白金五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)宴会部x

白金五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)宴会部x内容摘要：

客人打烂物品应马上查看。 清理掉打烂物品。 不可责备客人。 通知主管或经理处理。 一般的瓷器，数量不多，可以不用客人赔。 玻璃器具，或数量较多，照价赔偿。 如客人是故意打烂物品，必须照价赔偿。 制度 POLICY 关于客人不够钱结帐的处理 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部服务员 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 目的 OBJECTIVE 不够钱结帐必须马上处理，有信誉或与酒店有来往之客人经当局批准可作签单。 执行程序 PROCEDURE 客人不够钱结帐，立刻通知经理。 经理与客人磋商，让客人回去拿，但必须留下一位客人（证件抵押无效）。 安排服务员看住客人。 不可对客人有轻视之态度。 信誉客户应向当局汇报，让其作签单处理。 客人拿钱回来结帐时，要礼貌的向客人道谢。 制度 POLICY 关于客人偷取餐具的处理 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部服务员 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、保安部 目的 OBJECTIVE 处理应得体、技巧，让客人明白这是公司财产，不能随便拿走。 执行程序 PROCEDURE 确认客人偷取物品后，通知主管。 由主管向客人婉言相劝，拿出餐具。 可以告诉客人，如真的喜欢可付钱购买。 如是小孩拿取物品，则向其父母说明。 如客人不承认，而确定拿取无疑，则通知保安部处理。 不可用粗鲁之态度对待客人，应礼貌的向客人解释。 制度 POLICY 关于弄脏客人衣服的处理 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部服务员 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、管家部 目的 OBJECTIVE 尽量帮助客人清理。 执行程序 PROCEDURE 弄脏客人衣服，马上拿湿毛巾帮客人清理，并向客人道歉。 毛巾没能把脏东西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 通知经理，由经理联系布草房清洗。 安排地方给客人换衣服。 把客人电话留下，清洗后通知客人。 把衣服送往布草房，并作好登记。 制度 POLICY 关于清洁项目之分配及时间 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部服务员 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、管家部、工程部 目的 OBJECTIVE 务求场地清洁、整齐、舒适、给客人干净、卫生之用餐环境。 执行程序 PROCEDURE 时间 项目 部门 时间 项目 部门 每天 地面吸尘 . 每天 备餐间地面 管事 每月 天花灯 工程部 每天 立地烟盅 . 周一、三 门、窗 . 每天 仓库 内部 每月 风口 . 每天 卫生间 . 每周一 大理石面打腊 . 每天 化妆间 . 周二、六 木线、墙裙 每市 垃圾桶 管事 每晚 宴会办公室 . 制度 POLICY 宴会厅检查表 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部主管 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 目的 OBJECTIVE 便于各管理人员检查工作 执行程序 PROCEDURE 1. 每一位主管于员工签到后要检查下列各项： 准时上班、整齐制服 、工作名牌、整洁之发型、手指甲、剃须（男）、光亮之皮鞋等。 2. 行政工作： 1) 工作程序和分配下属工作。 2) 登记考勤报告表。 3) 检查当天之宴会及未来宴会之需求。 4) 讨论并计划宴会之细节和人手预算。 5) 每天记录小帐。 6) 填写工作记录簿，有关客人之投诉和所采取的补救行动和当天之特别事故。 3. 宴会场地之检查： 1) 走廊要清洁。 2) 洗手间。 3) 电话。 4) 指示牌要清洁，海报字样要正确。 5) 备餐间之环境卫生（不许有杂物堆放）。 6) 天花板和冷气口（不许有漏水现象）。 7) 地毯要保持清洁。 8) 各处照明灯是否有熄灭。 9) 植物之摆放位置要雅观。 10) 窗户要 清洁。 11) 窗帘布要清洁。 12) 检查宴会之摆设，要按照任务单，不应自作主张。 13) 沙发、茶几要整齐。 14) 音乐背景。 制度 POLICY 宴会厅检查表 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部员工 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 15) 厅房之温度要适中。 16) 后勤之准备工作要足够。 17) 仓库应保持清洁、整齐。 18) 防火设备是否放置适当位置并检查日期。 4. 工作大纲： 1) 宴会前之小会。 2) 每个宴会亲身检查、指导。 3) 检查清楚每张宴会单据并亲自替客人结帐。 4) 查询客人对宴会是否满 意和客人对宴会之评语。 5. 下班前之检查工作： 1) 填写好工作记录簿。 2) 关掉灯、空调和音乐。 3) 离开前，宴会场地要整齐、清洁。 4) 锁好各厅房门、仓库、备餐间等门。 5) 把锁匙交去夜班核数员办公处。 制度 POLICY 关于员工仪表要求 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部员工 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 目的 OBJECTIVE 良好之仪容仪表，直接影响酒店形象，每一员工均应以整齐、整洁之仪容、仪表，良好之精神面貌投入工作。 执行程序 PROCEDURE 整齐、清洁、合身之制服。 工作名牌佩带于左胸前。 男同事发长不过耳、不到领、不能剪平头，不能染杂色头发，发型整齐。 女同事长头发的应束起，不可染杂色，梳理整齐。 不许留长指甲，保持手部卫生。 男同事必须刮胡子。 穿着光亮之黑色皮鞋。 不许带过多手饰。 少吃大蒜、保持口腔清新。 制度 POLICY 关于宴会部锁匙的使用制度 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部员工 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、前厅部 目的 OBJECTIVE 良好之锁匙管理才能避免用具、仪器的流失。 执行程序 PROCEDURE 所有厅房、仓库、办公室的锁匙都要在晚上下班后交到前台夜班核数并登记。 所有宴会部锁匙均应配一套给餐饮部。 宴会部办公室做一个锁匙箱存放锁匙。 所有宴会部的锁匙都要分类并贴上指示。 所有锁匙都不能随便给服务员，只能主管以上人员使用。 所有锁匙配一套后备放于酒店总控。 PA 晚上搞卫生应到前台拿取锁匙，用后锁好门，锁匙放回前台并登记。 锁匙如有更换要配一套给餐饮部和酒店总控。 制度 POLICY 关于宴会器皿盘点 制度 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部主管 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、财务部 目的 OBJECTIVE 清楚、规范之盘点可减少损耗、清楚记录公司财产。 执行程序 PROCEDURE 使用财务部统一点存表。 每月最后一天进行盘点。 由财务人员和主管进行盘点。 盘点必须分类记录。 由财务部作统一之损耗率以作准则和监控。 将各类用具分类摆放、方便点数。 制度 POLICY 关于不同结帐方法及程序 编号 REF NO 执行职 位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部员工 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 目的 OBJECTIVE 结帐须快捷、准确、钱财数目必须校对清楚。 执行程序 PROCEDURE （一）现金结帐： 按宴会单之项目及实际人数（不少于保证人数）实际酒水数打单（打单在总收银）。 帐单夹于结帐本给客人结帐。 客人有疑问应耐心解释。 当面点清客人现金数目，减去订金数目。 帐单和现金一起送回总收银点数（包括订金单）。 金额太大的帐单可把客人带到总收银。 把发票送回给客人并道谢。 （二）支票结 帐： 按任务单之项目及实际人数（不少于保证人数）实际酒水数打单。 帐单夹于结帐本给予客人结帐。 客人有疑问应耐心解释。 用签字笔填好背书（联系电话、身份证号码、姓名）。 支票连帐单送回总收银，由收银填写银码（也可由客人自填）。 发票和支票存根送回给客人并道谢。 （三）信用卡结帐： 按任务单打好帐单。 对甭金额、项目与任务单相符。 帐单夹于帐单本送交客人。 将客人的身份证、信用卡，以及帐单拿回总收银刷卡（如果要拿授权应通知客人）。 把帐单和信用卡收款表一起送回给客人签名。 较对签名后把信用卡、身份证 和收款表的客人存底联送回给客人。 （四）酒店房客签单： 按任务单打好帐单并较对金额。 帐单夹于结帐本送给客人签名。 制度 POLICY 关于不同结帐方法及程序 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部员工 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部。