质量手册ts16949-20xx(最新整理

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质量保证的分析与改进 XXX公司 质量手册 第二章 顾客推动进程 版本状态： B/2 文件 编号： XXX 15 市场营销计划 市场 部 部长负责领导和管理对顾客的交付与服务工作。 同时负责 营销 策略的开发和实施， 负责组织制定顾客策略、战术计划和初步行动， 确保顾客满意服务的质量和连续性，建立、维持顾客关系。 市场 部 负责处理与主要顾客相关的业务活动。 除此之外， 市场部 还应： ? 确保与顾客订立的合同条款具有可行性，并能够满足需求； ? 领导和管理对顾客的交付与服务工作，让顾客满意； ? 负责处理全面顾客关系； ? 与外部相关方协作，确 保服务的连续性； ? 明确 盈利责任。 顾客满意 公司 通过《顾客满意度 控制 程序》 制定一种确定顾客满意程度的方法。 其中包括确 定频率，以及如何确保客观性和有效性。 各项要求按顾客呼声规定或其它顾客满意服务规定定期编辑成文。 通过满足或超越顾客期望获得顾客的满意。 顾客的各种期望根据顾客反馈和要求确定。 市场部 应确定顾客期望、根据顾客期望评价和交流执行情况，以及为提高工作效率制订改进计划。 由 市场 部 负责实施 制定顾客满意行动计划，必要时汇报进展情况。 市场 部 按既定的发展方向建立一种收集 、汇报顾客投诉信息的方法。 市场部 、质量部负责收集顾客对口部门的投诉信息并传递到相关部门，在收集过程中实行首问负责制，内部相关责任部门负责妥善解决并记录。 市场 部 定期将顾客投诉资料和实施的信息向最高管理者呈报，由最高管理者进行审查。 这些报告包括顾客满意的趋势和顾客不满意的主要指数。 这些趋势将与公司的竞争对手或根据相应基准进行比较。 合同评审 在与顾客进行业务洽谈之初或收到报价请求或合同方案之后，要对公司与顾客之间的合同（有时指供货协议，或购买条款）或可能签订的合同进行评审。 XXX公司 质量手册 第二章 顾客推动进程 版本状态： B/2 文件 编号： XXX 16 合同评审的目的是多方面的 : 合同反映的是与所有业务方面有关的顾客需求以及合同双方的供应关系。 为满足顾客的要求和期望 ， 必须对合同中的各项条款有明确的理解，包括口头要求。 理解了各项要求之后 ,公司决定是否能够和愿意接受对方的所有要求。 对合同条款或不同的要求或报价进行谈判和解决，有利于达到合同双方满意地实现业务目标。 根据公司的观点，要在评审过程中，对在合同期间全面满足顾客服务要求的所需成本和资源进行量化，对业务关系的财政情况进行评估。 在典型的情况下，合同主要涉及以下几个方面： ? 技术规格和产品性能 ； ? 设计责任 ； ? 知识产权和保密程度 ； ? 产品更换的授权方法 ； ? 文件和通知步骤 ； ? 质量标准和工作程序管理 ； ? 环境保护要求 ； ? 获得弃权的方法或顾客的特别要求 ； ? 单位定价和设备安装 ； ? 工装和设备的所有权 ； ? 担保 ； ? 付款条件 ； ? 服务与技术支持 ； ? 服务零部件 ； ? 后勤、包装、标签、时间安排和交货 ； ? 违约责任 ； ? 处理索赔和纠纷的办法 ； ? 不可抗力 ； ? 指导法律（法律要求） ； ? 常规要求 ； ? 零部件鉴定 ； XXX公司 质量手册 第二章 顾客推动进程 版本状态： B/2 文件 编号： XXX 17 ? 修理。 合同评审的记录应予以全部保存。 市场 部 负责收集顾客对产品的要求及有关的产品标准和规范。 对于需进行制造过程设计开发的产品，由 研发部 组织有关部门人员确定与产品相关的要求。 除非顾客自己放弃，交流必要信息时都应使用顾客使用的语言，资料也应按顾客规定的格式处理。 由于公司的责任是遵守内部和合同中规定的顾客要求程序，因此在 签订 合同或回复报价之前，应对合同条款及其对公司的意义进行全面的评审和深刻理解。 合同 产品要求发生变更时，公司确保相关文件得到修改，并对修改后文件重新评审，以确保相关人员知道已变更的要求。 若存在问题应及时与顾客联系直到问题解决。 制造可行性 在包括风险分析的合同评审过 程中，公司将调查、确认和记录 合同 产品的制造可行性。 多功能小组 在 技术 研发 部部长和其他部门的领导下，公司进行决策和与顾客交往时，采用多专业共同结合的方法。 为了满足顾客的特定需求或为其解决特定问题可成立各种小组，这些小组有能力按顾客要求的方式交流必要的信息和数据。 小组可以包括但不限于以下几个职能部门的人员： ? 工程技术（产品、工艺、材料、作业、 设备 、包装） ? 制造 ? 采购 ? 生产控制与后勤服务（顾客服务、生产控制） ? 质量（质量控制 /保证） ? 财务 ? 市场营销 ? 管理信息系统 ? 供货商（在必要时） 成立小组的实例包括但不限于：业务开发、产品开发工作程序小组、报价工作小 XXX公司 质量手册 第二章 顾客推动进程 版本状态： B/2 文件 编号： XXX 18 组、产品评估规划小组和流程质量评估小组。 技术 研发 部 、 市场 部 负责按顾客规定的格式传达必要的信息和数据，并在必要时组建小组。 市场部 负责将顾客对产品和购买方面的要求传达给有关的部门，确保产品的设计要求 /规格以及销售目标定期纳入生产制度管理策略之中。 顾客指定的特殊特性 公司按照顾客及标准的要求在特殊特性的制定、文件化和控制方面 做出 规定，并实施，顾客未要求时，公司将自行确定并实施。 质量保证 的分析和改进 在取得顾客同意与合作的情况下，公司建立产品质量保证改进方案，建立这种方案的目的是对那些可能受公司产品影响的质量保证项目进行改善。 质量部 负责为有特殊要求的顾客制订相应的质量保证改进计划，负责为这些计划的管理提供资源。 负责将与质量保证改进有关的问题和结果上报给最高管理者。 本节相关文件： 《 顾客满意度控制程序 》 《与顾客有关的过程控制程序》 《 交付与服务控制程序 》 《顾客抱怨控制程序》 XXX公司 质量手册 第二章 顾客推动进程 版本状态： B/2 文件 编号： XXX 19 第二节 产品 /工艺设计开发 为产品质量在设计﹑样件﹑试生产阶段的策划提供总的方针和体系，并指导如何开展产品质量策划活动。 此为 本节的目的。 具体要求见如下几部分： 设计和开发策划 设计和开发输入 设计和开发输出 设计和开发评审 设计和开发验证 设计和开发确认 设计和开发更改的控制 XXX公司 质量手册 第二章 顾客推动进程 版本状态： B/2 文件 编号： XXX 20 设计和开发策划 公司的设计包含产品和制造过程的设计和开发，采用先期质量策划的方式以预防错误的发生。 设计和开发的策划如下： ? 对设计和开发阶段采用项目管理的模式开展工作，针对不同的 产品识别出不同的阶段反映在项目计划中； ? 项目开发计划中应明确适宜的评审、验证和确认活动； ? 开发负责人协助公司管理层确定具体项目的成员、职责和权限。 技术 研发 部 负责不同开发项目之间的接口管理，明确职责分工，确保有效沟通。 策划的输出应随设计和开发的进展，在适当时予以更新。 注：在进行项目开发策划过程中公司实施产品工程与制造工程活动并行的同步。