通信集团四川有限公司营业厅管理标准

通信集团四川有限公司营业厅管理标准内容摘要：

工作； B. 每月 26 日将下月 排班情况通报全厅人员； C. 每月 30 日 前将本厅下月排班汇总到营业厅管理部门。 22 第六节 交接制度 卡品的交接 A. 上班前前台人员在三级库管人员处领取卡品，双方需当面清点并签字确认。 B. 下班后前台人员将剩余卡品交三 级库管，双方需当面核对退库数，确认后签字。 C. 营业中前台人员如需领取卡品，遵照上班前领取卡品的原则。 营业款的交接 A. 下班前前台人员须将当天营业款交营业厅收款人，填写《交款单》；值班经理监督。 B. 银行收款前，当班营业员需上交所有营业款。 C. 营业结束后，营业尾款交至营业厅收款人，填写《交款单》；值班经理应对交款监督 稽核，并按财务规定存放尾款。 客户投诉的交接 按照“首问负责制”谁受理谁跟踪谁答复原则，投诉受理人对该投诉负有直接责任。 如当班无法解决的，须填写客户投诉交接记录，并继续跟进，直到客户问题解 决为止。 值班经理交接制度 A. 值班经理交接班时应详细填写交接记录，对当天厅内安全情况、人员情况、班务安排、设备使用、临时性事务进行仔细交接。 B. 值班经理应第一时间将当班时厅内发生的重大事项做好交接并跟进。 23 其它人员的交接制度 各责任岗位的交接工作由 A 角、 B 角自行交接。 工作变更、辞职 /辞退、休假的交接制度 参照本章第二节有关“ 离职人员的交接管理 ”规定。 交接班其他规范 A. 营业员 须在营业工作前 1015 分钟进入工作岗位，做好交接班准备。 B. 交接班人员 须填写《交接班日志》，签注交接班时间 和姓名。 C. 交 班 人员遇到无人接班时，应及时向营业厅值班经理汇报，未经允许，不得擅自离岗。 D. 由于漏交、错交产生的问题由交班人员负责。 E. 由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责。 F. 如因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由交接双方共同负责。 G. 交接班时不说与工作无关的话。 如交接中有客户办理业务，由交班人为客户提供服务。 H. 营业厅人员调入、调出或对调需建立人员调动交接记录。 I. 当班未解决的问题须做好记录交与下一班人员 并 跟进处理。 J. 前台人员未及时处理的客户查询或投诉应及时交由值班经理处理，并做好交接登记。 24 第 七节 营业厅会议制度 会议分类 主要包含班前会、班后会、周会、月会、营业厅管理人员例会、沟通会、临时会议 等。 会议注意事项 A. 准时出席，不得无故迟到早退、中途离席或顶替。 B. 手机处于震动或关机状态。 C. 发言中肯，勿占太多时 间； 不中途打断他人 发言。 D. 表示与他人相反意见时，应以亲切态度说服。 E. 绝对避免会而不议，议而不决，决而不行。 F. 凡经决议的事项， 务必 彻底实行。 G. 主持人不 能 感情用事，并设法防止讨论陷于混乱状态。 25 第三章 营业厅员工服务业务操作制度 第一节 客户关怀制度 客户关怀是指 营 业厅对新入网开户、全球通新经典客户、前台客户留下 了 书面建议或意见、投诉客户以及其它需特别关注的客户所进行的回访工作。 回访方式 A. 原则上使用主叫付费电话 （如 10086） 拨打客户手机，如客户处于漫游状态、暂时无法拨通或不便接听时，可另行安排回访； B. 对一些特殊客户，如只留下固话联系的客户，可拨打客户的座机。 不同对象的关怀时间 及 内容 A. 新入网客户 B. 留下了书面意见或建议的客户 a) 回访时间： 在收到客户意见后 24 小时内回访 ； 对不能及时答复 的 应在当天给客户一个回应，告诉 其 不能及时答复的原因及答复期限； b) 回访内容： 应侧重于 解答客户意见、采集意见或建议。 C. 特别关注的客户 a) 回访时间：视情况灵活处理，如面对集团客户、大 客户等，应 “早发现早回访”。 b) 回访内容： 视情况灵活处理。 新入网用户 回访周期 回访方式 回访 内容 全球通 入网后三天至一周 内 电话或上门 回访 对新入网客 户应侧重于对 品牌资费、新促销优惠、网络通畅、意见收集等 神州行 入网后一周至半个月内 电话或外呼回访 动感地带 入网后一周至半个月内 电话或短信回访 26 关怀时机及技巧 A. 客户在选号时 前台服务人员 /导购人员应根据客户需求推荐 并介绍 合适的品牌。 B. 客户办理入网后 C. 入网客户外呼回访 按品牌对客户回访， 每月成功回访用户每品牌 应 不少于 当月 营业厅业务受理量的百分之四十。 回访内容 如下 ： a) 核实客户资料和数据 b) 确认客户 是否了解使用产品相关的业务服务信息 c) 有针对性介绍客户比较关心的服务与业务 d) 收集 客户 意见与建议 说明： 电话回访服务语言应严格参照外呼脚本执行。 前台服务人员应主动发放业务宣传资料，并主动给用户详细介绍查询话费 /余额的方法、缴费途径、获取发票 /账单 /清单的途径、业务 /服务咨询 /变更的途径，根据用户行为习惯重点介绍最适宜的一种或几种方式，并简要介绍常用新业务（短信、全球呼、彩铃等）的种类、使用方法及资费。 27 客户回访信息记录表 A. 普通客户 回访信息记录表 B. 特殊客户回访记录表 客户姓名 联系电话 回访日期 回访时间 需特别关 注的原因 回访内容 回访 小结 记录人： 客户姓名 联系电话 回访日期 回访时间 回访内容 一、账单问题 分类 已收到账单 未收到账单 在合适项下打“√” 详细记录 二、手机使用问题 详细记录 三、介绍网站、 1008 125 12580 等 服务 业务 热线 详细记录 四、其它回访内容（客户意见和建议） 详细记录 如需跟进，跟进情况记录： 记录人： 28 回访信息的收集 与 整理 A. 跟据回访对象的不同建立专门的文档收集相关回访信息； B. 对 再次回访的个案临时集中存放在专门的文件夹，及时查看处理； C. 回访中收集到的重要信息或好的建议 应 通过周报等形式及时汇总有关部门； D. 定期对回访文档进行处理，整理分析相关数据，作为下一步工作开展的参考依据。 回访礼仪 A. 回访时间可根据客户生 活、工作习惯而定，前提是不打搅客户正常生活和工作； B. 回访前作好笔、纸及相关意见表； C. 称呼客户应加上对方姓氏，不能只称呼“先生”、“小姐”； D. 如客户表示 不便接受回访，应立即表示抱歉，再约时间回访； E. 回访时间一般应控制在 5 分钟之内； F. 回访时保持微笑，语调柔和，灵活运用“十字礼貌用语”； G. 回答客户问题要有耐心，等对方挂机后再挂机。 29 第二节 客户挽留制度 挽留对象 常用挽留方法 A. 挽留流程 a) 针对 前来办理 或咨询 销户的客户 营业员应 本着首问负责制的原则，按不同类别针对性的挽留。 b) 针对 固定高价值客户 营业员应及时上报值班 经理 或相关部门 ， 并 引导客户到大 客 户室进行 一对一 挽留。 c) 集团客户 离网处理 针对 两个 及以上 高价值客户或集团客户集体预约销户或有 离网倾向 的情况 : A. 到各营业厅咨询过有关销户事宜的客户； B. 外呼有离网倾向的客户； C. 办理预约销户的高价值 或集团单位客户； D. 冒高停机有欠费销户倾向的在网客户； E. 话务量短期内急剧下降或长期呼转其他号码的客户。 F. 其它运营商的移动客户中有意向转入移动的客户。 根据省公司客户挽留考核指标，以 预约销户的客户挽留工作为主。 登 记客户资料 上报客户 资料 对客户进 行跟进挽留  无论是 否成功挽留， 营业厅 应 立即填写《高价值amp。 集团客户离网倾向登记表》  通过 OA 将登记表同 时 发给客户服务中心大客户室 负责 人 与营业厅上级主管部门。  客户服务中心安排客户经理 进行跟进挽留 30 B. 挽留策略 a) 优惠措施介绍 针对客户的需求，灵活 介绍、推荐 现行优惠措施， 以 满足客户的需求。 b) 灵活运用挽留策略 营业厅应根据每月公布的《客户挽留工作指引》，针对不同类型的目标客户群，灵活组合挽留策略，最大限度挽留 客户。 工作要求 A. 基本工作要求 初次挽留不成功办理 预约销户的客户，尽量留下客户联系方式并立即 填写《销号挽留客户登记表》， 每日通过 OA 系统反馈至客户服务中心大客户室，客户经理 继续挽留。 第三节 客户意见处理制度 1. 对客户 所有 意见的回复、处理都须做好记录（包括时间、经办人、回复的情况等）。 2. 月底需汇总分析当月客户意见处理情况，并制定 “客户意见热点”向营业厅人员公布。 3. 遇有代表性的客户意见，应列入“营业厅案例库”，并组织营业厅人员学习、讨论。 31 第四节 营业厅促销管理制度 促销品的管理 A. 营销礼品的使用应经厅经理批准或授权，厅经理为第一责任人。 B. 各类营销礼品的使用均应以书面方式登记备案。 C. 各项礼品均为营业服务使用，内部工作人员不得以任何理由挪用礼品。 D. 礼品资源管理部应 跟踪调查 礼品发挥的实际作用， 保证资源的使用 效率。 促销人员的培训 培训内容包括 最新业务 /手机终端推广要点、导购技巧、促销要求与任务布置、宣传品分流、现场管理等系统培训，以及如何收集竞争对手动态、零售状况等 信息。 每月由业务代表组织 对促销员的 笔试考核 ， 并 将考核结果 反馈至分公司备案 ； 促销员 的 考核成绩将 与 本人 当月工资挂钩。 促销现场管理规范 A. 差异性 ； 营业厅内部布局、产品展示技巧 、 导购人员着装等 与周围 店铺高度差异性。 B. 识别性 ； 营业厅店头店面 促销广告 要严格按照 CI 的统一规范制作。 C. 灵活性 ； 各营业厅 应根 据 所处的城市不同、市场环境不同灵活 策划活动。 D. 统一 性 ； 现场广告与宣传资料的摆放要与当前促销主题相统一。 促销活动的效果评估 大型促销活动结束后， 应进行 评估与回顾。 评估要点 包含 顾客的参加情况 、 顾客的反映 、 产品和业务 的销售业绩 、 最终费用的控制 等。 32 第五节 BOSS 系统工号管理 工号的申请 工号使用部门提出申请 →市场部审批→计费配置。 工号的变更 工号使用部门提出工号（权限）变更申请 →市场部审批→计费做变更处理。 销号 工号使用部门提交工号销号申请 →市场部审批→计费做销号处理。 工号与密码的使用方法 A. 工号与使用人员 的 手机号码捆绑。 B. 工号 密码 的 使用 ： a) 初始密码：系统随机生成初始密码，并短信发送捆绑手机； 初始密码须 24 小时内更换； b) 密码设置：至少 8 位，须是字母、数字或符号的组合 ； c) 密码 须 1 个月定期修改， 否则 工号将。