酒店客房部标准操作手册

酒店客房部标准操作手册内容摘要：

取 标 准 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名称： 中班服务员工作程序 Issued By 签发人： Ref. No 编号： HSKPFL005 Approved By 核准人： Page 页 码： 1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 15： 20 换好工装到服务中心签到，参加每日主管召开的工作例会。 15： 30― 16： 30 到自己所在楼层检查公共区域卫生以及严格按消毒程序消毒早班未消毒的杯具。 16： 30― 17： 10 到服务中心签领万能钥匙、寻呼机，与所辖楼层早班服务员进行交接班，查看早班交班，有无未完成的工作和需跟催的工作，配合洗衣房把客人洗衣送至客人房间，核实房态。 17： 10― 17： 50 换班吃饭。 17： 50 在服务中心领取清扫报告表和报纸。 18： 00― 23： 45 按要求进行开夜床、送报纸服务，为客人更换用过的毛巾，补充房间内的客用品。 对房间进行简单的小整理，继续清理早班未清扫或客人要求打扫的房间，并接受领班对操作程序、卫生标准的检查指导，做自己所辖楼层未完成的公共区域卫生，清洗消毒本楼层的茶具，整理工作间。 23： 45 按要求检查区域内房门是否关好。 24： 00 到服务中心签退，归还寻呼机、钥匙和清扫报告表。 以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取 标 准 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名称： 走客房和住客房的清扫程序 Issued By 签发人： Ref. No 编号： HSKPFL006 Approved By 核准人： Page 页 码： 1 of 2 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： （一）走客房的清扫清序 准备工作车、工作用具 将工作车推到房门口 按规范开门 插卡取电 填写进房时间 拉开窗帘、打开窗户 顺时针或逆时针从房间收出垃圾 检 查房内是否有客人遗留物品，如有且无法归还交客服中心（根据拾捡物品管理规定处理）。 将清洁工具带入卫生间门口 撤 除床上布草，放入布草袋内 1带入干净布草、 1按要求铺床 1清出卫生间垃圾，撤出脏布草 1清洗一条湿抹布挂到门把手上 以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取 1洗面盆、浴缸、清洗马桶 1分别用干、湿抹布擦拭卫生间 1补充用品 1检查卫生间有无漏项 1擦洗地面 抹房间灰尘、关窗、拉窗帘 2检查房间电器设备 2吸尘（包括卫生间）关卫生间门 30 度 2最后巡视 2关灯 2取卡 2锁门 2填写出房时间 以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取 标 准 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名称： 住客房的清洁程序 Issued By 签发人： Ref. No 编号： HSKPFL007 Approved By 核准人： Page 页 码： 1 of 2 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 准备工作车、工作用具 将工作车推到房门口 按规范开门 插卡取电 填写进房时间 拉开窗帘、打开窗户 收出房内垃圾 撤 床上脏布草（不要夹带客人物品） 带入干净布草、 按要求铺床 1抹尘（不要随意翻动客人物品） 1补充用品 1清洗面盆、浴缸、马桶并擦干净 1检查卫生间有无漏项 1补充物品及四巾 1擦洗地面 以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取 1吸尘（包括卫生间）关卫生间门 30 度 1最后巡视 1关灯 1抽开电卡 锁门 2填写出房时间 标 准 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名称： 开夜床程序 Issued By 签发人： 以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取 Ref. No 编号： HSKPFL008 Approved By 核准人： Page 页 码： 1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 进房 开灯 放入报纸和 洗衣，拿取早餐牌，拖鞋 拉拢窗帘 床角开 90 度，放上早餐牌，摆好拖鞋 调转禁烟牌 收集茶具，更换烟缸，倒垃圾 除廊灯、床头灯外其它灯关闭 按标准清洁房间 补充易耗品 1更换毛巾，铺好地巾及防滑垫 1拉拢浴帘 1掩门 30 度 1最后巡视 ， 退出房间、抽卡锁门 1填写工作表 标 准 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名称： 客 房清扫程序 Issued By 签发人： 以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取 Ref. No 编号： HSKPFL009 Approved By 核准人： Page 页 码： 1 of 2 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 一、 进房前准备工作 准备工作车，清洁工作车按固定位置，备齐布草，客用品和清洁用品。 将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面。 但不要撞在墙上或把车停在走廊中央。 如下午 14： 00 以后仍挂有请勿打扰，则要通知当班领班或主管。 为了避免意外情况发生 ，这时要打电话到客人房间如无人接听，则征询客人意内是否打扫房间，或需要什么帮助，将信息反馈到服务中心。 对挂有 DND 牌房间要注意观察，即要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。 二、 清洁客房的程序 重要客人房间（ VIP）。 挂着请即打扫牌的房间。 客人口头提出要求打扫的房间。 服务中心指示打扫的房间。 走客房。 普通住客房。 房间为长住客人或被用做办公室，则与客人协商定期打扫。 （旺季适当调整，应先打扫走客房，以保证客房出租） 以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取 三、 房间卫生间做完后步骤 检（检查有无遗漏处） 吸（吸 尘从里往外吸） 拉（关窗户，拉窗帘） 关（关门）填写出房时间 四、 房间清扫注意事项 敲客人房门前应首先观察门把上是否挂有请勿打扰牌，或亮着请勿打扰灯，以免打扰客人。 以手中指在门上轻敲三下，或按门铃，如房内无人回答，约五秒钟后再第二次敲门。 敲门后房内客人有应声，服务员应主动说“我是服务员，请问可以打扫房间吗。 ”然后根据客人要求整理房间。 在清扫客房时，房内应一直开着，直至打扫完毕为止。 （开门： a、表示房间正在打扫 b、为了让房间通风换气 c、为了避嫌） 五、 卫生清扫注意事项 严格执行卫生间操 作程序。 做卫生抹布专用。 禁止使用客用毛巾擦地面，做卫生。 服务用品视情况及时补充更换。 标 准 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名称： 客 房 及卫生间清扫 程序 Issued By 签发人： 以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取 Ref. No 编号： HSKPFL010 Approved By 核准人： Page 页 码： 1 of 2 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 轻按门铃三次，每次一下或用手的中指轻敲门三次，第一次敲门“ Housekeeping”，第二次敲门“你好，服务员。 ”第三次敲门“你好，服务员。 ”若没有人回答，用房卡打开房门三分之一，再用中指敲门三下“你好，服务员。 ” 一、 客房清扫程序（分八步） 按（按门铃，或敲门） 开（开门）填进房间时间 拉（拉开窗帘，打开窗户） 撤（撤换床单、被套、枕套、四巾） 倒（倒烟缸、垃圾桶） 铺（铺床） 抹（抹尘、检查设备，要按顺时针方向或逆时针方向从房门做 起， 不漏项，即迅速又认真每擦一件家俱设备就要检查一项） 补（补充房间物品） 二、 卫生间清扫程序 按（按恭桶水箱，将恭桶冲洗一次，冲水的目的是除去恭桶内的脏物为下一步清洗恭桶提供方便。 ） 撤（撤换脏四巾，清理卫生间垃圾桶。 ） 以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取 擦（按照先面盆、浴缸，后恭桶的顺序擦洗，先用清洗剂或专用洗涤剂，由里到外全面擦，恭桶由外向里擦，然后用清水擦洗。 ） 抹（用专用抹布将面盆、浴缸、镜子、晾衣杆、卫生间电话、恭桶、地面等依次擦净擦亮。 补（补充消耗品和棉织品） 标 准 操 作 流 程 Standard Operating Procedures Subject 名称： 清洁客房的程序 Issued By 签发人： Ref. No 编号： HSKPFL011 Approved By 核准人： 以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取 Page 页 码： 1 of 4 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程 ： 准备工作 (1)检查工作车上客用品及卫生工具是否齐备； (2)将工 作车堵门，以免妨碍他人；若房间内有客人，工作车应靠在对面墙上。 进入房间 (1)敲门，记录进房时间； A、首先应检查一下房门是否挂着 “请勿打扰 ”牌或打 “DVD”灯； B、轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准； C、在门外等候 5秒钟，倾听房内动静。 (2)开门； A、在确认房内无动静后再敲一遍； B、使用钥匙将门轻轻打开 23寸报明自己的身份，询问 “服务员，可以进来吗。 ”后方可进入房间； C、如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可 进入向客人问候，并询问客人 “是否可以打扫房间 ”。 垃圾桶及烟缸的清洁 (1)将房内的垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头； (2)清洁垃圾桶和烟缸确保垃圾桶及烟缸干净无污迹； 以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取 撤掉脏的布巾 (1)要逐层将床单撤掉，换上干净的布巾； (2)在撤脏巾的同时检查是否有丢失或损坏现象； (3)要特别注意是否有客人用品、衣物。 做床 (1)按规定的尺寸做床； (2)确保床单干净、无污迹； (3)确保床四角为 90度且绷紧。 擦尘 (1)以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量；。