贵州省广电充值卡系统建设方案v1

贵州省广电充值卡系统建设方案v1内容摘要：

，以保证为客户提供一致以及精确的服务；另一方面，在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度，从整 个企业的角度出发，调度各种资源完成客户的各种请求，从而真正成为客服服务的调度中心。  基于组件的应用三层应用架构 大唐公司的应用架构采用基于组件的三层架构，大量采用基于浏览器的三层应用。 可以大大提高各种应用的伸缩性、效率、可靠性，同时可以大大降低系统的维护成本，而且也便于与其他系统的集成。  对企业决策支持、客户关系管理的支持 大唐的客户服务中心解决方案充分考虑了客户服务中心系统的发展，不仅可以满足当前业务整合的业务需求，并为在客户服务中心平台上今后如何开展新业技术方案建议书 第 3 页 务（如座席外包），对企业如何规划客户关系管理系统等 方面提出了有效的建设思路和若干建议。 技术方案建议书 第 4 页 第一章、 需求分析 需求理解 本期在贵阳市建立一集中式充值卡平台系统，服务于全省 89 个分公司， 250 万 数字电视用户的充值要求， 7*24 小时不间断工作。 充值系统与广电 BOSS 系统连接，通过广电内部网络将充值信息添加到各地 BOSS系统中。 同时，系统要保证高可靠性、高稳定性、高扩展性， 在未来业务扩展时，方便的扩展中继及 IVR 容量，并可以平滑过渡到分布式接入方式。 需求分析 从上述业务系统的现状和今后的发展趋势的分析来看，为了提升应用和服务的理念，加强管理监控能力，对客户服务中心 系统提出较高的要求，主要体现在以下几个方面：  在硬件平台性能上：需要选择主流的平台和设备（小型机、中高端存储备份平台、主流网络、主流系统软件），平台和设备具有较高的处理能力和性能，具有较高的稳定性，能够平滑扩容和扩展。  在硬件平台的集成性上：平台和设备需要符合主流的规范和标准，不同厂商的平台和设备应该能够集成使用，整个系统具有较高的灵活性，能够根据不同的业务需求进行灵活的规模设置和平台组配。  在应用软件功能性上：需要着重进行应用开发，同时进行应用软件底层架构的优化和调整，打下一个坚实的应用软件基础平台，以便 将来进行新业务开发时快速开发和布署。  在应用软件扩展性上：需要引入并加强 SCE（ Software Create Enviroment,业务生成环境）的设计理念，整个系统在应用软件层面上是可以灵活扩展的。  在应用软件的集成性上：应用软件需要具有较高的集成性，要符合业界主流规划和标准，在应用集成时可以根据业务需要、系统布署需要灵活的组配。 技术方案建议书 第 5 页 现具备资源 广电内部 SDH 网络。 系统规模 系统初期 建设 2 路 E1，接入集中于贵阳市。 系统提供 60 路 IVR 自动语音导航。 技术方案建议书 第 6 页 第二章、 充值卡系统建设方案 系统设计原则 客户服务中心系统必 须使用科学的方法来进行设计与规划，以保证系统建设的成功。 根据我们对客户服务中心系统的建设规划的分析，我们对客户服务中心系统的设计坚持以下原则：  适合性原则： “适合的才是最好的”，我们在系统设计中始终坚持这个原则，避免系统建设的盲目性。 深刻领会企业客户服务中心的应用、管理和技术的总体需求，保证企业客户服务中心的可用性、好用性和可管理性。  前瞻性原则： 在进行系统设计时，规模上既考虑到当前的需求，又充分考虑到今后几年的需求；技术上要考虑到今后的发展趋势；应用上要考虑其他相关系统（比如： CRM）信息化建设的要求。  整体性原则： 客户服务中心只是企业信息化的一个部分，在客户服务中心设计过程中充分考虑到与其它系统的集成和整合。  以客户为中心的原则： 客户服务中心是企业为客户提供的服务渠道，在系统设计过程中，充分考虑到客户对系统使用的便利性，真正做到以客户为中心，提升客户服务水平。 重点考虑客户信息的管理，为今后 CRM 系统提供基础。  以收益为最终目标的原则： 坚持将客户服务中心建设成为“利润中心”，而不在只是“成本中心”。 在方案设计和产品选型时，注重合理性和建设成本，降低系统建设成本；在系统运营功能规划设计时，以能够提高 企业运营水平、降低运营成本为原则，减少系统建成后的运维成本；在业务功能设计上，以能够为企业带来收益为原则，合理地进行业务整合规划。 技术方案建议书 第 7 页 组网结构 根据 贵州省广电充值卡 系统连接的具体情况和需求，进行了网络结构的整体设计，组网 逻辑 结构如下图所示： 容量计算 根据我司现有客户实际使用情况，预估本项目的设计规模，如下表所示： 用户数 每月次数 每月天数 忙时集中 系数 忙时呼叫次数 自动百 分比 自动次数 自动业务时长 中继/IVR 数 2500000 30 5000 1 5000 120 238 如上表所示， 250 万用户，假设每用户每月拨打 1 次电话 ，每次电话时长为 120秒，则可以计算出，系统所需 IVR 资源数量为 417，中继资源为 595。 用户数 每月次数 每月天数 忙时集中 系数 忙时呼叫次数 自动百 分比 自动次数 自动业务时长 中继/IVR 数 500000 30 1333 1 1333 120 63 如上表所示，系统初期 2 线 E1 大约可 提供 50 万用户使用。 技术方案建议书 第 8 页 呼叫中心 处理 部分 系统平台接入采用大唐 MG3000 中继网关，话务处理采用大唐 CCOne210 交换机，提供双机热备方案 ，保证接入平台的稳定性。 数据库 和应用 服务 本项目 主要的业务应用包括如下： 充值卡 系统管理 平台 本次业务应用服务硬件服务器 及系统软件 如下： PC Server 两台，双机热备 磁盘阵列 Linux Heartbeat Oracle 标准版 应用软件部署：在两台 服务器 上均部署充值卡平台，同时安装 Oracle服务 ， 两台 服务器 采用双机热备方式，正常运行时，一台 服务器 运行充值卡系统，另一台小型机运行数据库，当系统出现异常情况时，系统会自动将对应任务切换到另一台服务器，以保证业务的持续运行。 应用服务器： 系 统 采用三层结构，应用服务器 承载业务逻辑。 客户端通过应用服务器访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问，减少数据库连接开销，提高访问效率和安全性。 核心设备清单 根据 贵州省 广电 建设方案 ，我公司建议以下设备选型： 设备名称 设备型号 数量 硬件部分清单 1 大唐 CCOne 热备 CCOne210 2 台 2 业务应用 /数据库 /接口 服务器 PC SERVER 2 台 技术方案建议书 第 9 页 3 数据库存储 磁盘阵列 1 台 4 接口服务器 大唐电信服务器 1 台 5 异地数据备份服务器 大唐电信服务器 1 台 软件部分清单 1 充 值卡平台 大唐 充值卡管理系统 1 套 技术方案建议书 第 10 页 第三章、 大唐融合 CCOne 介绍 CCOne 系列产品综述 CCOne 系列产品是北京大唐融合通信技术有限公司（原北京大唐中联系统集成有限公司）依据多年来在呼叫中心系统以及下一代网络技术上的积累，推出全新一代的IP 呼叫中心平台，可以实现各种通信方式融合和统一控制。 整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，来实现上层业务与底层异构网络的无关，使业务真正独立于网络，从而能够更加灵活、有效地实现业务的提供， 大唐融合 CCOne 系列产品架构如下图所示： CCOne 系列 产品分为两个层次：  CCOne 融合通信平台： 是整个平台媒体接入层：完成各种通信媒体的接入和呼叫控制工作，根据目标用户和容量不同，分为 CCOne 2 CCOne 4C T I S e rv e rCCOn e XCCOn e － 2 1 0 / 4 4 0 / 8 9 0I V R SA ge n t ( U C o n s o le )媒体接入层媒体适配层业务支撑层应用层CCOn e Dy n a m icCCOn e A P P技术方案建议书 第 11 页 CCOne 890 三款产品，既可以作为独立的 IP 交换机、网关等使用，也可以选装 CCOneX 通过 CCOne CAPI 协议与 CCOne Dynamic 中间件连接，提供呼叫中心服务。  CCOne Dynamic CTI 中间件： 是基于 IP 的纯软件呼叫中心中间件平台，实现如智能路由、 ACD、 IVR、录音等功能，并对应用层提供接口。 CCOne 融合 通信平台 CCOne 210/440/890 是大唐融合公司为 不同类型企业 提供的企业通信接入设备。 它是宽窄带一体化解决方案的产品，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的接入、呼叫控制、媒体资源功能和强大的组网能力。 通过和 CTI 平台对接，还能够为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能，实现客服领域的人工业务和IVR 自动业务。 CCOne 融合通信平台主要特点如下：  多种接入方式  支持宽带接入  SIP 接入  IP Trunk  支持窄带接入  E模拟  ISDN/SS7/CSS1  资源由软件实现  语音处理 资源  传真资源  会议资源  支持多种终端 技术方案建议书 第 12 页  SIP、 IAX 协议  中继网关 /用户网关  IAD  采用 Linux 系统 CCOne Dynamic 产品描述 CCOne Dynamic 是大唐融合公司 CTI 中间件产品，提供呼叫控制，呼叫分配，呼叫信息传递功能。 主要实现智能路由、统一排队、录音管理，是整个呼叫中心平台控制的核心，实现和应用的集成。 系统支持多种路由、多种排队方式。 CCOne Dynamic 是一个核心应用软件，可以分布部署在局域网内的任何一个机器上。 通常情况下，我们采用高性能的 PC 服务器作为硬件来运行 CTI Server，如果配置允许， CCOne Dynamic 可以集成安装到融合通信平台。 产品组成  CTIServer：主要实现智能路由、统一排队、录音管理，是整个呼叫中心平台控制的核心，实现和应用的集成。 系统支持多种路由、多种排队方式。  IVRS：是自动业务流程解析引擎，实现了业务流程控制和媒体处理资源的分离，而且可以实现流程在线部署。  UConsole：是统一的座席客户端，通过全 Web 的方式实现，包含软电话、话务队列状态显示等功能，并完成和应用系统的耦合。 同时支持其他的媒体如、 chat 等的处理。  SCE： 即自动业务流程生成器，通过提供图形化的工具，可以方便快速地生成各种业务。  IOS： 智能外拨服务器，提供多种外拨方式，大大提高劳动生产率。  Reports： 系统 提供多种话务报表，提升呼叫中心管理水平。 技术方案建议书 第 13 页 应用场合 由于采用纯软件架构，系统伸缩性大，可以用于小、中、大型呼叫中心，以及集中、分布式等各类呼叫中心。 系统主要功能 路由排队功能  丰富的路由方式，可以根据不同条件路由至 IVR、队列、座席和分机等；  支持技能路由，按照不同的技能，路由到不同的技能组。  根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同 排队优先级；  支持多种排队策略：如先进先出、后进先出等。  支持多队列，多种接入方式统一排队。  排队超时处理：当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时，根据策略的定义，提示用户选择其它相关服务；  排队溢出处理：当队列排队数超过设定数目时，可将呼叫溢出至其他设备； 话务控制功能  基本话务功能：座席员签入 /签出、示忙 /示闲、话后处理、自动报读座席员工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、咨询、三方、转移等；  高级话务功能：除基本话务功能外，还包括监听、拦截、强插、强制示忙 /示闲和强制注销等功能；  呼叫转移支持多 种方式：支持呼叫与数据信息同步转移，包括：一个呼叫中心内的呼叫转移；跨呼叫中心的呼叫转移；呼叫转移至任一 IVR 菜单点或录音设备； 自动语音功能  动态加载应用；  采用 VXML 脚本；  提供摘机、挂断、呼叫转移、 排队、 语音播放、收发按键、录音、接发传真、技术方案建议书 第 14 页 外拨等电话功能；  支持 IFR  支持语音信箱  支持 TTS 智能外拨  支持多种外拨策略，包括预览外拨、预占外拨等。  支持多种媒体外拨，包括语音、传真、短信等。 质检 管理 质检管理是对话务员工作质检考核的直观手段，通过听取话务员的通话语音对其评分，实现话务员考核。 示例 界面如下： 包括录音听取、文件下载、录音删除、录音备份等。 监控管理。