亲和力提升培训资料电话礼仪和沟通技巧(编辑修改稿)

亲和力提升培训资料电话礼仪和沟通技巧(编辑修改稿)内容摘要：

个外行，不熟悉电信业务知识还固执已见，也不可表现出轻蔑的态度，或说可能会伤害客户自尊的话。 这样不仅立即会引起对方不悦，也会给自己的工作增加难度。 10000号客户服务中心 咨询、投诉的一般技巧 不要打岔、抢话 极个别客户有时存心挑剔找碴，纵然你极反感他的观点，也切勿打断他的谈话，耐着性子听他全部说完，才能真正了解他的最终目的。 不要强行打断客户，说类似“你先别说，听我说”、“你不用说了，我知道”之类的话语。 10000号客户服务中心 咨询、投诉的一般技巧 不要责难客户 客户的思想、见解也许有违常理，但他本身绝对不会认为自己有错。 因此，切忌表现出责难对方的态度。 例如： 客户对你的误解很深，头脑一时反应不过来，也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他说：“你的说法虽然不错，但如果换个角度 ……” ，直到对方心服口服。 10000号客户服务中心 咨询、投诉的一般技巧 不要与客户争辩 不与客户争辩是客户代表与客户交流时的准则。 即便客户言词过激，也不要与客户争辩。 就算我们争赢了，也会失去这个客户及他生活圈子里的人对企业的信赖。 10000号客户服务中心 咨询、投诉的一般技巧  客户服务工作可以说是心换心的工作，客户的自尊和利益受到肯定和维护，他的态度就会变得友善。  现代消费是“感情消费”，运用满足自尊的法则，诉诸感情，以自信与坚忍的意志力、专业化的知识和策略、恰当的说服口才，来完成这个过程，客户一定会败兴而来，满意而归。 10000号客户服务中心  倾听的技巧  受理咨询、投诉的一般技巧  处理问题的技巧  控制谈话的技巧  临场接听的技巧 10000号客户服务中心 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 10000号客户服务中心 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 先行道歉： 面对客户，即使错不在已，也应以“以退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。 虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全负责的决心和热诚，并把问题的内容记录下来，以便进一步处理。 10000号客户服务中心 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 调查原因： 在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问题，找出引发不满的问题点，并向客户说明解决方式。 • 如可立即查明原因的，应向客户委婉的解释清楚。 • 如当场无法解决，应征求对方同意，延长一点时限，以求有效的解决办法。 10000号客户服务中心 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 制定对策： • 本部门可以解决的部分，通过核对查实，尽快处理； • 本部门不能解决的部分，请相关部门配合工作，切不可拖延。 10000号客户服务中心 处理问题的技巧 先行道歉 调查原因 制定对策 及时回复 及时回复： 客户投诉反映问题，并不会考虑因此给什么带来麻烦，他所关心的是企业的处理。 所以，在尽快回复客户的同时，要与之小心的沟通。 • 企业的过失：应郑重地向客户致歉，并告诉处理补救的措施； • 客户个人原因：尽量委婉地把调查经过告诉客户。 10000号客户服务中心  倾听的技巧  受理咨询、投诉的一般技巧  处理问题的技巧  控制谈话的技巧  临场接听的技巧 10000号客户服务中心 控。