酒店餐饮部管理规范管理制度大全

酒店餐饮部管理规范管理制度大全内容摘要：

主宾位按顺时针方向逐位派发。 〈适用于商务用餐形式〉 先女后男：适用于同学聚会，同餐聚会形式等。 先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。 先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。 如有服务员分不出哪种用餐形式，通常采用：先主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，再从主位左手起顺时针依次服务。 落口布 (1）、铺口布。 在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依先宾 后主原则顺时针方向进行服务。 (2）、一般情况下，应该在客人的右侧铺口布，如果不方便的情况下，可以在左侧为客人铺口布。 16 (3）、铺口布时应站于客人的右侧，拿起口布，将口布对角轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻的铺在展示盘底部，并对客人说： “ 打搅一下，先生 /小姐，帮你铺上口布。 ” 防止口布掉在地上。 (4）、当需要为客人左侧铺口布时，应站于客人左侧，并注意左手在前，右手在后。 (5）、如若儿童用餐，应根据家长要求，帮儿童铺口布。 备注：在铺口布时要灵活方便运用，以免用手碰到客人，不要把胳膊和肘碰到客 人胸前。 铺口布时，注意口布的正反面 推销酒水 (1）、了解酒吧酒水供应情况，主动推销饮料和酒水，详细地介绍餐厅所提供的饮料和酒水品种。 (2）、必须熟悉并掌握酒水的产地，价格，度数。 (3）、推销酒水时，询问客人是否需要冻的或加热的。 推销食品 (1）、服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是特色的菜肴。 (2）、服务员介绍某道菜时，应告诉客人此道菜的主料。 配料。 制作方法及口味特色。 (3）、推销时，要尊重客人的意见，但不能强加于客人。 (4）、推销时，注意客人的口味与风俗习惯。 (5）、推销时，如客人不能 决定两道菜选择哪一道好时，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。 (6）、服务员在推销高档菜式时，须报菜价，并告之客人计算方法（鲍鱼按头算，海鲜按两算）。 征询客人的意见 当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。 楼面酒水服务程序 (1）、取饮料。 把客人所点的饮料写在白纸上，交给输单员，写明台号或房号，经手人然后去吧台取饮料，并在点菜单上落单。 在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放。 第一位客人的饮料放在托盘的远离身体侧 ，主人的饮料放在托盘的里侧。 取饮料的时间不得超过五分钟。 （ 2）、服务饮料。 饮料取回后按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料。 客人餐前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小，从左至右软饮料杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置；斟倒饮料时要对客人说： “ 打扰一下，先生 / 17 小姐，帮您斟。 ” ；斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。 服务饮料时，应防止溢出泡沫，以免引起误会。 （ 3）、添加饮料。 随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩 1/3 饮料时，立 即询问客人是否需要添加： “ 打扰一下，先生 /小姐，请问您需要再来一瓶。 ”如客人同意添加，开饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人的右侧撤走空饮料杯。 空酒水瓶和饮料瓶不可乱扔，以便客人检查清点。 红酒的服务程序 （ 1）、准备工作。 客人点完酒后，立即去吧台取酒。 准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在酒篮中。 将取回的红酒放在酒篮中，商标朝上，在客人的水杯右侧摆放酒杯，如客人同时有白葡萄酒，酒杯摆放按水杯，红酒杯，白酒杯的顺序摆放，间距为 1CM （ 2）、红酒的展示。 服务员右手 拿起装在酒篮的红酒，站在主人座位的右侧，另拿一味碟放主人餐具的右侧，让客人验酒。 服务员站在客人右侧用将红酒放于托盘内，商标朝向客人，让主人看清并询问客人： “ 打扰一下，请问您的酒现在可以打开的吗。 ” （ 3）、红酒的开启。 将红酒立于酒篮中左手扶住酒瓶，右手开酒刀割开瓶盖并用一块干净的口布将瓶口擦净。 将酒转入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒转完全转木塞以后，轻轻拔出，木塞离瓶时不应有响声。 将红酒倒入醒酒器内，待 510 分钟至酒香散发出来。 （ 4）、红酒的服务。 将醒酒器里的红酒用倒入小烧杯。 主人认可后开始先 宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中的 1/3 即可（也可根据客人的实际情况进行倒酒）。 （ 5）、红酒的添加。 随时为客人添加红酒。 当整瓶红酒快要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如果客人不再加酒，待其喝完后立即撤掉酒杯。 18 如果主人同意再加一瓶，服务程序和标准与上相同。 加饭酒服务程序 （ 1）、准备工作。 客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒并准备与客人人数相符合的中式加饭酒杯。 从管事部取冰桶及黄酒壶，冰桶内装 2/3 开水。 将水桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的口布。 （ 2） 、加饭酒的展示及加热。 用一块干净的口布垫在加饭酒坛下向客人展示。 商标面对客人然后告诉客人加饭酒需要加热的时间。 请客人等待（ 2— 5 分钟）让客人知道加热的时间。 将加饭酒打开。 到入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热（ 2— 3 分钟）即可。 将加饭酒杯放在客人的筷子的左上方。 台面放置话梅，鲜姜丝各一盘以供客人使用。 （ 3）、加饭酒的服务。 将冰桶架拿到到主人位的右恻。 当加饭酒加热到 35C 左右时，开始为客人到酒（如果用金属壶，为防止烫手应用口布叠成长条形包住酒壶）。 倒酒时左手拿口布，右手从冰桶中拿黄酒壶。 用口布将壶底擦干净，并用干净的口布折起垫好倒酒（以免溢出和烫手）按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧倒酒，倒入杯中 4/5 即可。 （ 4）、加饭酒的添加。 随时为客人加酒。 随时为客人更换热水，保持水温。 黄酒壶内的酒到完时，马上将酒瓶中的酒到入黄酒壶，继续加热。 当加饭酒坛中的酒将要到完时，询问主人是否还要加酒，如主人同意加，服务程序与上相同。 如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完后，将空杯撤掉。 香烟的服务程序 （ 1）、准备工作。 客人订完烟后，开香烟订单，到吧台取出香烟。 准备一个餐具，一 张花垫纸及一盒火柴。 征求客人同意后，按标准将香烟打开，即将香烟上端打开。 并取掉锡纸上端横向部分 1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部 19 一侧，使香烟自动滑出 5 只，并保持 3CM 不等长度。 将香烟正面朝上放在骨碟中，边上配一个酒店打火机店徽朝上，斜放在骨碟边缘上，使香烟呈 30 度坡面。 （ 2）、香烟的服务。 从客人订单，到为客人提供 香烟服务不应超过 5 分钟。 将准备好的香烟用托盘送到客人的餐桌前，或转盘边缘。 （ 3）、为客人点烟。 注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，先调 整好打火机火苗的大小，当火苗大小合适稳定后，再为客人点烟，注意距离。 在吸烟的客人右侧前放一个烟缸。 传菜部工作程序 （ 1）、餐前准备工作。 在传菜台右侧准备十个干净无损的长托盘，及 5 个圆托盘。 在传菜台左侧准备卡式炉，酒精炉，大小垫碟等用品。 准备干净无损的餐具及各种配料，蟹钳，汤勺，一次性手套。 检查菜单打印机是否正常运转。 （ 2）、传送冷菜。 传菜员接到菜单后，检查菜单的字体是否清晰无遗漏等情况 . 检查定单上是否有客人的特殊要求，如有马上通知厨师长并告诉服务员。 知凉菜房制作冷菜并保证在 5 分钟之内送 到餐厅。 (3）、传送热汤。 客人用完冷菜后将汤送到餐厅。 (4）、传送热菜。 传送热菜时，应先起高档菜式，如鱼翅、鲍鱼。 再传鸡、鸭肉类，最后传蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求应按客人要求上菜。 (5）、传送甜食。 接到通知后请厨师制作送进餐厅不能超过十分钟。 (6）、餐厅营业后的收尾工作。 将托盘及餐具送到管事部清洗保管。 将剩的米饭交给厨师。 补充备用的垫碟，汤勺的配套餐具，保持台面整洁干净。 20 到楼面收回所有传菜部的物品，清理是否齐全、有无丢失及损坏。 (7）、上菜的注意事项。 上菜前要移菜位，认真核对 ，大型宴会上菜，盯台服务员首先在上完一道菜时就移出一个上下一道菜的位置，手里端到传菜员送的菜时必须看清菜的名称，认真核对本台是否有同事已经上了此道菜，以免重上，并仔细检查这道菜是否有苍蝇、头发等不卫生的现象，不合标准的菜由主管级以上退回厨房。 菜做到 6 不上：温度不够不上、器皿不洁不上、质量不合格不上、客人没到不上、器皿破损不上、份量不足不上。 备注：服务员上菜要备单，记住所看台面的菜式，记住上菜的程序，上菜后要划勾。 如出现头发、苍蝇等，必须保留现场。 上菜的服务 （ 1）、上菜的操作位置。 上菜，是每个服务 员必须掌握的基本技能之一，它不是一顼简单的服务操作过程，而是牵涉到工作习惯，以及礼貌礼节事项。 因此一定要用心予以掌握。 （ 2）、中式宴会的上菜口一般先在本桌副主人左手边的第一二位间，若有外宾就餐的，应选取在陪同和翻译间进行，这样有利于翻译或副主人向来宾介绍菜肴的口味，名称。 上菜和撤菜的操作要自始自终地固定在已选好的上菜口，操作时尽可能少打扰宾客就餐。 上菜的程序 中式宴会是在开席前十分钟把餐前冷碟摆上转盘，待宾主致完词后征询主办人的意见，开始上第一道热菜，上热菜的一般顺序是： （ 1）、 先上重点菜，后上一 般菜：重点菜是应先上主菜，后上其它重点菜，头一道热菜应为宴会的主菜，这是宴会中最名贵，烹调最精致的佳肴。 主菜上完后再上其它重点菜，再其次是物质财富菜，这样可使宾客在宴会开始有个美好的第一印象。 （ 2）、先上本店本地名菜，后上其它品种菜，最后上时令季节菜（特殊情况例外）。 （ 3）、先上下酒菜，后上咽饭菜。 （ 4）、先上咸味菜，后上甜味菜。 如果先上甜味菜，甜味在味觉器官中滞留的时间比较长，宾客吃了甜味菜后，再食用咸味菜点，会出现乏味之感，破坏了味觉器官的感应平衡。 （ 5）、先上浓味菜，后上淡味菜，滋味浓厚菜先上 ，可给宾客的味觉器官以强烈的刺激，味中枢神经处于兴奋状态，呈现旺盛的食欲热菜上完后就跟着上点心或甜品，最后上水果。 更换烟灰缸的程序 （ 1）、准备工作。 当客人的烟灰缸内有两个烟头时，必须为客人更换烟灰缸。 21 从边柜中取出干净无破损的烟灰缸放在托盘中。 （ 2）、换烟灰缸。 服务员左手托托盘，站在客人的面前，询问客人： “ 打搅一下先生 /小姐，给您换烟灰缸行吗。 ” 客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，放在脏烟灰缸上，同时用右手把两个烟灰缸拿起，放在托盘上，重新拿起干净的烟灰缸放在原来的位置。 左手用餐客人的服 务程序 （ 1）、安排座位。 服务员了解到客人左手用餐时，应关照客人就座位置。 如是方桌，请客人坐在左边没人的位置上。 如是圆桌，尽量使客人左侧无人就餐。 （ 2）、摆放餐具。 服务员用托盘站在客人的右侧，将客人餐具右侧的筷架，金勺，筷子撤到托盘上，然后摆在客人餐盘的左侧。 （ 3）、为左手用餐客人的服务 为客人服务饮料时，用右手托托盘，左手拿饮料，站立于客人的右侧，为客人服务饮料。 为客人服务食品以及小吃时，将食品从客人的左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客人的左手边。 生病客人的就餐服务程序 （ 1）、了解情况。 当客人到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时，服务员须礼貌地问清楚客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人。 （ 2）、如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助客人。 （ 3）、安排座位。 领位员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或去洗手间。 如客人头脑或心脏不好，位客人安排在远离乐队，相对安静的座位。 （ 4）、为生病的客人服务。 积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭，面条一类的食品。 如有客人需要就医，向客人介绍附近就医场所。 如 客人需服药，则为客人提供白开水，以方便客人用药。 由经理同客房餐饮联系，告诉客房餐饮，客人所在房间，建议其送上花篮 22 或果篮，以示慰问。 （ 5）、突发病客人的服务。 如有突发病客人，服务员须保持冷静，餐厅主管立刻通知医务室，同时照顾病客人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不要搬动客人。 应安慰其他客人，等候医生到来。 待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。 为儿童提供就餐服务 （ 1）、安排座位。 当客人带儿童用餐时，服务员主动用时地为客人提供儿童用餐必需的服务，减少 客人麻烦。 当客人带小孩出现时，领 位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后， 及时通知服务员做好准备。 服务员准备好儿童椅后，请客人把儿童抱到椅子上。 （ 2）、摆放餐具。 准备好餐厅备用的儿童餐具共儿童使用，并在餐后及时收回。 （ 3）、合儿童年的食品和饮品。 当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软。