动线，产品经常擦拭，保证卫生干净； 执行上司交办任务，督导下属落实各项工作要求，达成业绩； 掌握工作进度，建立良好客情，为顾客的再一次光临成为可能； 持续收集市场信息，了解业务发展需要，提供有效行销建议； 对店员之工作成效，行为态度负完全责任，落实员工辅导与考核工作； 妥善安排店员工作事项， 工作量，有效配置人力等工作安排； 在达成业绩的前提下，妥善管控店内折各项费用支出； 落实店内安全管理，例行资产与产品盘点； 对进货点收、费用支出、收银存款、产品盘点清之作业及结果负完全责任； 努力充实自我，加强学习，勇于担当协助店员排除任何作业困难； 1 下情上达，如实反应店内经营所面对的问题； 1 店员的绩效考核，店员日常工作安排，店面形象维护； 1 顾客反馈信息整理与分析； 1 员工的培训； 1 顾客的投诉处理； 1 顾客档案管理； 店长 店长具有上呈下达的功能，同时亦代表员工向公司反映意见 店长要了解公司 政策，同时亦带领下属执行政策 店长是传播者，负责将其知识及行业内的讯息传播给下属 店长为侦察者，负责侦察下属的行为及获取内部咨询 店长要负责联络上级、下属、进货者及顾客等 上级管理人 —— 店主 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 1 各种销售信息的管理与汇报； 1 各种表格的填写与管理、汇报等； 1 滞销品与畅销品的分析； 售后服务管 理； □ 经营方针的管理 作为中层管理人员，店长必须彻底理解公司的经营方针，然后根据方针制定具体的规则，并指导全体职员切实的推行，且要不时检查推行的结果，如发现效果不理想，便要作出修正； □ 店内商品的管理及维护 店面是商品的卖场，商店管理人在室内装潢、设备等方面知必须制造出一个吸引顾客、使顾客喜欢的场所。 对于店内空间的使用、商品的订货、验收、陈列、点货及保持商品的清洁整齐，照明系统充足、明亮及防止货物脱销等，都在此列。 店长更应注意门店的维护，因为门店维护不好，不但破坏外观形象，造成危险，更要花费装修费用； 商品管理 ▲ 收到货品时要验货，并清点数量，是否与送货单相符。 检查产品质量，如有残次，及时向上级汇报，并在送货单上请送货单位或相关负责人签字； ▲ 仓储管理：掌握销售趋势，及时补货，确保产品供应连续性。 产品存放卫置要保持干燥与卫生，并注意不要与腐蚀性溶剂在一起。 掌握产品进场日期、促销货品与正常货品的分类管理。 陈列品优先摆放，先进先出； ▲ 观察销售状况，对畅销品与滞销品作好记录，以此作为下一批产品采订的依据； ▲ 维护商品品质，整理商品陈列时动作要轻，保证售出每一件商品都是最好的。 随时掌握库存数量， 保证存货充足； 店铺维护 □ 地面卫生时刻保持光亮整洁，每天平均每 4小时擦拭地板一次，包括收银台内部产品陈列处的地板； □ 店内设施与产品的卫生清洁 ▲ 收银台与电脑收银的清洁 ▲ 橱窗的清洁，玻璃门与墙的清洁。 玻璃要用专用玻璃刷和玻璃水，再用干净的抹布，擦拭后无痕迹； ▲ 产品的卫生清洁（每天早晨上班时一次，晚上下班时一次） 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 ▲ 墙壁每天一次； ▲ 门经常擦拭保持门玻璃及把手处无污痕； ▲ 照明设施、饰物等卫生清洁； □ 店内物品的维护 ▲ 照明设施的维护，产品透过光线的反射能凸 显产品的特点与美感； ▲ 产品的维护，过多的挑选会使客人产生“这不是新产品（新款）”的误会，所以对产品的日常维护显得非常重要； ▲ POP 海报的张贴要考究最佳效果，保持广告（ POP/海报）的干净与整洁，防止破损； ▲ 资料管理：公司资料（通知、培训教材、店面管理制度）分类放置，于月底统一装订归档保存； 销售计划与管理 对于商品的畅销与滞销，店长必须了如指掌。 对于畅销货可多定购，滞销货则想办法促销，并根据销售定出盈亏点。 至于公司所定下的盈利额则必须完成并超越之，因此便要制定比总公司更详尽的具体销售计 划； □ 日常工作流程 □ 促销管理 营业前卫生 顾客接待与产品介绍 开票 售后服务 收银 产品包装 检查日工作交接表 日营业现金的存储 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 ▲ 市场信息反馈与市场调研，方案草拟； ▲ 促销方案了解熟悉、促销商品（价位、折让等）熟悉； ▲ 促销品的订购及赠品的准备； ▲ 促销品的陈列、 POP 的展示； ▲ 导购员培训及营业员作安排； ▲ 宣传资料的准备； ▲ 促销中的督导； ▲ 促销结果分析； 对员工的管理 一间店能够成功，上下员工能否齐心协力是一个关键因素，要使员工心悦诚服尽力工作，店长的领导和管理手法起着重要的作用。 店长能否提供合理的福利待遇、能否提高士气、是否英明决断、有否办事效率、有 否创意远见，均是决定他能否管理好员工的因素。 对于员工的管理是店长工作范围中最重要的一项工作。 □ 员工培训 高素质的服务要求高素质的员工，店长应该具备培训能力，通过不断的、有效的培训，店长才可以： ▲ 让员工掌握要求技能，进而成为习惯； ▲ 提高门店管理效益：员工素质提高，工作效率、能力自然亦能提高； ▲ 通过培训，令员工更有工作满足感，更具备自信心； ▲ 了解员工的能力，评估员工的水平； 对于店长本身，通过进行培训的过程，是在不断提升自己的能力，而且对业务知识亦会有更深、更系统的了解，更能藉此有效发挥领导力，成为教练型管理者。 □ 培训原则 ▲ 身体力行原则：店长作为培训者就必须以身作则，对员工要求严格，对自己的要求应该更严格，达到教学相长，为断改善，共同进步； ▲ 因材施教原则：店长应根据员工的水平、要求掌握的技能，提供针对性的训练； ▲ 心态原则：进行培训，不仅是教授技能，更着重员工的心态训练，这包括学习意愿及愿意把学到的东西用在工作上的心态； ▲ 综合原则：店长要成为优秀的培训者，必须要具备以下的能力： 计划力 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 毅力、热诚 引发动机能力 工作的实力 精神力量 深入了解 表达能力 培训技巧 ▲ 爱护原则 是进行培训最重要的基础。 店长因有爱护员工、 渴望她们成才，才愿意进行培训，把自己的经验心得，通过培训培育员工。 □ 培训内容 □ 培训的层次 知识 技能 态度 应用方式 推动的力量 学习之本 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 □ 如何进行培训 培训应该是待续的，不能期望一次培训就能让员工彻底掌握技巧。 最理想是能安排每星期进行三次员工培训，每次培训时间为半小时，内容如下： ▲ 企业文化 ▲ 销售技巧 ▲ 待客之道 ▲ 顾客服务技巧 ▲ 卖场操作 ▲ 商品知识 □ 员工辅导 指导难带部属的原则 —— 主动沟通 ▲ 注意员工的心理，主动交谈； ▲ 要让员工畅所欲言 ； ▲ 当一位好听众 ▲ 要听取员工的心声 ▲ 避免说教和将自己的意志强加于人； 不听话 —— 自我反省 ▲ 尽量客观地自我反省； 掌握技能 激励员工应用技能 改变工作态度 转变观念 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 ▲ 严格要求自己； ▲ 站在员工的立场上反省； ▲ 鼓励值得依赖的员工对自己坦率地指正； ▲ 员工出现问题，往往原因在店长，例如下达命令不清楚、分配不公、没有提供培训教育、不能以身作则等； 不听话 —— 探究原因 ▲ 反复寻找“为什么”的答案； ▲ 站在员工的立场寻求答案； ▲ 在原因的背面是否隐藏着其它的原因； ▲ 私生活上的问题也是重大原因之一； ▲ 多方考虑消除原因的对策 ； □ 新进员工指导细则 对责任的自学 —— 万里长征，始于足下。 凡事都是以开始最重要，指导犹如白纸般的新进员工之责任尤其重要； 以身作则 —— 新进职员受到第一位上司的影响相当大； 不要将新进员工视为批评和谈论的对象 —— 避免出现“今年的新进员工„„”之类的言谈； 贯彻是非分明、公正不阿的态度 —— 不必要的宽容态度和放纵的态度会使上司于日后付出相当大的代价； 专属职场的教育才是最重要的教育 —— 新进员工初期教育只能算是导入教育而已； 切实教授各项事宜的基础 —— 基础最为重要，基础没有扎稳就无法加以 灵活应用； 有计划地培训 —— 不要只是将新进员工视为人手不足时的预备手； 任何事都必须明确表示 —— 指示和指导都必须具体而明确。 不要抱持“这种事不必说也明白”的想法； 确实肯定努力的成果 —— 评价是否公正有关新进员工日后的成长； 不要忘记监督旧职员 —— 前辈职员的不良习惯会立刻传染给新进职员； □ 激励员工 人们为何时工作。 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 鼓励与工作绩效 ▲ 激励可提高工作的热忱； ▲ 只靠激励，工作绩效不一定能提高； ▲ 原因：多种因素影响工作绩效； ▲ 热忱 +能 力 +经验 +资源 +制度 +上司的支持 +同事的合作 =工作绩效 ▲ 店长注意要提高绩效，必须做好激励、甄选、培训、考核、领导； 激励的目的 ▲ 增加工作的动机与热忱； ▲ 促进对工作的满足感； ▲ 提升工作成果的素质； ▲ 减少旷工与流动率； ▲ 树立积极的企业文化； 绩效问题的分析 店长应考虑： A：职工本身 ▲ 能力 —— 安置合理。 接受培训。 ▲ 意愿 —— 价值合适。 压力倦怠 B：工作环境 ▲ 资源足够。 ▲ 制度合理。 ▲ 及时回馈。 ▲ 报酬公平。 领导与激励六招 ▲ 主管应了解何者是他所能掌握的激励因素；（也就是说促使部属做好工作的因素） ▲ 主管在采取行动前，应 先诊断绩效不佳的原因； ▲ 主管必须懂得适时给部属（差别待遇） ▲ 一个有作为的主管在责备部属绩效不佳之前，必须检视自己的行为； ▲ 主管应充分了解部属的个人需求，以便尽量使其工作合乎他的动机； 需求 动机 行动 满足 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 ▲ 主管应随时给予部属积极的回答； 激励员工的方法 ▲ 肯定、赞美 —— 尽量肯定员工的成果，通过赞美，让员工乐于更进一步。 应用“好、但是”的方法使员工积极改进； ▲ 重视、关心 —— 通过沟通，让员工感到店长是重视她，作为门店的一份子。 关心员工不仅在工作上，应关心她的个人问题； ▲ 士为知已者死 —— 优秀的店长都能欣赏员的优点，并且让他们有发挥的机会 ； ▲ 目标明确 —— 只有让员工有明确的工作目标，才能使她投入积极工作，愿意不断学习、进步； □ 执行纪律 执行纪律的原则 ▲ 当员工违反规则时，主管按其违规的严重程度采取惩罚行动，目的是希望通过惩罚，员工改过，不再违规，以矫正其行为，应采取四个原则执行纪律： A：预先警告 B：即时处理 C：号令严明 D；公正不偏 执行纪律的步骤 ▲ 说明所犯，说明纪律； ▲ 协商解决方法； ▲ 征询补救建议； ▲ 作出处分； 处分的种类 处分的行动应该酌情而施，可根据问题。