某地产评估咨询有限责任公司20xx版质量手册

某地产评估咨询有限责任公司20xx版质量手册内容摘要：

有效性作出承诺，并通过开展以下活动提供证据。 采取会议、培训及利用宣传工具等形式向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，提高全体员工质量意识； 制定质量方针，并使全体员工能充分沟通 / 理解和贯彻执行； 制定质量目标，并通过质量管理体系的有效运行来实现质量目标； 按照策划的时间间隔，进行管理评审，确保质量体系的适宜性、充分性、有效性； 为确保质量体系有效运行和服务提供活动有效实施提供充分的资源。 以顾客为关注焦点 总经理通过以下活动确保顾客的要求得到确定，并予以满足： 通过编制和实施质量管理体系文件，实现以顾客为关注焦点； 通过对顾客满意的监视和测量、与顾客的沟通以及市场调查了解、掌握并确定顾客的需求和期望； 通过对顾客满意程度的调查、测量与分析，并采取有效措施和持续改进，确保顾客的需求和期望得到满足。 质量方针 质量方针是企业总的质量宗旨和方向，体现了组织对质量的追求和遵守法律法规及对相关方的承诺，持续改进的承诺，是制定和评审质量目标的框架，是全体员工质量 行为的准则，经总经理批准发布并传达到全体员工，以便员工的理解和执行。 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司 质量管理手册 章节号： 版号： A 标题：管理职责 修改状态： 0 19 质量方针： 见本手册“ 章节。 本企业以各种形式的宣传教育，让质量方针在全体员工中取得充分的沟通和理解，并转化为自觉行动，在各自的工作中予以贯彻落实。 组织进行 管理评审时，应对质量方针进行评审，保证质量方针持续的适宜，以适应不断变化的内部条件和外部环境。 当管理评审需对质量方针予修改时，修 订后由总经理批准重新发布。 策划 质量目标 为落实质量方针，满足顾客及相关方的要求，总经理确保在各职能、层次上建立质量目标，并形成文件（详见 章节）。 质量目标应可测量与质量方针保持一致，同时应考虑符合法律法规和其他要求，以便持续改进。 质量管理体系策划 总经理组织相关人员对质量管理体系进行策划：包括质量管理体 系所需的过程，充分的资源，确保本企业质量目标的实现； 通过对质量体系的内部审核、管理评审等手段进行监控，如因机构和市场而导致体系变更时，应确保质量体系文件的受控和更改期间质量管理体系的完整和体系运行的连续性。 职责、权限与沟通 为实现组织的质量方针和质量管理体系的有效运行，对各部门和岗位制定其职责权限，并确保得到协调和相互沟通。 职责与权限 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司 质量管理手册 章节号： 版号： A 标题：管理职责 修改状态： 0 20 总经 理 a、负责向各层次传达满足顾客和法律、法规的要求； b、关注顾客要求和期望，组织全体员工共同努力，确保顾客的要求得到确定和满足； c、制定质量方针、质量目标并组织实施； d、颁布质量管理手册，负责质量管理体系的策划，建立、有效运行和持续改进； e、任命管理者代表，并确定组织机构和各层次各岗位职责、权限和相互关系，保障和支持质量工作人员独立行使职权； f、主持管理评审，对质量管理工作和服务质量全面负责； g、 负责合同管理，包括对顾客要求的确定、合同签订前评审和组织合同履行及与顾客的沟通工作； h、 为质量体系 有效运行和持续改进提供必要的资源。 综合部 a、负责文件、资料和记录的控制、管理； b、负责法律法规和外来文件的识别、宣传和管理； c、负责人力资源管理、培训和组织员工的能力、意识的评价工作； d、负责内部沟通和外部信息的交流活动的组织工作； e、负责监视及测量质量目标实现情况的考核工作； f、负责满足服务要求的工作环境的检查和管理，为顾客提供良好的服务环境。 g、 负责制定供方评价准则及对供方进行评价；负责采购信息的确定及原材料的采购，与供方或合同方进行信息交流，并对供方提供产品 的质量进行控制； 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司 质量管理手册 章节号： 版号： A 标题：管理职责 修改状态： 0 21 业务部 a、负责对基础设施的确定、维护和使用，使服务质量 符合要求。 b、负责有关技术方面的记录的收集和管理工作； c、负责服务实现的策划工作，编制相关的服务规范或作业文件； d、 作好用户回访工作，收集顾客满意程度的信息及对服务的期望，测量顾客的满意度； e、负责标识和可追溯性的组织和实施工作； f、负责顾客财产的登记、管理、使用和控制工作； g、负责做好服务提供 过程的控制和确认工作； h、负责服务实现过程的监视和测量活动； i、负责对发生的不合格服务进行纠正，必要时采取纠正措施或预防措施； j、负责对各部门数据的收集、统计、分析的检查工作； k、配合其他部门做好相关工作。 各岗位人员的职责（见岗位责任制） 土地规划部、基础评估部、矿产储量评审部等各岗位人员的职责见岗位责任制。 内部质量审核员 a、编制内部审核计划和内部审核检查表； b、按照质量管理体系要求，进行内部质量审核； c、做好审核记录，对不合格项填写不合格项报告，提出纠正措施； d、编写审核报告， 跟踪不合格项的纠正措施的实施情况，并验证其纠正效果。 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司 质量管理手册 章节号： 版号： A 标题：管理职责 修改状态： 0 22 管理者代表 总经理应在本组织管理层中指定一名成员为管理者代表，其职责和权限如下： 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 负责内部审核，协助做好管理评审，负责对组织的质量管理体系持续改进工作。 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 负责与质量管理体系有关的外部联络。 内部沟通 综合部负责做好内部沟通和外部的信息交流工作。 为保证质量管理体系有效运行，实现质量目标，各层次和职能部门之间在体系运行各个过程应加强相互沟通、联系与信息交流。 沟通内容 a、保持体系有效运行和持续改进的各项措施与执行情况； b、有关市场需求和服务质量信息； c、服务实现过程各个环节质量受控信息； d、不合格的典型案例分析； e、有关资源配置的信息； g、其它与体系运行质量有关的信息。 沟通的方式 总经理办公会、各种例会、专题研讨以及发布文件等形式进行沟通。 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司 质量管理手册 章节号： 版号： A 标题：管理职责 修改状态： 0 23 管理评审控制程序 （一） 总则 为确保质量管理体系持续、有效地满足 GB/T190012020 标准，并充分适宜于组织的质量方针、质量目标的要求，对质量管理体系的现状进行评审，以确保其持续运行的适宜性、充分性和有效性。 本程序适用于总经理主持对质量管理体系的适宜性、充分性和持续改进的有效性进行评审。 （二） 职责 总经理负责策划并主持召开管理评审会议，以评价质量管理体系及质量活动 的适宜性和持续有效地运行。 管理者代表负责向总经理报告质量体系运行情况，负责管理评审计划的落实及组织协调工作。 综合部负责管理评审的准备工作，收集管理评审所需资料和编写评审报告及评审会议记录。 各相关部门负责提供与本部门有关的评审所需的资料包括前次提出的纠正和预防措施实施后的结果；执行本次评审的改进措施。 （三） 工作程序 管理评审的时机和频次： 管理评审由总经理组织策划，每次的时间间隔最长不得超过 12 个月，但通常在内审后或第二、三方外部审核前应进行一次，在下列任意一种情况下，经管理 者代表请示经总经理同意后均应评审： a、组织机构、内部体制发生重大变化； b、社会环境或市场需求发生较大变化； c、出现重大质量事故或顾客的重大投诉； d、质量方针、质量目标需进行修改时； 淮 南市嘉华地产评估咨询有限责任公司 质量管理手册 章节号： 版号： A 标题：管理职责 修改状态： 0 24 e、认证机构提出要求时； f、总经理认为必要时。 管理评审准备： a、综合部将内审中或通过其它渠道获得的与质量运行有关的信息整理后报管理者代表； b、管理者代表根据所得的信息，向总经理报告确定 是否需要管理评审； c、综合部在评审前三天左右通知各有关部门； d、各相关部门准备评审的材料。 管理评审内容输入： a、质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性情况； b、评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标实现情况； c、内、外审审核结果和过程的业绩及产品的符合性； d、顾客的反馈（包括顾客的意见、建议、抱怨、投诉等）； e、纠正和预防措施的实施状况； f、以往管理评审跟踪措施； g、可能影响质量管理体系的变更； h、改进的建议。 管理评审实施： a、总经理主持管理评审会议； b、管理者代表汇报体系运行情况，并对本次管理评审内容做详细的介绍； c、各部门汇报本部门收集的应输入管理评审的信息，包括执行相关职能自我评价，存在主要不合格问题、改进措施的执行及验证； d、综合部负责评审记录，并予以保存。 （ 5）评审结果的输出及跟踪验证： 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司 质量管理手册 章节号： 版号： A 标题：管理职责 修改状态： 0 25 a、综合部负责整理评审记录，并编写《管理评审报告》，报管理者代表审核，经总经理批准后下发各部门； b、管理者代表负责对评审中发现的不合格项及纠正和预防措施的跟踪验证； c、管理评审应作出以下方面的措施和决定： —— 质量管理体系有效性及其过程有效性改进； —— 与顾客要求有关的产品 /服务提供改进； —— 为实现质量方针、质量目标所需资源的配置措施。 以上措施和决定由管理者代表责成相关部门实施，并负责跟踪验证，做好记录。 （四）本程序质量记录 （ 1） 管理评审报告 （ 2） 各部门管理评审的输入资料 （ 3） 管理评审记录 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司 质量管理手册 章节号： 版号： A 标题：管理职责 修改状态： 0 26 6 资源管理 资源提供 总经理为确保质量管理体系的有效实施，保持和持续改进以及实现质量方针和质量目标，提供所需的人员、设施、工作环境、资金等资源，通过满足顾客及相关方和法律法规的要求，增强顾客满意。 人力资源 总则 通过适当的教育、培训或采取其他措施使员工获得其岗位所需的能力。 选择具有熟练技能和工作经验的人员，确保能够胜任所从事的岗位及产品要求符合性有关的工 作。 能力、培训和意识 综合部负责全体员工的能力、培训和意识的组织工作；各部门负责配合做好此项工作。 根据各部门、岗位的要求，确定其岗位人员必须具有的能力。 由综合部制定年度培训、教育计划，或采取招聘等其他措施以满足岗位能力需求。 综合部负责组织相关部门对员工的能力、培训或采取其他措施的有效性进行评价，并对培训和评价记录进行收集和保管。 培训方式及记录保持： 培训方式：本企业自培、外委培训、聘请专家授课等方式。 综合部负责培训计划的实施，培训人员名单及教材、试卷、成绩、培训证书 、证件等加以记录和保持，按 《记录控制程序》执行。 员工意识培训： 淮南市嘉华地产评估咨询有限责任公司 质量管理手册 章节号： 版号： A 标题：资源管理 修改状态： 0 27 坚持经常性的员工质量意识、法律法规意识和顾客满意意识教育，确保每一名员工认识到自己所从事的活动或工作对质量影响的重要性和对各项质量活动之间相互影响的关系。