邵阳广电网络呼叫中心系统方案建议书

邵阳广电网络呼叫中心系统方案建议书内容摘要：

........................................................ 94 产品规格 .......................................................... 95 选配信息 .......................................................... 96 NBX 分布式呼叫中心架构 ............................................. 97 CTI_MANAGER 介绍 ........................................................ 98 CTI_Manager 概述及系统组成 ................................................. 98 CTI_Manager 系统架构 ....................................................... 99 CTI_Manager 系统工作流程图 ................................................ 100 NV_IVR.................................................................... 101 NV_ACD.................................................................... 102 NV_REC.................................................................... 103 NV_Monitor................................................................ 105 外拨系统 (Outbound)........................................................ 107 第 7 章 系统的安全性 .................................................. 109 概述 .................................................................. 109 网络级安全保障 ........................................................ 110 系统级安全保障 ........................................................ 110 INtess 呼叫中心的系统可靠性 ....................................... 111 核心服务器采用主备方式 .................................................... 112 部分设备采用负荷分担方式 .................................................. 112 关键数据库具有备份及恢复机制 .............................................. 112 交换系统 具有主备份 ........................................................ 112 具有自恢复功能 ............................................................ 112 采用复杂业务与简单排队业务切换策略 ........................................ 112 座席损坏时提供多种处理策略 ................................................ 113 管理的安全性 ..................................................... 114 数据库 ........................................................... 114 ......................................................... 114 操作员权限 ........................................................ 114 邵阳 广电呼叫中心项目方案建议书 上海企顺信息系统有限公司 第 11 页 故障告警 .......................................................... 115 安全管理制度 ...................................................... 115 ............................................................. 116 数据存储备份与恢复 ................................................ 116 备份与恢复策略 .................................................... 116 数据存储 .......................................................... 117 第 8 章 开发、实施、培训计划 ........................................... 118 实施策略 .............................................................. 118 安装、测试及验收 ....................................................... 118 工程安装 ......................................................... 118 测试验收 ......................................................... 119 进度计划 .............................................................. 120 环境准备 .............................................................. 121 综述 ............................................................. 121 机房环境、电源及地线要求 ......................................... 122 机房的要求 ................................................................ 122 机房环境的要求 ............................................................ 123 安全要求： ................................................................ 123 电源 ...................................................................... 123 地线 ...................................................................... 124 项目实施和建议 ........................................................ 124 系统培训 .............................................................. 126 文档管理 .............................................................. 127 第 9 章 售后技术服务 .................................................. 128 第 10 章 应用案例 .................................................... 131 邵阳 广电呼叫中心项目方案建议书 上海企顺信息系统有限公司 第 12 页 第 1章 前言 通过计算机 /电话集成技术建立呼叫中心是近年来国际上一个新的发展，经过较多的实践证明，该技术在具有先进性的同时，也具有极好的可靠性和可实现性。 它从产生、发展到成熟投入大规模应用已有十年的历史，世界上许多大的企业、公司都利用 CTI 技术建立了自己的服务中心，获得了巨大的效益，成为企业拓展业务、增强客户服务的重要手段之一。 从国内情况来看，越来越多的客户，包括银行业、电信业、邮政业、证 券业、保险业等，开始把注意力集中到 Call Center 上来。 在全球， Call Center 已经使所有的大的业务的销售和服务发生革命性的变化。 实际上，通过电话 /网上的服务取代面对面的服务，可以提供更快捷的响应和更加个性化的客户服务。 有了 Call Center，企业将吸引和保留更多的客户，可以提供给用户一个 OneStopShoping 服务中心， Call Center 可以提供如电话银行、业务受理、信息查询 /咨询、投诉受理和信息发布等各种服务。 “呼叫中心”是现代信息服务的重要设施，它充分利用当前信息技术的各 种有效通信手段，为社会提供满足业务需求的、功能丰富的应用服务系统。 “呼叫中心”能够每天 24 小时不间断地随时为客户提供服务，客户可以通过电话、传真、短信、电子邮件、 Web 等各种通信手段迅速获得信息和服务，增加了客户对服务的满意度。 呼叫中心可以确保行业用户快速、高效、经济地为客户提供服务。 运用呼叫中心的先进理念，建立统一的呼叫中心系统，采用先进的计算机技术、网络技术和软件技术，以及计算机电话集成技术。 用户拨入的电话自动分配进入坐席，服务热线与非同一办公区域的多地点的各个服务部门采用网络进行连接，确保服务电话受 理结束，即自动打印“客户服务单”，服务热线系统信息平台将“客户服务单”主动推送到相应的服务部门，服务部门按“客户服务单”为客户提供及时的服务。 整个流程通过一个服务电话到派工到服务再到回访形成了 服务处理的闭环过程。 邵阳 广电呼叫中心项目方案建议书 上海企顺信息系统有限公司 第 13 页 邵阳 广电数字电视整体转换项目启动在即，拟在整转项目全面启动前建成客服呼叫中心。 邵阳 全市有线电视用户 近 20 万，一期项目主要针对城区的整转工程，在中心机房建立呼叫总接入中心，二期规划在乡镇建立远端座席，集中接入、集中受理，可提供自助服务和人工服务，支持固话、手机、传真、电子邮件、因特网、 短消息等多种接入手段。 实现用户资料查询、账户查询、业务受理、咨询、故障申告、自动告知、新业务宣传等多种功能。 基于语音交换技术、计算机技术的呼叫中心系统，能全面对有线电视网络各类用户的业务咨询、用户报修、费用查询、用户投诉与建议等提供全方位、高质量的服务，通过闭环管理和工作流程的追溯，促进多功能业务的发展。 我公司拟通过呼叫中心系统的开发和应用，使公司的用户报修、网络故障查询、统计、分析、用户管理等方面水平上新一个台阶；全面、科学的管理和应用目前的资源，并以此为手段来辅助领导决策、完成各项工作，规范公司的管理 ，提高现代化管理水平。 本方案建议书主要是针对 邵阳 广电 的网络呼叫中心系统建设。 该系统的增值服务平台是利用先进的通信技术、计算机语音集成技术、数据集成技术构建的信息服务平台，它首先是综合的呼叫中心，能与广电现有的后台业务运营支撑系统和 OA 系统无缝集成，满足广电开展自身业务需要，然后还要开展自身的增值服务，通过构建呼叫中心服务平台，最大限度地整合全社会的信息资源，经过对信息资源的挖掘和再加工，使各类数据信息产生增值，进一步为广大的用户提供信息服务，由此开创广电自身的信息服务特色，建立品牌效应。 邵阳 广电 信息网络开发有限公司是 邵阳。