酒店前厅部规章制度

酒店前厅部规章制度内容摘要：

作，协助把所需 品送到房间。 7. 留意大厅行李台卫生，经常打扫，保持清洁。 8. 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。 9．为行李员的日常工作做好计划。 10. 指导日常工作重点。 12. 留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。 13．协助执行礼宾部下达的所有指令。 14．指导行李员完成指派的工作。 15．准备好部门员工的排班表。 16．欢迎客人并提供帮助，指引客 人到入住登记处。 17．推销酒店的服务设施。 18．替客人办事，帮助换房的客人提行李 ，为酒店内的长住办事处提供帮助。 19．协助门童为客人拉车门。 20．做客人在酒店的向导。 21．经常保持酒店客梯清洁。 22．协助制定系统的行李服务计划。 23．上班期间，监督和管理行李员、门童的活动。 24．保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养。 25．使抵离店客人都能及时得到服务。 26．帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘 录。 27．认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。 素质要求 基本素质：熟悉本部门工作程序和操作规则， 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销 售服务信息，性格活泼开朗，思维敏捷。 自然条件：年龄在 24 岁以上，五官端正，口齿清楚，男性。 身高： ～ 米。 文化程度：大专毕业。 外语水平：掌握英语或日本语，达中级以上水平。 工作经验： 3 年以上酒店或相似工作经验， 2 年以上本岗位工作经验。 特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 (三 )行李员 直接上级：行李领班 直接下属：无 岗位职责 帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒 店情况，为客人展示房间设施。 1．掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。 2．迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。 3．保证所有来往客人都得到及时服务。 4．向客人介绍酒店的服务设施。 5．如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。 然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。 6．对于无名无主的行李，要报告公安局。 7．给客人房间送信件、邮件、留言等。 8．早晨给客人房间送早报；晚上送晚 报。 9．保持工作区的卫生清洁，秩序井然。 10．对于无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报 大堂副理。 11. 向大堂副理汇报在大厅和楼层发生的异常情况。 12. 执行和完成上级分配的其他任务。 素质要求 基本素质：服务热情、具有很强的消息沟通能力，熟知酒店设施、服务项目、熟知各旅游景点及娱乐场所，性格外向，活泼开朗，思维敏捷。 自然条件：年龄在 20 岁以上，五官端正，口齿清楚，男性，身高 米。 文化程度：职业高中。 外语水平：初级以上英语水平。 工 作经验： 1 年以上酒店或相似工作经验。 特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 四、总机室 (一 )总机主管 直接上级：前厅部经理 直接下属：总机领班 岗位职责 全面控制全酒店电话的接线工作，保证准确、迅速地转接所有电话，协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉，制定总机班发展计划，经常对话务员进行业务培训。 1．掌握酒店客房状态及客人情况。 2．制定总机室工作条例和话务员行为规范。 3．做好话务员的考勤工作，每月对话务员出勤情况做一次汇报。 4．预估可能出现的需要并据此修订工作计划。 每周末与预订部核实一下房间出租情况。 列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单，结合 需要随时调整班次。 5．统计每日经手的 IDDamp。 DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。 6．负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。 7．每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供信息。 8．确保电话房清洁。 9．确保员工的工作质量时刻保持最佳状 态。 随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式。 与客人交流，以求提供最佳服务。 10．培养员工的高度责任感。 11．对电话室的电脑终端负责。 周期性检查电脑终端的正常。 随时更改电脑 INFORMATION 一栏中的有关电话号 码。 12．记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。 13．培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。 14．保存一份所有行政人员及部门经理的 BP 机号码及家庭电话号码。 15．定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。 16．完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。 17．有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。 素质要求 基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能 力，熟悉人工长途电话、国际国内直拨电 话服务的程序和特点以及各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，熟记酒店内所有电话分机、直线号码，熟记相当数量的外界电话号码。 自然条件：年龄在 23 岁以上，五官端正，口齿清楚，女性，身高 ～ 米。 文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外语专业。 外语水平：有较强的外语听说能力，达到高级以上英语水平。 工作经验： 3 年以上酒店话务或相似工作经验。 特殊要求：个性稳定，有耐 性，反应快，音色甜美，听写迅速。 有长话局培 训上岗证书，熟悉电脑操作及打字。 (二 )总机领班 直接上级：总机主管直接下属：总机话务员 岗位职责 1． 直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。 2． 协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。 3． 及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出 建议。 4．在重要问题上，积极提出建设性意见及做出必要的行动。 5．监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。 6．了解当日天气情况，并做好记录。 7．主动沟通各部门及长途台的关系，遇到有更改或新增设的服务内容马上落实，并通知组员。 8．合理安排 当班员工用餐。 9．了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。 素质要求 基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，包括传 真、电话、电报挂号等，熟记相当数量的外界电话号码。 自然 条件：五官端正，口齿清楚，年龄在 20 岁以上，女性。 文化程度：外语学校或职高毕业，最好是英语专业。 外语水平：能用三种以上外语为客人提供服务，有较强的英语会话能力。 工作经验： 1 年以上酒店前厅工作经验。 特殊要求：性格稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰、悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病。 有长话局培训上岗 证者优先，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。 (四 )话务员 直接上级：总机领班 直接下属：无 岗位职责 1. 迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。 1． 礼貌地回答客人提出的问题。 2． 处理需要人工接转的长途电话。 3． 了解并 牢记 “VIP 的头衔、姓名及住房。 4． 注意接班后的 MORNING CALL 情况。 4. 处理好电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。 5． 遇到投诉及其它问题时向领班汇报。 5. 认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况： “VIP 住房情况及房号。 电话转接情况及 IDDamp。 DDD 情况。 电话留言情况。 叫醒服务情况。 9．保持室内清洁卫生。 素质要求 与总机领班的素质要求相同。 五、商务中心 (一 )商务中心主管 直接上级：前厅部经理 直接下属：商务中心员工 岗位职责 1．直接向前厅部经理负责，保证工作正 常进行。 2. 督促、安排、指导员工的工作，检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况。 根据其工作表现执行奖罚。 3. 沟通与商务中心有业务往来的部门的联系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。 4. 负责对员工的业务和外语培训，并定期进行考核。 5．负责员工排班，监督员工的考勤情况。 6．在中心工作范围内，解决客人的投诉。 7．根据不同时期的特点，制定有效的工作计划。 8．查阅交接班本及有关文件、通知，注意将夜间接收的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂副理 处理。 核对前一天的营业日报表及单据，堵塞 财务作弊、遗漏。 9．检查中班、早班卫生工作的质量。 10．检查当班员工仪容、仪表。 11．检查工作准备情况，如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常 (是否清晰、碳粉是否够 )；打字机是否正常 (色带是 否够用；软盘是否够用 )；碎纸机是否正常等。 12．了解当天 VIP 情况，并安排好工作。 13．遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。 14．培训下属员工。 15．检查早、中班情况，并做工作指示。 16． 做好当天工作记录。 17．定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。 18．每月的最后一天，填报本月的工作日报表，并定期总结；每月的 25 号，交下月工作计划。 19．督导票务员做好票务工作。 素质要求 基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力。 自然条件：年龄在 25 岁以上，品貌端正，气质高雅。 女性为宜，身高， ～ 米。 文化程度：大学文化程度。 外语水平：高级英语水平，听、说、笔译、口译熟练。 工作经验： 2 年以上酒店或相 近工作经验。 特殊要求：具有熟练的打字、电脑操作等技能，工作效率高、认真仔细、有耐心。 （二）商务中心领班 直接上级：商务中心主管 直接下属：商务中心文员 岗位职责 1．带领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字及文字处理服务。 2．检查文员的工作质量，发现问题及时纠正。 3. 处理客人投诉并及时向主管报告。 总结经验教训，不断提高服务质量。 4．办理非住店客人的长话业务。 5．办理客人的邮件业务，出售邮票。 6．办理客人的旅游及交通票务和体育娱乐票务。 7．统计每日营业收入，制作表格，交主管签字 后送计财部。 8．保养商务中心的各种设备。 素质要求 基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力，工作态度认真、耐心、细致。