银行新员工培训方案王维玲老师

银行新员工培训方案王维玲老师内容摘要：

变 约哈里视窗 23 沟通解析 5 沟通的意义：五个不是 第四模块：沟通艺术之性格解析 随机应变 （一） 人性解读 性格分类测试 什么是性格 四种性格的类型 :和蔼型、力量型、完美型、活泼 与各种 性格的人沟通的方法 （二）提升沟通质量 如何打造沟通思维 如何建立积极沟通心态 如何运用沟通语言 如何运用行为学，去打造沟通行为 第五模块：沟通艺术之工具解析 不变应万变 （三）沟通要素 尊重是沟通前提 信任是沟通基础 理解是沟通的钥匙 24 沟通工具包 沟通频道理论 钓鱼法则 换位思考 行为促成行为理论 沟通语言 面对面沟通成功的四要素 语言 如何说赞美的话 如何说对方想说的话 如何说对方感动的话 如何说对方不认同的话 语调 表情 手势 （四） 如何提 升沟通质量 25 如何打造沟通思维 如何建立积极沟通心态 如何运用沟通语言 如何打造沟通艺术行为 第六模块：沟通艺术之应用解析 化繁为简 （一） 与上级沟通艺术 如何赢得领导信任 如何理解领导意图 如何处理不同意见 （二）与下级的沟通艺术 如何让员工感觉你平易近人 如何让员工与你坦诚相见 如何与员工达成一致目标 （三）与同事的沟通艺术 如何让同事感觉亲切 如何让同事能够信赖 如何让同事能够尊重 26 团队意识重要性 电话服务技巧 ? 培训对象： 电话服务人员 ? 培训天数： 2 天 ? 授课讲师： 王维玲 ? 培训目标： 通过训练改进话务员电话服务的水平，提高电话应答技巧。 ? 培训方式： 案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（ FLASH、 DV 短剧）、 PPT 演示（含图表、图片、流程图等） ? 课程内容： 一、电话沟通的特点以及可能存在的障碍 （一）电话沟通的特点 便捷性 即时性 交互性 （二）电话沟通中的障碍与问题 无法有效地激发客户的兴趣，遭遇客户的冷漠、敷衍甚至断然拒绝 27 客户将外呼客户代表当做抱怨与投诉的出口 客户的关注点和我们的目的不符 ,甚至 南辕北辙 客户接受『好处』但拒绝『付出』 客户听不懂客户代表的表达，我们在『对牛弹琴』 营销中未曾规避业务风险，进而引发后续投诉 如何将角色在外呼客户代表与客户代表间自如转换 面对来自客户、考核的重重压力，难以有效缓解压力，管理情绪…… 二、电话沟通的技巧 —— 如何调整好心态、改进通话风格、控制音调 （一）电话沟通的心态调节 积极心态的作用 压力解析 —— 认清压力真面目 压力的心理学实质 压力的自我测量 压力的作用及危害 职业与压力的关系 如何积极看待客户服务工作 的重要性 如何为自己制定明确的发展方向和目标 正确地调适压力 28 如何树立积极的心态 （二）影响电话沟通的服务短板 『客我关系』的定位――你们 VS 我们 『服务标准执行』的定位－－做了 VS 做好 『服务内容』的定位――份外 VS 份内 『服务语言』的定位－－技术语言 VS 服务语言 『服务心态』的定位－－“薪甘情愿” VS“心甘情愿” 『服务思维方式』的定位－－贴标签 VS善解人意 『客户心理分析』的定位――白天不懂夜的黑 VS融入客户情境 『服务满足需求』的定位－－感觉 VS 事件 （三）服务语音发音训练 学会正确的使用发声器官 呼吸中气息的把握 吐字归音 用声和嗓音的保护 字音准确的基础 字音响亮的关键 字音抑扬的核心 29 客户服务的口头表达能力 语言表达内部和外部技巧 三、电话沟通中的异议处理技巧。 （一）使沟通富有亲和力 电话沟通与面对面沟通的区别是什么。 目前声音存在的问题 情绪同步 生理状态同步 语言文字同步 （二）具备深度影响力的沟通 何谓沟通影响力。 影响力沟通工具包 关键时刻 行为促成行为 冰山理论 皮格马利翁效应 陪她下楼，带她上楼 情感接受，事实评判 30 善解人意，洗心革面 奔驰模型 1“ 3二 3 三”法则 服务意识与礼仪 ? 培训对象： 客户服务人员 ? 培训天数： 2 天 ? 授课讲师： 王维玲 31 ? 培训目标： 树立正确的服务意识和心态，以积极的心态面对服务工作中的挑战；塑造一线人员诚信可靠的职业形象。 ? 培训方式： 案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（ FLASH、 DV 短剧）、PPT 演示（含图表、图片、流程图等） ? 课程内容： 一、客户服务的重要性 ，优质服务的标准、实质和意义。 21 世纪商家竞争的核心是什么。 为什么要谈“顾客满意”。 优质服务将为企业带来什么。 为什么追求顾客满意百分百。 二、如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态。 （一）打造积极的职业化服务心态 优秀客服人员素质模型 我们与职业有多远。 你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆。 台湾 IBM 高级官员谈成功的秘诀 柯达全球副总裁叶莺谈 Job 与 Career 的区别 （二）如何看待客户的抱怨与批评 32 学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思 维方式和应具备的积极心态。 邮差弗雷德精神 — 在客户的惊喜中找到自己富有的人生 三、语言表达及服务礼仪 （一）关于礼仪 礼仪的定义 英国哲学家约翰 .洛克经典理论 礼貌修养的最高境界 服务礼仪的误区 低三下四 真诚 人际交往的最高境界 （二）服务礼仪 仪表风度礼仪： 着装、仪容仪表 服务礼仪标准：站姿、坐姿、行姿、手势、递接物品礼仪、表情神态 服务礼仪细节：谈话礼仪、接电话礼仪、日常工作礼仪 四、如何树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。 —— 从营业前 台层面分析影响服务质量的原因 （一）定位 『客我关系』的定位 ――你们 VS 我们 33 『服务标准执行』的定位 ――做了 VS 做好 『服务内容』的定位 ――物的层面 VS 人的层面 『距离』的定位――口袋与口袋 VS心与心 『沟通模式』定位――尊重事实 VS尊重情感 『成功』定位――我的胜利 VS我们的胜利 『职业生涯』定位 ――收获 VS积累 （二）服务趋于同质化 从『红地毯』和『免填单』谈服务同质化 服务同质化是什么趋同。 （三）心态与技能问题清单 忙、盲、茫 归罪于外 罗兹国现象 急于求成 害怕被否定 缺乏踏实肯干的精神 比赛第一，友谊第二 缺乏正向的服务情绪影响力 34 只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累； 只会讲话，不会沟通 1缺少职业敏感度 1对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩 五、如何有效运用礼仪知识服务客户 （一）有声语言对客人的尊重 进门问候 服务过程中 服务结束的时候 营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言 具有魔术般魅力的话语 （二）肢体语言对客人的尊重 肢体语言的重要性 肢 体语言标准。