白金五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)宴会部7181227603(最新整理by阿拉蕾)

白金五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)宴会部7181227603(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

班推迟下班，罚钟时间按三倍计算。 B．迟到三十分钟以上，一小时以下，扣半天 例假，扣罚在所迟到后的第一个例假天内。 C．迟到一小时以上扣例假一天，扣罚在所迟到后的第一个例假天内。 D．凡员工罚钟后，必须由主管签名证明。 E．同一个内迟到三次口头警告一张。 员工请假： A．请事假必须提早一天向经理提出申请（一次不能超过三天）。 B．请病假，必须在上班前一小时内申请（打电话），经同意后方可休息；在上班当 天带病假单、病历、药费报销单，经验证同意方为最后获准休病假（如：大早班、 应在早上十点前打电话申请）。 C．请任何假期，如在节、假日或有任务时则按双倍计算，如遇节假日兼有任 务时按三倍计算。 D．如手续或时间超出规定，做旷工处理，并签黄单。 调班调休： A．调班、调休只能同级之间对调，调班纸双方签名，双方领班签名，再由经理签名才能生效。 B．一月内每人只可调班三次，每次一天不能重复调班，调后不能请假或上错班。 爱来客酒店 宴会服务部制度与程序 185 制度 POLICY 关于客人遗失物品的处理 编号 REF NO。 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、前厅部 目的 OBJECTIVE 客人遗失的物品必须上交，如发现私拿者，必 须严肃处理。 执行程序 PROCEDURE 发现客人遗失物品，马上通知主管及经理。 点清遗留物品的数量。 把遗留的物品交于大堂当班经理并登记。 客人回来寻找物品应问清楚物品的特征，然后带到大堂当班经理处。 当班经理确认物品无误方可登记签名交还物品。 如客人回来寻找遗留物品，而没有同事拾获时，应主动、细心地帮客人寻找，不可马虎、推唐。 实在找不到时，把客人联系电话留下以便找到后联系。 爱来客酒店 宴会服务部制度与程序 186 制度 POLICY 关于醉酒客人的处理 编号 REF NO。 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴 会服务部员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、管事部、医务室 目的 OBJECTIVE 处理醉酒客人时，不能让客人有被讨厌的感觉，应尽可能帮助客人。 执行程序 PROCEDURE 客人喝醉酒应马上送上热毛巾和热茶。 准备东西接呕吐物。 让客人躺于沙发，不可躺在地上。 如客人呕吐物吐在地上应拿茶叶铺好，事后通知 PA 清理。 多准备毛巾让客人擦脸。 让醉酒者稍微休息后，帮助客人送醉酒者坐车。 不可让客人留于餐厅过夜。 如果客人实在没能力回家，应建议客人租房间休息或替客人请医务人员到场处理。 爱来客酒店 宴会服务部制度与程序 187 制度 POLICY 关于客人在餐厅打架或吵架的处理 编号 REF NO。 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、保安部 目的 OBJECTIVE 处理客人在餐厅打架或吵架应以礼貌、缓和之态度对待。 执行程序 PROCEDURE 发现客人吵架或打架马上通知主管或经理，由经理或主管通知保安部。 把客人身边的物品移开。 不可让打架的客人进厨房。 看好自己的岗位，不可给加紧的客人跑单。 不可私自上前劝架，应由经理或保 安人员处理。 不可在旁私下谈论或指指点点。 爱来客酒店 宴会服务部制度与程序 188 制度 POLICY 关于客人投诉的处理 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部服务员、主管 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部 目的 OBJECTIVE 处理客人投诉，必须细心聆听采纳合理之建议，处理时应礼貌且多为客人着想，尽量满足客人。 执行程序 PROCEDURE 细心聆听客人所投诉之事情。 找出事情的原因。 向客人道歉，作合理之解释。 马上采取补救措施。 自己不能解决的问题，应向 上级汇报。 千万不可与客人争吵或过份的解释。 客人投诉出口应征求客人意见是否重做，尽量避免取消。 客人投诉服务态度，应先向客人道歉，分别了解情况，并让服务员向客人道歉。 爱来客酒店 宴会服务部制度与程序 189 制度 POLICY 关于员工在餐厅打烂物品的处理 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、管家部 目的 OBJECTIVE 员工在餐厅打烂物品须分开是有意还是无意，有意者必须重罚，无意者视轻重处理。 执行程序 PROCEDURE 员工在餐厅打烂物品时，不许喧哗。 马上把物品清理干净，但不能扔掉。 通知上级查看，并说明原因。 贵重之物品应书面报告餐饮部。 员工如因打闹或故意打烂物品者，除照价赔偿外，还要签书面警告。 如打烂的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，应用扫把扫，并通知 PA 作清理。 所有打烂的物品必须作统计记录，每月底交到管事部，由管事部统一做破损报告给餐饮总监。 爱来客酒店 宴会服务部制度与程序 190 制度 POLICY 关于客人损坏物品处理 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部服务员 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 目的 OBJECTIVE 客人损坏餐厅物品应照价赔偿，但视情节轻重和出发点而定。 执行程序 PROCEDURE 客人打烂物品应马上查看。 清理掉打烂物品。 不可责备客人。 通知主管或经理处理。 一般的瓷器，数量不多，可以不用客人赔。 玻璃器具，或数量较多，照价赔偿。 如客人是故意打烂物品，必须照价赔偿。 爱来客酒店 宴会服务部制度与程序 191 制度 POLICY 关于客人不够钱结帐的处理 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部服务员 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 目的 OBJECTIVE 不够钱结帐必须马上处理，有信誉或与酒店有来往之客人经当局批准可作签单。 执行程序 PROCEDURE 客人不够钱结帐，立刻通知经理。 经理与客人磋商，让客人回去拿，但必须留下一位客人（证件抵押无效）。 安排服务员看住客人。 不可对客人有轻视之态度。 信誉客户应向当局汇报，让其作签单处理。 客人拿钱回来结帐时，要礼貌的向客人道谢。 爱来客酒店 宴会服务部制度与程序 192 制度 POLICY 关于客人偷取餐具的处理 编号 REF NO 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会服务部服务员 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、保安部。