计调操作手册

计调操作手册内容摘要：

格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。 合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。 其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。 按照旅游合同，团费必须在出团前交清。 第二，团费包括和不包括的项目。 由于 9 月 20 日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条失效。 主要团费不包括火车上用餐和私人消费。 第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。 第四，团队人数不足的规定。 以上内容是广东省国内旅游参团须知的内容。 这是合同的附件之一。 而合同部分，应该注意的是保险部分。 2020 年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。 计调人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。 在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是计调人员要 填写的部分。 合同一式二份。 第四是名单表。 名单表是重要的团队资料。 在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。 前台将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。 客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。 名单表一式二份。 第五是出团通知书。 出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。 第六是发票和收据。 一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。 开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金 额和经手人。 同时在发票上注明团号一边财务核对。 发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。 开后第二联交给客人。 第七是白板。 白板是公司的团队动态板。 计调员工每收一单客人，就必须立即将团号和合同交到财务处备案，绝不能漏掉。 一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。 第八是散客收客单。 如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。 散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。 第九是散客系统。 这个系统是各个部门的产品陈列平台。 价格总表上的排期不一定都能收客。 因为可能机票满了，也可能组不成团。 所以，公司开发了这个散客系统，上面标明可收人数和提供行程下载。 计调员工必须每天上班后启动这个系统 (可以进入公司网站后点击实时销售 )，查看可收团队情况。 第十是团队文件档案。 团队文件档案标明了各线路 (或者地区 )，当收客后，计调员工将合同资料报给财务后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其查阅。 第十一是游客出游意向登记表。 这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游 客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。 如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。 登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。 对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。 游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。 跟踪状态分为成行、取消、推迟等。 第三节计调员工的日常工作流程上班前准备工作。 计调员工 每天上班前到卫生间再次检查个人仪容仪表和个人卫生。 然后检查计调区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。 然后整理计调各种资料，使其整齐、整洁。 接着，启动计调电脑，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。 最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。 一、转接电话。 计调电话也是公司总机。 电话必须在三响声内接听，并报家门： 您好，招商旅游。 转电话。 计调人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。 A：客人能报出同事姓名，如： 请帮我转 XX。 回答： 好，麻烦您稍等一下。 然后转电话。 直到同事接听电话后，再轻 轻放下话筒。 如果同事电话占线或无接听： 不好意思， XXX 不在办公室 (或正在接电话 )，您能否留下联系电话，我为您转达。 然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。 B：客人不能报出名字。 而是要联系业务，为其转到相关部门。 如果客人指出要找X 总，不要直接转到 X 总办公室，而请计调负责人处理。 如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。 再由负责人决定是否需要汇报林总。 接电话。 计调人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。 同时，熟记各种详细行程在计调的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各 条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。 游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。 接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。 如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。 如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟业务组同事联系。 二、计调接待。 在公司计调没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。 客人进 入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向客人问好： 先生 (小姐、阿姨 )您好，请问要去哪里旅游 ?客人落座后，其他同事协助倒水送给客人。 如果客人抵达时全部计调同事在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。 接待人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行线路介绍和推荐。 在客人表示感兴趣后提供详细行程表。 如果客人的问题无法回答，请同事或者经理协助： 对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事 (经理 )与您解释。 客人对某排期 的线路表示有兴趣时，需查阅 散客报价系统 或联系线路负责人落实线路是否可收。 客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续： A：向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时间。 B：请客人提供身份证 (或联系人身份证 )或者护照，复印，并登记存档。 C：开具收据或发票并收款 (或公司财务收款 )。 D：向客人讲述行程内外的事情内容，客人同意报名的、留下联系电话、手机、地址，然后将详细讲解的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口述。 提醒客人阅读《国内旅游合同条款》，并将部分重点向客人陈述。 E：与客人签订《旅游合。