理财中心负责人日常工作手册3

理财中心负责人日常工作手册3内容摘要：

做出准确的定位。 客户大额资金的移动、客户级别的下调，要迅速 、及时了解发生原因，并采取措施。 根据月、季、年度目标总结分析，制定、修订与补充网点经营策略计划定向营销活动，营销网点的资产、负债和各种投资产品，组织客户关系管理活动，并制定相应的培训计划。 每月都需分析了解 , 计划是分析结果来决定是否需要修正。 考核员工的绩效、分配工作量，为整个网点及每一位员工开发并设定目标，还有其它与人力资源相关的事项。 《理财中心绩效汇总表》 每月考核一次 , 但平时就应注意员工的绩效表现。 Page13 26/11/2020 频率 预期实现目标 所需的流程和表格 备注 主动提交月度或季度的网点运营状况报告。 每半年 进行某一类型的分析。 例 如：“客户贡献度”、“产品使用偏好分析”、“渠道使用偏好分析”、“投资偏好分析”、“客户群体分析”、“客户风险度分析”等。 员工定期汇报、客户意见及客户需求调查汇总资料 , 并依照员工会报的数据与系统的汇总产生相应的分析。 每年 每年度协助员工制定生涯目标 , 并结合员工的生涯目标与公司的长期经营策略 每年一次 , 每季度与员工一起检查目标的达成率。 三、理财中心负责人需进行监控和执行的日常工作制度 (一 ) 概述 作为理财中心负责人，日常要对个人理财中心的工作进行监督和管理，帮助员工解决工作中的问题，协调资源， 更好地为客户提供服务。 手册中要求下列制度必须逐步建立并遵照执行，包括： 工作日志制度 客户经理每天必须填写 《客户经理日志》。 每天下班前必须向其直接主管汇报一次（确因出差或陪同客户等原因不能当面向主管汇报的，可通过电话汇报）。 《客户经理日志》是反映客户经理日常工作内容的重要手段。 理财中心负责人需定期浏览上交的日志，从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面了解客户经理的工作重点、工作量，达成目标的手段和达成率等，并且重点考察客户经理工作中存在的难点和急需解决的问题。 理财中心负责人根据所了解的日志内容在正式 会议和非正式场合，通过与客 Page14 26/11/2020 户经理组长、客户经理的沟通、对客户经理的训导帮助客户经理组长、客户经理提高工作绩效，并且定期做出总结，将需各部门配合、协调解决的问题或注意事项在网点月 /季度会议上通报，并将需上级行统一处理的问题、或所需资源提交给上级行主管部门进行汇报。 理财中心负责人每月 /每季度需汇总客户经理提出的需各部门配合、协调解决的问题，在支行 /分行会议上，向主管部门（支行个金科 /分行个金部）进行汇报，确认解决方案，并帮助客户经理协调各方资源。 在汇报后的三天之内，应通过例会或其他形式将结果告知客户经理。 例会沟通制度 客户经理小组每日应举行 1015 分钟早会，向成员宣布目标、鼓舞士气等；下班前亦应举行 1015 分钟的例会，了解全天的销售情况，讨论出现的问题并进行总结。 理财中心负责人应不定期列席会议，参与意见、传达精神。 客户经理组长负责准备及保存《周 /月例会记录》，每次例会责成一名客户经理简要记录例会内容。 理财中心负责人应浏览《周 /月例会记录》，及时了解例会内容并预先就网点的工作重点与客户经理组长进行沟通。 支行优质客户服务组和下属理财中心负责人至少每两周应举行例会，讨论工作进度，及其他重要销售事项。 分行要 客服务科每月对整月业绩进行评估 /回顾，设计新的销售方案，应对问题进行解决。 除了例常的通知、安排事项，会议应注重对优质客户开发的研讨和客户分析，对营销技巧的训练，培养营销意识。 优质客户推介制度 目的： 理财中心负责人督促现金柜、非现金柜、大堂经理向客户经理推介优质客户，扩大优质客户的来源。 Page15 26/11/2020 执行： 现金柜柜员、非现金柜柜员、大堂经理有责任将识别出来的优质客户推介给客户经理，需事后跟进的则填写《推介优质客户信息记录表》为客户经理联系客户作参考。 由大堂经理填写《优质客户推介日统计表》及月统计表。 理财中心 负责人考察汇总信息，根据各岗位推介的数量和质量监督、考核其绩效。 信息报告制度 个人客户经理每月必须向其主管部门汇报一次客户和市场状况，每半年撰写一篇客户和市场分析报告。 由客户经理进行市场分析，是培养客户经理专业素质，提升其业务水平的重要手段。 理财中心负责人督促、帮助客户经理拟定分析主题，并且从提供资料、参与分析思路等方面帮助客户经理落实报告。 同时，由于客户经理是直接接触客户、展开营销服务的一线人员，掌握丰富的客户信息和实践经验，因此客户和市场分析报告也是理财中心负责人进行网点经营战略决策、营销策略分析 的重要根据。 另外，理财中心负责人向上级行提交分析报告，供上级主管部门参考并实现各网点经验与信息共享。 客户意见反馈制度 个人客户经理通过《客户需求卡》实现对优质客户的需求调查，理财中心每月填写《客户需求汇总表》。 个人客户经理通过《客户调研表》实现对优质客户的专项调查，如：针对优质客户投资取向或针对某种产品，理财中心每月填写 《调研信息汇总报告》。 理财中心负责人每月 /季搜集客户需求汇总、调研信息汇总，并定期进行分析。 根据客户需求偏好、投资倾向为客户经理的营销活动提供策略参考，以进行产品的合理配置；根据对某 项服务或产品的专项调研有重点地改善服务和产品组 Page16 26/11/2020 合；同时根据分析结果定期进行总结，提交上级行相关部门作为改善服务和改进产品的参考。 对于客户提出的意见和问题，客户经理可以当场回复的须当场给与客户解释与答复，并将给与客户的答复也记录在 《客户需求卡》 备注栏；无法当场给与回复的问题，客户经理须咨询客户经理组长、业务主管、理财中心负责人或通过信息上报机制 /内部网络渠道咨询分行及总行意见，并将结果在 2 周内反馈给客户。 在网点放置固定的客户需求卡 /意见簿，经常性地对客户进行不定期调查。 调查项目可以根据产品或业务系列，以及对 各岗位服务水平的意见来设计。 客户走访及关系维护制度 个人理财中心须经常开展小规模、高针对性的定向营销活动，每年不得少于6 次；要定期开展大规模的市场营销活动，每年不得少于 2 次。 理财中心负责人事前根据客户需求调查及调研结果的分析，以及客户经理的市场分析报告，对定向营销活动的主题、内容及其针对的目标客户群、与其达到的目标等事项进行指导。 理财中心负责人要求定向营销活动的负责人事后进行活动反馈，以掌握活动的目标达成情况、经费使用和人员配置等方面的问题，一方面作为对活动的评估考核，另一方面为其他的营销活动作指导。 客户经理必须定期或根据预约走访客户。 根据客户的层次决定定期联系的次数，对贵宾客户必须每月至少拜访一次（见面或电话联系），每次拜访必须填写《会面 /电话 /邮寄客户维护记录表》。 保密制度 个人客户经理应严格为客户保密，严禁泄露客户的个人资料。 对客户信息的保密应与客户经理事先签订协议，如：不能将客户信息带离银行，或泄露给第三方。 为防止客户资料的遗失散落，理财中心负责人妥善安排非业务人员作为档案 Page17 26/11/2020 保管员负责客户信息特别是优质客户信息的保管，要求客户经理将客户资料备份给档案保管员进行统一管理。 在客户信息逐渐由系统 支持的情况下，理财中心负责人责成档案保管员分批分期将客户信息录入系统。 投诉管理制度 客户经理、大堂经理以及其他接到客户投诉的理财中心人员在进行投诉处理后，都需填写 《投诉记录表》 ，记录投诉案件信息、接件人以及后续处理情况。 大堂经理每日填写《客户投诉日统计》，每月写《客户投诉月统计》，供理财中心负责人进行分析，作为改进参考，并上报上级部门审阅。 建议在网点安排一个直接负责的执行者（如理财中心负责人），在一定时间内必须给予答复，并且对案件进行综合分析。 建议在分支行设立品质管理部门，或品质管理经理负责接收投诉案 件。 Page18 26/11/2020 第五章 优质客户服务体系 第一节 组织结构 一、 全行个人理财服务体系组织结构说明 优质客户服务体系是全行实施客户关系管理、发展个人理财业务的主要职能机构。 通过从上至下建立起一整套优质客户的服务团队，各服务团队上下联动直接服务于我行不同层次的个人优质客户，构建起一个为优质客户提供优质服务的保障体系。 具体组织管理体系为：  总行个人金融业务部客户服务处，包括理财顾问和理财专家  一、二级分行个人金融业务部客户服务科，包括理财顾问和理财专家  支行个人优质客户服务组 分行个金部 支行 总行个金部 理财中心 普通网点 私人银行客户 核心优质客户 普通优质客户 决策中心 总行客户服务处 理财专家 理财顾问 运营管理 专职管理人员 分行客户服务科 理财专家 理财顾问 运营管理 专职管理人员 支行客户服务组 运营 辅导 直属客户经理 专业客户经理 /专家 一线客户服务团队 负责人 客户经理 柜员 大堂经理 Page19 26/11/2020  一线个人理财中心服务团队 （普通网点在条件允许的情况下应承担为优质客户提供优先服务的职责） 优质客户服务体系在业务上实行垂直管理，在服务客户时加强上下联动。 客户经理是客户关系管理的主要实施者，肩负市场开拓和客户关系管理两大基本职责。 其客户关系管理的主要职责是细分并挖掘优质客户，实行“一对一”服务和营销，建立、维护优质客户关系，提升客户终身价值，提高客户满意度和忠诚度。 理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队。 理财顾问由证券、保险和基金公司等行外专家组成，理财专家是由行内资深客户经理、相关业务（ 部门）专家组成。 理财顾问和理财专家提供专家级咨询服务，帮助客户经理实施客户关系管理。 各级客户服务部门具体职能如下： 第二章 总行个人金融业务部客户服务处  负责组织和建立全行个人优质客户服务体系和服务保障体系，负责其日常运营，负责全面实施客户关系管理，整合调动相关资源，保证优质客户服务的质量和效率，负责受理客户咨询和投诉工作  负责开展市场调研，全方位了解客户需求，收集客户服务信息，为改进和发展业务产品提供依据；及时解决和沟通一级分行个人金融业务部要客服务科提交的客户服务需求  负责组建理财专家组并开展工作，深入研究理 财应用、设计理财方案，丰富“理财金账户”品牌内涵，及时指导解决在为优质客户提供服务时的问题，为分行和一线人员开展工作提供业务支持  与分行上下联动，为私人银行客户提供直接服务并开展营销工作  负责编辑、制作《理财金账户贵宾专刊》  对分行和一线客户经理及从业人员进行指导、培训、监督和考核，提高个人金融业务整体客户服务技能和水平 Page20 26/11/2020 第三章 分行个人金融业务部客户服务科  各一级分行、二级分行的客户服务科，主要根据上级机构的政策安排和工作部署，负责分行领域内客户服务体系和服务保障体系的有效运行，受理本区域内的客户投诉  汇集本区域 内市场信息和客户需求信息，制定相应的市场策略，组织下级机构竞争客户，竞争市场  定期汇集本区域内的市场需求情况和优质客户发展、服务情况上报总行  对下属机构个人理财业务进行指导、培训、监督和考核，提高所辖个人金融业务整体客户服务素质和服务技能  负责本地区核心客户关系维护的管理工作，及时解决支行客户服务组提交的客户服务需求  与总行、支行上下联动，为本地区私人银行客户。