酒店优质服提升工作总结

酒店优质服提升工作总结内容摘要：

结合酒店开展的微笑服务活动，“微笑服务天 使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、优秀员工评选的基本准入条件。 利用酒店开展 “ 微笑 天使 ” 活动的影响，更进一步推广服务明星效应。 进一步推动和提升酒店服务水平，进一步推广“四双”服务理念。 推广“以客为先、以客为尊、以客为亲”的服务理念。 公司自开业以来依法诚信经营，严格执行企业规章制度和职业首先规范，以维护酒店声誉和消费者合法权益。 （二）坚持 酒店六常管理常态化 ，提升服务质量 6 酒店自去年推行六常管理以来，精神面貌为之一新，各种物品摆放有序，各种场所干净整洁，极大方便了员工工作，节省了大量的服务时间，为保证和提升酒店服务水平夯实了基础，酒店需将六常管理继续深入下去，需由重点部门向全酒店推广，局部向全 局推行。 使广大员工更深入了解推行六常管理带来的好处。 在推行酒店六常管理的同时，必须将六常管理纳入质检体系范畴，实行酒店六常管理日常化，常态化，使酒店六常管理理念深入和落实到酒店每位员工日常事务中。 （三）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动 从 4 月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形 式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。 竞赛结果 如下： 1．餐饮部摆台创意大赛； 2．客房部创意大赛 ； 3． 各岗位之间技能竞赛； 4．各部门酒店常识问题竞赛； 此项工作为提升酒店服务水平工作的重心，各部门 都以高度负责的精神 做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿活动始末。 7 （四）建立完备的客户档案 各部门建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、 兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人、 vip客人、携程商务客人要有针对性地提供个性化服务。 及时 地 发现回头客人，挖掘重要客户。 （五）做好客人投诉处理工作，开展客人满意度问卷调查 酒 店由部门第一负责人 妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务 过程。 同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。 人事部对宾客提出的投诉和建议与部门核实后在管理例会上共同探讨解决方法，进一步提高了酒店的服务。 （六）尊重员工，人文关怀 公司始终坚持两个“上帝”，一个是员工一个是顾客。 试想一下，如果员工都不满意了，带着情绪服务，客人肯定也不会满意。 只要员工满意了，那他服务的客人也会满意。 在人格上，老板和员工、经理和服务员都是平等的，没有等级和高下之分。 公司尊重员工，真诚、真正 地关心每位员工。 工作上，做到“三个 服务” ，即上级为下级服务、二线为一线服。