中研博峰黑龙江移动咨询报告优化自营厅管理制度,提升自营厅管理能力(编辑修改稿)

中研博峰黑龙江移动咨询报告优化自营厅管理制度,提升自营厅管理能力(编辑修改稿)内容摘要：

rts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 20xx年自营厅管理提升项目 整合各相关管理部门的管理决策，实现科学有效的自营厅管理协作模式 现存问题 优化思路 •省、市公司多个职能管理部门从各自的角度出发对自营厅进行管理与检查，管理标准不够统一，管理决策不够配套，管理意图缺乏整合，削弱了企业整体战略的贯彻，也为自营厅的大规模扩张带来了管理风险 •清晰界定相关管理部门之间的职责及工作接口关系。 明确省、市公司市场部、人力资源部、服务监督办在自营厅管理方面的职责分工，特别是在绩效考核方面的分工合作，确保自营厅管理的整合统一 23 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 20xx年自营厅管理提升项目 市场部 相关部门 A 相关部门 B A: 省 公司 B: 地市公司 C: 自营厅 横向协作 横向协作 纵向管理 自营厅 市场职能部门 相关部门 B 相关部门 A 缺乏整合统一的管理界面，削弱了管理意图的贯彻 建立整合统一的管理模式，确保自营厅管理意图的充分贯彻 整合各相关管理部门的管理决策，实现科学有效的自营厅管理协作模式 24 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 20xx年自营厅管理提升项目 把自营厅作为一个独立组织层级进行整体管理，自营厅管理重心的适度下移，通过建立分级管理模式，明确营业中心与营业厅的管理定位 现存问题 优化思路 •没有把营业厅作为整体进行管理，各级管理部门的管理、考核与检查直接面向营业员，不仅导致管理部门的管理幅度过大，营业员的压力大，而且阻碍了自营厅主任作为基层管理者在内部团队建设、资源调配及岗位考核本应发挥的作用，又为下阶段自营厅大规模扩建带来了管理风险 •地市公司营业中心现阶段普遍表现出检查考核多，业务指导与培训辅导少的特点，无法完全适应自营厅的转型与发展 •自营厅作为企业中一个独立层级的管理与执行机构，营业厅主任作为营业厅整体绩效的代表者接受上级考核，同时作为自营厅的管理者对营业员进行主要考核。 并重点从自营厅的职责界定、工作接口及考核制度等方面加以明确 •加强营业中心的业务指导、培训等职能，加强营业中心到厅一级的考核与管理，建立自营厅分级管理模式， 25 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 20xx年自营厅管理提升项目 通过分级管理模式的建立，明确每个层级的职能界定，理顺自营厅管理关系 自营厅 营业中心（业务管理、检查） 营业员 营业中心： •把自身职能定位于业务指导、监督考核及培训等职能 •分级管理，对自营厅区域管理组织（岗位）或自营厅进行管理与考核 自营厅主任： •建立自营厅考核指标，自营厅主任对自营厅绩效负责 •强化自营厅主任对营业员的管理与考核 营业员： •对个人绩效与自营厅绩效负责 自营厅区域管理组织（岗位） 自营厅（自我管理、自我考核） 营业中心： •以业务管理、服务检查为主，业务指导及培训职能弱 •直接考核到个人，对营业厅考核弱 自营厅主任： •完成上级部署的临时任务多，对本厅发展主要目标不清晰 •营业员的技能辅导多，对营业员考核少 营业员： •对个人的服务表现负责，对本厅的业绩贡献衡量少 营业中心（业务指导、培训、监督考核、综合管理） 26 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 20xx年自营厅管理提升项目 加强后台的支撑力度，增加自营厅与相关部门之间的沟通反馈，确保以企业整体的资源和努力去实现对客户的服务与营销 现存问题 优化思路 •自营厅转型和发展的一个重要前提就是通过有效措施全面分流自营厅的服务压力，但一方面长期存在的如后台线路故障、 1860的大量派单及缺乏自营厅管理信息系统等问题加大了营业厅的服务压力和营业员的工作强度，另一方面，自营厅缺乏与上级部门、后台部门的沟通反馈渠道，无法将与客户直接接触中发现的机会和问题及时向上向后反映，因此，缺乏协同的自营厅支撑体系将制约自营厅的顺利转型与发展 •加强前台对后台的考核，设置计费部门、客户服务部门对前台的支持考核指标，通过前台对后台的考核提高计费部门的系统支持质量，提高客户服务部门的服务质量，缓解前台压力 •进行自营厅信息系统建设，及时进行经营分析，并建立信息反馈机制，确保新业务部门、客户服务部门、支撑部门能共享前台信息，提升研发、营销和服务的有效性 27 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 20xx年自营厅管理提升项目 围绕自营厅的定岗定编原则去发现和解决问题 自营厅转型对自营厅定岗定编的要求 自营厅定岗定编原则 自营厅转型阶段 • 转向营销服务定位的自营厅要求改变当前的面向服务的无差异岗位设置思路，根据功能分工建立不同自营厅岗位。 此外，“精细管理”战略要求自营厅建立科学统一的编制设置方法，在确保完成自营厅的业绩要求的同时实现对成本的有效控制 • 围绕营销服务网建设的总体思路，建立以增强自营厅的营销服务能力为导向，并根据差异化自营厅进行差异化岗位设置思路。 • 围绕转型后的自营厅定位，建立同时考虑自营厅服务能力与营销能力的标准化编制设计方法 运作定位 管理模式 定岗定编 绩效考核 薪酬激励 28 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 20xx年自营厅管理提升项目 进行清晰的自营厅岗位设计，为基于岗位的自营厅管理制度奠定基础 现存问题 优化思路 •自营厅现有岗位划分不够清晰，缺乏适应自营厅发展的岗位设置，各岗位的任职资格不明确，目前的管理更多的是对人而不是对岗 •自营厅的营销能力提升、品牌战略贯彻都需要建立专业化、不断成长的营销队伍，而营销岗位的缺失将无法确保自有渠道拥有充足的人才资源实现自有渠道发展目标 •明确岗位划分标准及其职责，并且结合自营厅的具体定位，建立专业化的职务类别与岗位，以此为基础实行自营厅岗位管理 •在保留现有综合岗、咨询岗基础上，结合自营厅定位增设业务销售、品牌宣传等岗位，并针对不同的岗位提出不同的任职资格要求、技能要求、绩效考核要求及薪酬设计 29 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 20xx年自营厅管理提升项目 自营厅岗位构成 营销类 服务类 其它类 销售 品牌宣传 市场推广 服务支持 常规服务 库管、稽核 业务销售 终端销售 品牌专员 咨询岗 综合岗 职类 职种 岗位 管理类 综合管理 专项管理 厅主任 值班主任 市场推广专员 迎宾岗 进行清晰的自营厅岗位设计，为基于岗位的自营厅管理制度奠定基础 30 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 20xx年自营厅管理提升项目 全省统一定编标准，通过合理的编制管理实现对人力成本的控制 现存问题 优化思路 •自营厅编制设置方法比较简单，不能准确衡量出不同自营厅的不同编制需求，基本是按照最大编制进行定员，没有能够通过编制管理达到人力成本的降低 ，无法使渠道管理部门对每个自营厅进行基于效益与成本的精细管理，也无法确保自营厅之间的编制公平与合理 •综合平衡自营厅的服务能力与营销能力对编制数量的要求，建立全省统一的定编标准和计算方法，实现各地区自营厅编制的总体平衡 •运用人员运筹管理的方法，根据各地区所有自营厅的服务能力、营销能力及倒班规则计算出每个营业厅的台席数量、服务岗位编制数量和营销岗位编制数量 31 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨询服务专家 黑龙江移动通信公司 20xx年自营厅管理提升项目 营销任务 ∑(KPI 分解值 /预测个人销售岗销售的平均值 ) KPI KPI KPI(如放号量 ) 营业厅 每个营业厅应配备的营销岗位人员数量 预测分类服务工作模块的工作时间 (每件 ) 统计各营业厅的分类服务件数 件数 预测的各分类工作模块的工作时长。