酒店优质服务提升工作总结

酒店优质服务提升工作总结内容摘要：

结合酒店开展的微笑服务活动，“微笑服务天 使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、优秀员工评选的基本准入条件。 利用酒店开展 “ 微笑 天使” 活动的影响，更进一步推广服务明星效应。 进一步推动和提升酒店服务水平，进一步推广“四双”服务理念。 推广“以客为先、以客为尊、以客为亲”的服务理念。 公司自开业以来依法诚信经营，严格执行企业规章制度和职业首 先规范，以维护酒店声誉和消费者合法权益。 （二）坚持 酒店六常管理常态化 ，提升服务质量 6 酒店自去年推行六常管理以来，精神面貌为之一新，各种物品摆放有序，各种场所干净整洁，极大方便了员工工作，节省了大量的服务时间，为保证和提升酒店服务水平夯实了基础，酒店需将六常管理继续深入下去，需由重点部门向全酒店推广，局部向全局推行。 使广大员工更深入了解推行六常管理带来的好处。 在推行酒店六常管理的同时，必须将六常管理纳入质检体系范畴，实行酒店六常管理日常化，常态化，使酒店六常管理理念深入和落实到酒店每位员工日常事务中。 （三 ）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动 从 4 月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形 式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。 竞赛结果 如下： 1．餐饮部摆台创意大赛； 2．客房部创意大赛 ； 3． 各岗位之间技能竞赛； 4．各部门酒店常识问题竞赛； 此项工作为提升酒店服务水平工作的重心，各部门 都以高度负责的精神 做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿活动始末。 7 （四）建立完备的客户档案 各部门建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、 兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人、 vip客人、携程商务客人要有针对性地提供个性化服务。 及时 地 发现回头客人，挖掘重要客户。 （五）做好客人投诉处理工作，开展客人满意度问卷调查 酒 店由部门第一负责人 妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。 同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。 人事部对宾客提出的投诉和建议与部门核实后在管理例会上共同 探讨解决方法，进一步提高了酒店的服务。 （六）尊重员工，人文关怀 公司始终坚持两个“上帝”，一个是员工一个是顾客。 试想一下，如果员工都不满意了，带着情绪服务，客人肯定也不会满意。 只要员工满意了，那他服务的客人也会满意。 在人格上，老板和员工、经理和服务员都是平等的，没有等级和高下之分。 公司尊重员工，真诚、真正地关心每位员工。 工作上，做到“三个 服务” ，即上级为下级服务、二线为一线服务、。