技术服务工程师业务手册(精品)

技术服务工程师业务手册(精品)内容摘要：

修人员应认真履行公司关于设备维修的相关程序填写《维修登记表》和《用户申请上门维修服务表》，并做好维修服务记录，力求一次解决问题。 对于同一故障，若第二次未排除，且无特殊原因的，所发生的差旅费用将由维修人员承担； 7．每位技术服务工程师必须有工作日记，每月定期向所在服务中心经理递交一份工作总结，经各分公司及办事处服务中心汇总后，发送至总公司 服务中心，由总公司服北京运源数码集团总公司技术服务中心 工程师技术服务手册 12 务中心统一进行考评，对维修记录加以归纳，总结出维修经验，不定期地分发给各分公司及办事处； 8． 对待客户要热情周到 ，要耐心细致地为客户讲解。 9． 不允许挂断客户的电话 ,如客户投诉中有工程师挂断客户电话 .如有三次以上情况 ,则对当月的手机报销取消 . 10． 总公司服务中心有义务不定期地给分公司及办事处技术人员进行技术培训； 11．负责上门培训的技术人员有义务将设备保修卡的返联带回公司或记下机器序列号； 12．总公司服务中心及分公司服务中心须建立完善的客户信息，并妥善保存。 1无论任何 原因，工程师不得于客户发生争吵，及 打 骂行为。 如与客户有争吵、打骂行为，视情节严重并且给予技术工程师以 处罚。 1 技术工程师不得未经部门经理允许下，为客户进行私下收费维修设备，并且收取的费用未交入公司财务，如发现则技术工程师立即开除，并且赔偿公司一切损失。 北京运源数码技术服务中心 公司 第三章 运源数码销售设备保修细则 一、 MIAMI（ JV4/JV22/JV3）免费 保 修 部件 ： 免费保修期限为： 12 个月 设备上的各种电路板，电机，电机驱动器，电源箱，各种传感器 ，光栅传感器，机头皮带，导轨，等设备为保修部件。 免费报修期限为： 12 个月 二、 MIAMI（ JV4/JV22/JV3）不保修部件： 墨头、墨水、裁纸刀，墨垫、刮片、墨囊（墨仓）、墨栈、墨栈支架、抽墨泵组件，墨水过滤器，墨管，废墨收集器、墨头数据线、轴承、机器外壳等设备不保修 13 三、 力宇 （ PH） 、雅色兰 （ YSL） 、赛德娜 （ SEDNA） 、水星、海王星 ,免费保修部件 ： 免费保修期限为： 12 个月 设备上的各种电路板、电机，电机驱动器、电源箱、 各种传感器，光栅传感器，导轨、传送轮、压纸轮、等设备为保修部件。 四、 力宇、雅色兰（ YSL）、赛德娜、水星、海王星 ,不保修部件： 墨头、墨水、裁纸刀，墨垫、 墨垫总成、 刮片、墨囊、墨栈、抽墨泵组件，墨水过滤器，墨管，废墨收集器、墨头数据线、轴承、 液位开关、型圈、导轮 (无轴和有轴 )、 压轮组合、压轮、墨头座、阀芯、主墨罐、副墨罐、无纺布、 机器外壳等设备不保修 五、 MIMAKI 免费保修部件的特 殊声明： 对于 MIMAKI 设备 免费保修期配件 如有客户自己私自维修过现象，及有滴上墨水等问题，则不给予任何保修。 六、 雕刻机免费保修部件： 免费保修期限为：12 个月 设备上的各种电路、电机、电机驱动器、电源变压器、专用数据线、变频器、电源箱、轴承、传感器、丝杠、传送带、传动轮、激光管等设备厂商承诺保修部件。 七、 雕刻机不保修配件如下： 各种雕刻刀、雕刻机刀座、台面、各种卡具、反射镜片、聚焦镜片、排风机、水冷机、水冷泵、水桶、设备外壳机包装箱等设备不保修。 工程师严格按照保修细则 进行给予客户做好服务，及严格遵守运源设备维修服务总则。 北京运源数码总公司技术服务中心 第四章 运源数码设备维修服务总则 北京运源数码集团总公司技术服务中心 工程师技术服务手册 14 此《总则》解释权归运源数码总公司技术服务中心所有，任何个人和其他机构都无权做出修改和解释。 此条款只适合用于运源 数码 公司提供维修服务的设备，而不适用于约定由其它厂商提供维修服务的设备。 对于所售设备的技术指标的说明和解释都应依据设备厂商提高的技术资料（以产品说明书或相关行业标准为准），其他机构和个人做出的解释和保证都不具备任何效力。 所有设备都应我公司开除的有效票据及 有效的报修卡。 对于无法提供有效票据及有效保修卡的设备，运源公司有权不提供相关的维修等售后服务。 对于设备故障我公司只承担保修责任，而不承担任何连带赔偿责任。 对提供一年期免费现场保修 服务的设备，仅限于解决设备的硬件故障，而对于由软件或是相关连的其他设备引起的问题只提供技术咨询服务。 48 小时服务响应是指在确定用户设备出现硬件故障后的连续两个工作日内（国家法定节假日除外）按照相关服务条款的约定给出解决方案或者排除维修工程师上门服务。 因技术原因而无法在 48 小时内派出人员的，将提前做出解释并确定具体时 限。 保修期内属于正常使用的情况下出现的故障由本公司负责免费修理。 即使在保修期内，凡属下列情况的，酌情收取维修费。 （维修费＝工时费＋零备件费＋差旅费）  不能出具保修卡或其他有效证明的  没有“运源公司保修封条”的  用户不当操作  因外部供电系统或计算机导致的故障  因碰撞造成的故障和破损  用户未经受权私自改装或修理设备而造成的故障  因意外灾害（水灾、火灾等） 请用户灾设备安装好后应妥善保管好设备外包装箱，以利于将来设备维修或运输。 15 1 如运输过程中造成设备损毁，请同您的承运商或保险公司 联系解决。 1如果用户发现设备出现异常，请立即同运源技术服务中心联系，告知详细情况以便得到正确处理。 请勿向非专业人员咨询或擅自拆卸机器，以避免造成更大损失。 1设备的消耗品不属于报修范围。 1对于购买喷绘机的用户，如未经受权私私自使用非运源指定的墨水，便意味着您放弃设备的相关保修权利。 1对于售出或随机设备售出的软件，我们将提供 6 个月的免费安装、使用技术支持服务。 （此项服务未现场服务） 1对于软、硬件的升级服务将按照相关规定收取一定费用。 1如您的通讯地址发生变动请及时通知我们，以便 爱需要的时候加以联系。 1保修期外的设备维修时依据当时的维修收费标准收取维修费用。 北京运源数码技术服务中心 北京运源数码集团总公司技术服务中心 工程师技术服务手册 16 第二 部分 北京运源服务规范 ―――贴心服务 一、 服务 宗旨 : 客户之上，服务致上 二、 服务理念 :  提供卓越服务 ,创造客户价值  专业 、 全面  勤奋努力 、 诚信为本  积 极主动 、 热情诚恳  相互尊重 、 团结一致 三、 运源服务规定 1. 四 不准 :  不准要求客户请客吃饭  对客户 不能失约  与客户不能争执  不挂断客户电话 2. 四项要求 :  服装整齐 , 微笑服务。  爱惜机器 , 规范操作。 17  关注客户 ,耐心指导。  轻拿轻放 ,擦试机器。 3. 一个愿景 :  投身数字科技、创造美好生活、实现人生梦想。 用户对服务的评价是对所有组成服务工作细节综合评判的结果 ,用户对每一个服务细节的关注要求是我们运源服务完美体验 的标准 . 为了给用户提供更完美的服务 ,将针对运源所销售的设备 ,进行服务流程规范 化 . 本流程服务规范共包括：运源数码服务之上门安装服务流程规范 运源数码服务之上门维修服务流程规范 （一） 运源数码服务之上门安装服务流程规 (一 ) 联系客户 1. 接单 北京运源数码集团总公司技术服务中心 工程师技术服务手册 18 首先技术部助理，将 《 现场调试安装申请表 》交与工程师或技术部经理。 以便工程师与客户联系更方便。 2. 打电话 1) 工程师与销售部门确定： 工程师接到《现场调试安装申请表》后，与销售人员确定设备到货日期。 2) 工程师 与客户电话沟通步骤： a) 工程师给客户打电话时， 应先调 节好自己得情绪，并且面带微笑。 从而与客户有个良好得沟通。 b) 客户接电话之后，工程师首先要自我介绍，语速应放慢 .采用标准话：“您好， 非常感谢您采购，运源公司 为 您 提供的产品， 我是运源数码技术服务中心服务工程师 ，我将会在时间到贵公司处，为您 安装调试 设备 ，请问贵公司具体地址 在哪里。 ”。 c) 挂机时，向客户致谢，采用标准话：“谢谢您，再见。 ” (二 )、 上门准备： 1. 准备工具： a) 工具包外应干净，包内物品要齐全、整洁、摆放有序。 如果让让客户感觉到您是一个有条理的人，客户对您的信任会有非常大的提高。 b) 工具包包含基本维修工具、清洁 工具、维修单据、维修备件、软件光盘。 c) 清洁工具包：干净的抹布，润滑油等。 2. 准备单据： 单据要齐全、整洁、摆放有序。 无论是维修单，验机单，保持平整干净。 对我们服务提供方便。 3. 自我准备： 1) 工程师出门之前，应整理好自己的仪容仪表和精神面貌。 看看衬衣领子有没有翻好，不允许到客户穿拖鞋，短裤，无袖衣服。 尽量穿工作服。 无论自己是否心烦，不管还有多少事情没有做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事服务好客户。 19 2) 出门前通过已知客户信息，对于服务 中可能遇到 问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数，对于自己没有太大把 握解决的，事先要和技术负责人或首席服务工程师取得联系，以利于后来现场解决。 (三 )、到达现场： 1. 准时到达 1) 服务工程师要根据约定的时间及路程所需时间退算出发时间，要确保到达时间比约定时间提前 10－ 30 分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。 2) 如服务工程师因故迟到，未按照约定时间到达。 工程师应告诉客户大约在什么时间到客户处，告诉客户自己的大约位置，并且表示歉意。 （不能以服务用户太多为理由） 3) 将到达现场时，提前 5分钟与客户联系，采用标准话通知客户即将到达。 “您好。 我是运源数码服务中心的工程师，我大约 5 分钟后到您 那里。 一会见。 ”给客户提前一个电话，可以让客户更加安心，也可以让客户有几分钟做好准备。 一个短短的电话，可以给客户带来一份踏实。 2. 自我介绍： 1) 自我介绍时面带微笑、目光注视客户，采用标准话，自信、 清晰地说：“您好，我是运源数码服务中心的服务工程师，前来为您安装 喷绘机” (四 )、现场安装调试 ： 1. 安装 ： 调试 1) 先将客户设备装起来后，自己先将设备调试好后， 面对客户，充 满关注的目光，让客户的操作人员进行操作，并且按照我们的的《安装培训程序》进行详细给客户培训。 2) 在培训结束后，应向客户简单介绍喷绘机的保养 及注意事项，并且 说明关于报修细则。 2. 在安装、调试 过程中注意事项： 北京运源数码集团总公司技术服务中心 工程师技术服务手册 20 1) 在安装、调试 的过程中，如要接听电话，须先向客户说明，然后接听。 2) 如客户强烈要求工程师抽烟吃饭等违反工程师工作守则的行为，工程师应讲解运源服务的宗旨及理念。 取得客户的理解。 这样可以婉言谢绝客户又不至于显的太生硬。 3) 在调试 过程中遇到新的问题，技术服务工程师不要暂时回避客户，看自己是否能及时将客户新问题解决，如解决不了应，反应到技术负责人或首席服务工程师处技术支持，争取当场解决。 如果在服务的过程中有可以要求给予赔偿，技术服务工程师不要轻易答复客户，表明向公司负责人 请示后答复。 4) 技术服务工程师如果遇到客户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押技术服务工程师或扣押技术服务工程师工具，或客户态度蛮横，对技术服务工程师大骂等情况，不要同客户发生正面冲突，电话通知所在当地的分公司或办事处的负责人出面处理。 (五 )、服务结束 1. 根据客户使用情况，讲述设备的维护常识， 特别告之客户， 如客户的操作人员有所更换， 则应及时通知运源售后部。 在此之后用标准话：。