社区呼叫中心系统方案建议书

社区呼叫中心系统方案建议书内容摘要：

散零碎，缺少行业标准，服务质量无法让人满意，从业人员甚至无法令人放心；居民的参与意识得不到提升，尤其在为老服务方面，尚不能实现居家养老，并不是每一个老人都能足不出户便能享受便利完善的社区服务的。 所以，如何才能整合社区服务资源。 如何使社区服务行标准化、规范化、网络化。 如何充分发挥现有社区 服务资源的作用。 如何不断提升社区服务质量。 如何规范管理社区各种服务实体。 如何促进社区服务有偿服务模块尽快实现规模效益，以带动低偿无偿福利社区呼叫中心系统方案建议书 上海罗盘信息科技 有限公司 2 服务的发展。 如何提升社区居民的参与意识。 如何让最广大居民享受到完善的社区服务。 如何在为老服务方面实现居家养老的理想目标。 如何帮助政府在扶持带动社区服务的过程中，以最经济的投入达到最好的效果呢。 2020 年 7 月，民政部在青岛召开的全国城市社区建设工作会议上对这些问题给出了答案，会议指出： “在服务手段上，要将传统的服务方式与现代信息技术相结合 ，建立社区服务信息网络系统，使它联结千家万户，方便居民群众。 ”的确，现代网络技术正在突飞猛进地发展着，人们的思想观念、生活方式、工作学习方式也在随着数字化的脚步日新月异地变化着，要满足社区居民对生活质量不断提出的新的要求，要使上述社区服务实现质的飞跃，必须运用现代网络信息手段。 要求有一个既方便又开放的面向未来的社区在线服务呼叫网络系统，满足人们实现足不出户，即可享受优先优惠优质规范化社区服务的愿望，满足人们不断涌现的个性化服务的要求；在技术实现上，要求系统将以数字技术为基础的通信技术、计算机技术、网络技术等 新技术系统结合起来，为社区居民进入智能化生活时代提供一个完善的系统解决手段。 为此，华呼技术有限公司推出了“社区呼叫中心系统”，本方案针对外包社区呼叫中心方案进行具体设计。 社区呼叫中心系统方案建议书 上海罗盘信息科技 有限公司 3 二、 总体目标和建设原则 总体目标 华呼社区呼叫中心系统的总体目标是 综合利用现代通讯技术、计算机网络技术、计算机电话集成技术、数据库技术等先进技术，集传统 电话、 手机、传真、传呼、 呼叫器、 短消息电话、手机短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多种接入服务 为一体， 为 广大百姓提供 7X24 小时的与百姓日常生活、工作相关的 一系列服务，也包括民政系统面向公众服务的内容，如：低保或基本医疗保险业务可以通过呼叫中心开展服务。 社区服务呼叫中心的建立将改善传统的民政和社区服务界面，形成以社区呼叫中心为基础，服务范围涉及安防救助服务 、家庭医疗服务、社区家政服务、 预定业务服务 、信息服务、居民投诉建议 等 服务项目。 社区服务呼叫中心的建立 ，将 充分调动社会现有资源，为社区居民提供快速、便捷、高质量的服务， 全面提高 社区 服务水平，使百姓足不出户，便可享受丰富多彩的 社区 服务。 系统建设原则 面对居民各不相同的文化背景、家庭情况及不同的需求，我们觉得系统 建设要求应按照以下建设设计原则。 实用性 在设计中首先要考虑实用性和易操作性。 整个系统建设应充分考虑不同年龄、不同文化背景、不同思想理念等用户群体的要求，满足系统接入的多样性、服务内容的丰富性，用户可以到居委会获取服务，也可以通过 传统 电话、 手机、传呼、 呼叫器、 短消息电话、手机短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等方式获取社区呼叫中心所提供的各种服务。 同时需选择技术成熟但价格适中的设备，应用友好的操作界面，做到男女老少皆宜；并充分考虑到对现有设备和资源的充分利用。 社区呼叫中心系统方案建议书 上海罗盘信息科技 有限公司 4 可靠性 作为保存大量珍贵客户信息的载体 和接受居民紧急求助的主要渠道，可靠性是系统最为重要的特性。 这个特性应体现在通信设备、主机、网络设备、数据库、应用系统和网管系统的各个方面，并且应能够进行集中式的管理与控制，因而要求整个系统有完整的故障对策，以保证主机系统、网络系统的工作连续性及数据完整性。 可扩展性 网络及应用系统除能满足目前及若干年业务发展规模之外，还能随着业务的进一步发展而扩充，这就要求目标系统应具有很强的扩充能力，以及相应的主机系统、网络、应用软件和终端都能够平滑升级和扩充。 开放性 应用系统应独立于具体的硬件平台，具有很强的适用性和 先进性，并且可以进一步推广和使用。 同时，用户端接入设备应能兼容电话、呼叫器、手机、传真、传呼、短信、短信息话机、传呼机、个人计算机等，接口规范遵循国际国内标准或行业标准。 安全性 (一 )数据完整性：保证计算机系统中数据和信息的完整，包括基础数据、业务处理数据、决策数据以及编码信息的完整和统一。 (二 )数据安全保密性：使系统远离危险的状态或特性，防止人为错误、软硬件故障、病毒、自然灾难、蓄意破坏、犯罪、攻击等造成的数据损坏。 先进性 社区呼叫 中心系统 是一个集电话系统与计算机技术为一体的高科技环境，需要有智能 化的软件来丰富综合服务人员的知识，建立服务与被服务之间全方社区呼叫中心系统方案建议书 上海罗盘信息科技 有限公司 5 位的沟通。 在设计时，应充分考虑到呼叫服务体系的各种设备及现代计算机和通讯技术发展的先进成果，使系统的实现建立在一个较高的层次上。 高效性 社区呼叫中心系统最终服务于所有社区居民，高性能表现在系统具有高度的自动化的特性，如系统的自动导航、自动语音查询、多功能的坐席的实现、客户信息的自动弹出、信息自动转发合作单位、信息自动回复等。 社区呼叫中心系统方案建议书 上海罗盘信息科技 有限公司 6 三、 系统建设和系统组成 系统建设 社区综合服务中心 （社区呼叫中心） 建立一个社区综合 服务中心（社区呼叫中心）。 呼叫中心是社区综合服务系统的中心据点，它以为社区居民提供综合性的多样化服务为业务目标，系统的协调现有社会资源，实现社会资源居民共享的目的。 社区用户 社区呼叫中心支持传统 电话、 手机、传真、传呼、 呼叫器、 短消息电话、手机短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多种接入服务手段，社区用户可以自由选择接入 设备来获取社区呼叫中心提供的各种服务和信息。 通过社区呼叫中心，可以让居民享受到信息时代足不出户，即可享受优先、优质、快捷的规范化社区服务。 居民可以通过社区呼叫中心摆脱直接跟社会各机 构建立单向联系的烦琐服务方式，并且可以从被动要求社会各机构为其服务，转换成通过第三方（社区呼叫中心）的推介，由各机构主动为社区居民提供服务，且活动在相关职能部门的共同监督下进行，避免了居民如在大海捞针似寻求服务机构的被动局面。 社区服务联动单位 社区服务系统建议采用区级中心 — 街道 — 居委会（即社区）的三级系统结构，区级中心设在顺德鸿联的外包社区呼叫中心内，街道和部分社区分别设立网络联动系统，使基层社区能够真正地进入这个网络，并能够从中跨社区、跨街道获取资源，真正实现系统的网络化，实现信息共享和资源共享，实现 社区服务的“五网合一” 即公安网、医疗网、信息网、家政网、物流网的综合运行网络。 当用户向社区呼叫中心提出服务请求时（通过呼叫器、电话、短消息电话、社区呼叫中心系统方案建议书 上海罗盘信息科技 有限公司 7 手机短信等），社区呼叫中心收到这个信息后，会在整个区级网络内根据就近、方便、快捷的原则寻找相应的服务单位为该居民提供服务；针对用户非常紧急的急救和治安服务请求，社区呼叫中心接到后会直接通知相关联动单位；若服务内容与居委会相关，把信息转发到请求方当地居委会，当地居委会收到这个信息后，会立即提供相应的服务内容；街道中心作为居委会的服务监督和管理单位；社区呼 叫中心做为整个网络体系结构的核心，除了承担着整个网络的运行维护和管理，还对整个服务体系承担着监督和管理的职能。 系统组成 在整个社区网络服务呼叫系统的网络体系中，居民始终是体系的中心，真正体现了社区服务为居民的思想。 整个体系的服务关系图示如下： 系统由社区服务网络管理中心（社区呼叫中心）、网络服务联动单位、居委会网络站点、社区居民等组成。 社区居民将所要求的服务信息向中心传递后，中心即刻受理申请服务，如果直接能为居民提供服务的项目，如信息咨询等，就直接为用户提供服务；如需要 联动单位为居民提供服务的项目，即刻将信息打包转发到联动单位，联动单位接到信息后，即刻为服务申请居民提供服务，同时向中心反馈处理意见。 联动单位包括， 120 医务联动、 110 警务联动、家。