经济型酒店前台手册

经济型酒店前台手册内容摘要：

电子文件编码 F0016 页 码 11 19 文件名 担保预订服务工作标准 电子文件编码 FO017 页 码 11 在客人预订时，当询问客人抵达酒店的时间之后，须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。 如：酒店保留预订房间的最后时间，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订 ——即使客人没 有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。 在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名、联系电话。 （ 1） 若客人采用信用卡担保方式，服务员从客人处获得信用卡后，即刻准确填写在 用卡一栏中； （ 2） 若收到 传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并找出预订单，将其与传真放置预订单页上，订在一起。 （ 3） 输入电脑并核对。 20 文件名 经预订未抵达的客人处理服务工作标准 电子文件编码 FO018 页 码 11 1．查阅预订单 准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。 将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在预订单上，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。 根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在预订 上。 按照日期存档，以备日后查寻。 21 文件名 书面预订客房服务工作标准 电子文件编码 FO019 页码 11 1． 接收书面预订 （ 1）仔细阅读电传、传真 、信件内容。 （ 2）查阅客人要求和房间状态信息。 （ 3） 有疑问之处及时联系查询。 （ 1）收到书面预订函需当日回复。 （ 2）加急函电立即回复。 （ 3） 回复使用标准格式和通用的缩写方式。 （ 1）填写预订单并输入电脑。 （ 2） 按日期存放订单。 22 文件名 取消预订服务工作标准 电子文件编码 FO020 页码 11 询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。 （ 1） 记录取消预订 代理人的姓名及联系电话。 （ 2） 询问客人是否要做下一阶段的预订。 （ 3） 将取消预订的信息输入电脑。 感谢客人及时通知。 （ 1） 找出原始订单。 （ 2） 将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。 将取消预订信息通知有关部门。 23 文件名 超额预订处理工作标准 电子文件编码 FO021 页 码 11 （ 1） 在客房预订 已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。 （ 2） 事先掌握周边同星级酒店的情况。 一般情况下超额预订标准控制 在超额预订率的 5%左右，其计算公式为： 超额预订率 =超订量 /可订量 100% 超订量 =预订房量临时取消率 预期离店房量延期住房率 可订量 =房间总量 续住房量 （ 1）按正常预订履行手续。 （ 2） 告知房类待定。 （ 1） 按客人要求安排房类。 （ 2） 没有客人满意的房间，向客人道歉 ，或是 提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。 ，客房已售完的处理 （ 1） 酒店负全部责任。 （ 2） 并介绍离本酒店最近的同城 酒店，或是 事先联系好其他备用酒店。 （ 3） 承担房间差价 (订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价 )。 （ 4） 免费提供车辆送、接客人到别的酒店。 （ 5） 客人离店前做第二天预订，收定押金，按 VIP客人礼遇接待。 24 文件名 散 客入住 接待 服务工作标准 电子文件编码 FO022 页 码 21 （ 1）面带微笑，目光注视客人， 在客人开口前问候： “ XX先生，小姐，您好。 我有什么可以为您服务的。 ” （ 2） 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 ， 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。 “您好，请稍候。 ” （ 1） 询问客人是否有预订 :“ XX先生、小姐，请问您有预订吗。 （ 2） 若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单，复述客人的预订房间、数量、离店时间 、联系电话等预订信息， 与客人核实有无变更。 注 意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。 （ 3） 若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。 客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据 分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 （ 4） 询问和推荐精通会员卡“请问您是精通酒店会员吗。 ” （ 5)检查客人在酒店是否有特殊价或公司价； 、登记 （ 1） 接待员请客人出示有效证件： “先生、小姐，请您出示证件。 ” 查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 （ 2） 证件检查完毕后， 扫描客人身份证件， 请客人填写登记表， 尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》，接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》， 确认房型、房价和天数， 请客人签名。 （ 1） 只分配干净的空房（ VC)， 尽量满足客人的要求 ，注意 无烟房、房间楼层、房间朝向等需求。 （ 2） 有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配 ， 无预订的客人，应在分配好房 间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。 25 文件名 散 客入住接待服务工作标准 电子文件编码 FO023 页 码 22 （ 3）及时将入住客人信息输入电脑系统， 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住。 5． 预收房金 （ 1）确认预收数额：百元取整，公式：房价入住天数向上取整 +100元； （ 2）询问客人的支付方式，现金支付要唱收唱付，开据押金单； （ 3）注意由 公司付费的客人根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金，收取预收款或申请信用卡预授权 ； （ 4）输入和记录电脑系统。 （ 1） 用电子门锁系统制作房卡钥匙，只为住宿登记的客人发放房卡； （ 2）按要求填写房卡套，写上客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 推荐早餐、中餐、晚餐。 （ 1）整理住店资料：房卡和房卡套，押金单，客人证件，其他单据，双手递交客人； （ 2）面带微笑，目光正视，语言亲切对客人说：“ M先生，小姐，这是您的房卡。 ”。 （ 1）向客 人礼貌的道别，用姓氏称呼客人：“您的房间在 M楼，祝您住店愉快。 ”； （ 2）同时指引电梯或房间方向。 （ 1） 接待客人完毕后，立即 将 多有相关 信息输入 电脑系统 ； 包括：客人姓名付款方式、离店日期等， 然后将临时住宿登记单、预订单，相关单据放入客帐袋； （ 2）按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》，完整输入客人登记信息，上传发送； （ 3）对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实 ，检查信息的正确性，并输入客史档案中 信用卡使用 ， 检查信用卡有效性 ， 信用卡预授权不开据押金单 ， 预 授权凭证客人签字 ， 如客要 客人预结 ，需 按预结流程处理 ， 电脑系统记录信息。 26 文件名 散 客 入住接待服务工作标准 流程 电子文件编码 FO024 页 码 11 问候与招呼 接到客人入住要求 验证、登记 电脑系统分配 房间 预收房金 制作房卡钥匙 推荐酒店内餐厅 递交酒店资料 向客人道别 告知保留时间 整理入住登记信息 其他说明 27 文件名 旅游 团队客人入住服务 工作 标准 电子文件编码 FO025 页 码 11 （ 1） 旅游团队到达前 一天，接待员核对销部 部 下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容。 （ 2） 核对无误 后， 团队到达当天 按照每个团队资料要求的房间数及房型 提前分配好房间。 （ 3） 按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。 接待 （ 1） 团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待 单位，找出该团的资料， 与陪同再次核实房 间数 、 人数订餐内容，若有变化，马上在分房表 上作出修改 ， 且为客人做好登记。 （ 2） 若有临时增加房 间，应尽量满足并就付款事宜联系 销售部。 （ 3） 若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准。 （ 4） 若要求增加陪同用房，则按有关规定办理。 （ 5） 请陪同确认团队的叫醒时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，经确认后， 并请其在团队入住通知单上签字 请团队 领队 在团队明细单上签字且前台接待员亦须在上面签字认可。 （ 6）前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。 （ 1）手续完毕 ， 核对 完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。 28 文件名 会议 团队 客人入住服务 工作 标准 电子文件编 码 FO026 页 码 11 1．准备工作 （ 1）在会议召开前一天，接待员核 销 售 部下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时 与销售部 联系核实相关内容。 （ 2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。 预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间 （ 3）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。 （ 4） 准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排） 2．接待会议团队 （ 1）会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料。 （ 2）再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员。 （ 3）请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件。 （ 4）因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时。