电话销售培训教材销售经理手册销售知识大全营销培训材料业务高手速成手册

电话销售培训教材销售经理手册销售知识大全营销培训材料业务高手速成手册内容摘要：

懂客户的心，抓住客户的好奇心； 与客户进行充分交流，了解对方的喜好，然后再适时地推出自己的产品； 站在客户的立场上换位思考对方的心理情感。 客户需要的待遇 ： 只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。 你长篇论调 别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。 而且 这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。 我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。 你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。 让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。 向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。 我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。 不要认为你的学 识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。 我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。 客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。 倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。 你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。 1让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。 1让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。 1帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。 （ 五 ）异议处理 对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。 但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。 客户异议 是购买过程中的自然现象，产生异议的原因有以下几种： 1. 事实 （正当 理由 的拒绝 ） 2. 信息不足 3. 误解 /错误信息 4. 购买动机 异议产生 的原因按对象来 分 可以分为 为两种，一种是客户产生的，一种是由销售产生的。 异议是由于客户产生的 的原因如下：  拒绝改变  情绪处于低潮  没有意愿  客户需求太大  预算不足  借口或推托 异议是由销售人员产生的 原因如下：  举止态度无法赢得好感，取得信任  做了夸大的陈述  使用过多的专门术语  客户需求开发失败  沟通不当  展示失败  姿态过高，让客户理屈词穷 异议的产生原因还可以分成有能力解决的异议和没有能力解决的异议。 没有能力解决的异议： 产品确实 没有能力满足 客户的 需求 策略 ：  承认你不能满足需求  增加你现有能力的价值，通过使用需求－效益问题来强化你现有能力的价值。 有能力异议的处理策略 ：当你的确有一种能力，但买方不认为你有这种能力。 策略  承认买方关注的问题的 合理性，并展示你理解这是一个合情合理的关注  证实你的能力，解释你能如何提供这种能力  在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来证明你可以满足这种需求 正确对待客户的异议 ： 很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢。 对待顾客的异议，要有正确的态度。 正确的态度首先基于以下两点认识： 客户异议是销售过程中的必然现象 客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户 异议是销售过程中的必然现象。 客户异议也是销售代表成交的机会 客户 提出 异议 也 是成交的 一个 机会 ， 客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。 而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。 其背后的原理是： 当客户 存在的希望得不到满足时，才会有失望。 在处理 客户 反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，最后自然也就无法成交生意。 其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的 结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。 因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。 销售 对异议的 持有 态度 ：  异议是宣泄客户内心态度的最好指标  异议可以缩短到签单的路程  有异议表明客户仍然有求于你  异议可能表示客户需要更多的信息  细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议  客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有需求  客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关条款的基本态度  客户的异议给你更多的信息 当 客户表达目前对产品没 有需要或者对产品能力有怀疑， 这 是需要立刻处理的异议。 你必须处理了才能获得进展处理了异议之后，客户 才能 许诺立刻签单。 客户异议的处理： 对客户提出的异议，电话营销人员在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理。 电话营销人员首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议。 这两条很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件轻松的事情。 异议处理的步骤：  停顿并思考客户的异议  重述客户的异议  确认客户的异议  处理异议  确认客户是否满意 客户异议的 处理 方法 ：  证实能力阶段的对策和手法  现有客户引证法  理性逻辑推理 下面有几种处理方法供大家参考： 第一招：借力打力 借力打力原本是打太极拳的秘诀之一，在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由。 即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。 采用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。 比如：客户说现在的 B2B 没有效果 第二招：化整为零 日常电话营销处理客户异议方法的第二招叫化整为零，是专门针对价格异议的一招。 化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的 情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。 第三招：平衡法 所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。 第四招：给客户提建议 给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。 无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。 因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用 “ 是的 „„ 如果 „„” 之 类的句子。 客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。 第五招：巧问为什么 “ 巧问为什么 ” 这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么。 向客户问为什么的真正意图在于：在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。 总的来说，这一招有两个好处。 “ 为什么 ” 是电话营销代表字典中必不可少的一个字眼，让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率。 LSCPA 异议处理技巧 ：  Listen 细心聆听  Share 分享感受  Clarify 澄清异议  Present 提出方案  Ask for Action 要求行动 LSCPA 運用例子 客户：我很忙，没有时间去听课。 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 ) S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的。 C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的。 P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了 解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。 现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是 „„ 您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是 „„ 异议 案例分析： 常见异议 类型 分析： 客户 真的 不太需要你所提的服务或产品。 （这种客户要及早放弃，以免浪费时间） 销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。 （放下电话赶紧学习，当时可以告知客 户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们 的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等） 销售员说的太完美，让人生疑。 （不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西） 价格太高的问题。 （ 告知客户我们的如何超值） 不希望太快做决定。 （确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定） 不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 （请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间） 销售员提供的资料不够充分。 （询问客户还需要那些必要资料） 害怕 被骗。 （通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式） 具体案例： 价格太贵的反对问题处理技巧： 客户： “ 你们的价格太高了。 ” 销售员： “ 我能了解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又。