足道会所工作手册

足道会所工作手册内容摘要：

票。 4) 丧假 员工直系亲属（父母、配偶、子女）亡故，丧假 3 天，基本工资照发。 5) 工伤假 工作时间内，做与本职工作直接相关的事情而受伤，视为工伤。 工伤须持有指定医院证明，办理工伤申请 ，并经部门负责人批准，报人力资源部备案。 工伤期间员工享有基本工资，医疗费用按《吉林省公费医疗办法》执行。 凡员工因违反操作规程和会所有关规定而导致受伤的，其后果原则上由个人自负。 员工因工死亡按照国家有关规定结合会所具体情况妥善处理。 6) 年度带薪休假时，档案工资照发。 培训福利 聚 昕 庭 足 道 养 生 会 所 员 工 手 册 17 1， 公司对新员工进行上岗前培训 2， 公司定期对现金员工进行在岗培训 3， 公司对技师定期进行统一培训 第二部 店长 工作手册 店长在会所的运作中，起到承上启下的作用，店长在某种意义上来讲，是我们会所的灵魂。 会所实行唯才唯德的店长竞争选用制。 原则上来讲，本会所的每一名员工，都可以做店长。 只要通过自己的努力，在会所工作中，展现你的才华与能力，必定会有提升的空间。 在集团工作中，优秀的店长是重要的储备干部 . 2．店长工作 责任： 接受上级经理的直接指挥和监督，并对全店的运营状况负责。 店长应具备的能力 拥有良好的推销说服能力； 对本会所经营内容非常了解； 拥有指导部属的能力和统筹力； 拥有圆滑的处理人际关系的能力； 聚 昕 庭 足 道 养 生 会 所 员 工 手 册 18 能应对各种突发情况并灵活处理； 能给予部属信赖感，激发部属工作欲望； 拥有干劲及创造性； 能领悟会所（公司）精神及文化，对会所（公司）忠心及具有高度责任感； 要有忍耐力、包容心和爱心。 店长的职责范围 会所经营活动的统筹管理 开店的准备：清洁的实施、广告的制作张贴、前台摆放整理、店面的巡视、待客应对、客户回馈、会所活动的推行及促销。 部属的掌握和管理 考勤表制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考核的实施 情报的收集与传达事情的管理 业绩的掌握和目标管理 将店内的各项目标传达部属，掌握每日、每周、每月累计的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。 教育、培训活动的开展 利用晨晚会、营运作业的闲暇时间进行规范教育，并相互讨论，以达到最好的服务。 店铺、设备的管理 专会所环境的维护，资产、设备的维护。 聚 昕 庭 足 道 养 生 会 所 员 工 手 册 19 涉外协调活动 代表会所对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。 报表、现金管理 核对帐务、营业报表，帐簿的制作，作好营业款的核对、上缴或进行工作。 . 店长工作细则 会所日常工作 监督会所服务工作 负责开店、收店 检查店面卫生 检查店员仪容仪表 监督收款程序； 确保店内灯光、音响等各元素动作正常； 维护店铺整齐干净； 负责店内物品财物及现金安全； 协助指导服务员； 负责每天营业报告及定期的营业状况分析 安排统筹每天、每周、每月工作计划及日常文件处理 每天主持短会，作好员工与会所上级沟通的桥梁 交接班时督促店员点清各种交接帐。 聚 昕 庭 足 道 养 生 会 所 员 工 手 册 20 收店前安排店内卫生及点清余额及营业款的存放 安排员工工作，确保各尽其职，目标如期完成。 顾客服务 指导监督部属以专业态度服务，提供优质的顾客服务 正确处理顾客投诉 建立顾客与会所的关系，以增进顾客对本会所之信心 强调团体凝聚协作能力 ，不能有小团体现象，避免过于亲密或不和的人员在一班 做好思想工情绪低落或不求上进的同事的工作，了解同事心理状况及便对症下药，调动每个同事的工作积极性 对不和的同事一定要当面一起谈心，打出不和原因，当面解决问题，化解矛盾 凡事亲力亲为，随机应变，树立模范带头榜样 公平对待每个员工，按其特点，让其充分发挥作用。 让店员的干劲和创意反映到工作中来 工作会 分为晨会和晚会，早会在当天上班人员到齐后 会所工作前进行，晚会在会所夜班前进行 工作会内容：传递信息、营业目标，与同事沟通 工作会重要性：提高工作效率及员工工作士气 聚 昕 庭 足 道 养 生 会 所 员 工 手 册 21 营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据会所制定的服务标准服务于顾客 定期与部属检讨工作表现 对员工工作满意时应给予适当赞赏 对员工工作表现不甚满意时，应给予指导帮助 监管员工之纪律及考勤，督促其按规章制度行事 安排人力分配，确保经常有适当人手 培训员工服务知识，服务技巧 鼓励员工发表对会所意见 店长的权利 人事方面 有权利参与服务员招聘录用的初选 有对员工给予奖励和处罚的权利 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 有权利对店内的突发事件进行裁决 第三部服务人员 （营业员）工作手册 服务员是会所的对外窗口，也是会所的一道靓丽风景线。 服务人员代表着会所的对外形象和精神形象，服务人员是会所的最前沿的力聚 昕 庭 足 道 养 生 会 所 员 工 手 册 22 量，同时也是会所的中坚力量之一。 服务人员在会所的正常运转中，具有不可替代的作用。 服务接待须知 （ 1）对所有来店的顾客，营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。 （ 2）营业员的言行必须规范，充满活力。 态度应明快热情，用语应简洁，动作应灵敏。 （ 3）不论顾客是否消费，都应抱以热情的服务。 当服务项目临时取消，或顾客前来投诉时，营业员也要通过自己的服务，使顾客满意而归。 （ 4）营业员服务的最高境界，不是仅仅提供一次优质的服务，而是为顾客留下深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光临。 （ 5）决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客消费。 （ 6）在接待顾客时，须察言观色，了解顾客的心理变化，激发顾客的消费欲望。 （ 7）营业员应坚守工作岗位，无特殊情况不能擅自离岗。 （ 8）针对顾客的提问，营业员必须对答如流。 答非所问或含糊其词，只能导致服务的失败。 （ 9）不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教周围同事或上司。 （ 10）顾客犹豫不决，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。 聚 昕 庭 足 道 养 生 会 所 员 工 手 册 23 （ 11）顾客较多时，营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈，或向正在等待的顾客表示歉意，安抚顾客的焦躁情绪。 （ 12）对讲话絮絮叨叨的顾客，尽量通过适当方式打断其讲话；反之，对于不善言谈的顾客，需要多加以提示补充。 2. 对不同类型顾客的服务接待 [1]并不熟识的顾客进店时 （ 1）营业员一般不应主动上前搭话，仅施以注目礼即可。 （ 2）若顾客有目的询问，可微笑问好。 [2]当老顾客进店时 （ 1）营业员应主动打招呼。 （ 2）若营业员无法分身时，应让顾客稍等一下。 （ 3）若营业员有闲暇时间时，可主动为顾客推荐介绍新服务内容。 [3]按顾客的消费心理和行为确定接待方式 （ 1） 当顾客对服务项目有不明白时，营业员应趋前询问：‘您好，需要介绍吗。 ’。 （ 2） 当顾客询问营业员时：应该详细介绍服务内容。 [4]收款 营业员收到钱款后，应请顾客稍等。 办理完收款手续后，将零钱与发货票交给顾客，并致谢。 注意，这一过程必须唱收唱付。 3．服务人员知识手册 聚 昕 庭 足 道 养 生 会 所 员 工 手 册 24 提高营业员的服务水平方法 营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。 例如；欢迎光临 .好的 .请您稍等 .让您久等了 .谢谢 .欢迎再来 .不好意思 .抱歉等等，这是营业员规范 的主要内容。 如何令客人满意呢。 首先，要习惯让声音洪亮 .开朗 .自然。 其次是要用心去表达。 客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是‘欢迎光临’但无论说什么话，都应该是真心的。 总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。 营业员的语言虽然看不见，却具有色泽 .质感与温度。 ‘欢迎光临’像是热烘烘的红色，‘谢谢’是温暖的红色 ......就算进店的客人没有消费，也不要忘记对他说这两。