连锁酒店客房手册

连锁酒店客房手册内容摘要：

湿掉的，必须予以更换 客人挂在衣架 的毛巾，检查后整齐摆放 有明显无污渍，或破损的须更换 客人意见表 如有客人填写意见表，须立即上交值班经理 值班经理阅后须跟进处理有关投诉和建议 电 器 关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再 关闭 空 调 空调温度设置到 26 度，并且关闭 电 话 清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之 外 加 床 若房内有加床，应增加一份客用品 诺庭酒店管理有限公司 第 16 页 共 47 页 备注： 打扫卫生时客人回来了，如何处理。 怎么做 为什么  请客人出示随身携带的钥匙“您好。 先生 /小 姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。 ”  试用客人的钥匙开门。  客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起先生 /小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗。 …… 钥匙帮您插在取电开关里好吗。 ” 服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份；  客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名； “您好。 先生 /小姐，能否告诉我您的全名。 ”  客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对；  核对准确，则向客人致歉：“对不起先生 /小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗。 ”  核对不准 确，则请客人出门：“对不起，先生 /小姐，请您先到总台办理入房手续。 ” 客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份； 诺庭酒店管理有限公司 第 17 页 共 47 页 楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日） 步 骤 标 准 注意事项 星期 一 客房内空调进峰、排风、卫生间排风。 星期 二 房间内镜子、墙纸、不锈钢大清洁。 星期 三 灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光）、卫生间瓷砖清洁。 星期 四 坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒表面清洁。 星期 五 电话清洁消毒、房内 踢脚线 清洁。 星期 六 地板边角、玻璃内窗清洁。 星期 日 家具消除黑印，台面清洁。 楼层公共区域清洁标准 步 骤 标 准 注意事项 公共区域清洁范围和标准。 客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。 客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。 客梯门保持光亮无灰、无污迹。 走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、踢脚线 、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。 走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。 走廊中的地毯保持无杂物、无污迹。 工作间 保持清洁、整齐。 消防通道保持无杂物，无污迹。 楼层公共区域每天必做清洁项目 电梯门常规抛光（上午班会后） 走道地毯吸尘（每日 2 次，上午班会后，下午客房清洁完后） 立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁） 消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后） 走廊窗台（上午班会后） 楼层公共区域每周单项大清洁安排 星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁 星期二：消防门、消防箱大清洁 星期三：走廊筒灯、消防指示灯 星期四：客房外门及门框 星期五：走廊 踢脚线 星期六： 走廊出风口、排风口 星期日：消防楼梯扶手大清洁 诺庭酒店管理有限公司 第 18 页 共 47 页 工作间 清洁 标准 步 骤 标 准 注意事项 下班前 客房服务员下班清洁 收垃圾 清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾 整理工作车 把工作车上每格整理干净 清洁布草架 擦净布草架每层与顶上 水池、地、墙 清洗水池，擦净墙面，拖清地面 整理存货 整理每日必须的客用品及布草 配清洁剂 清洁工作桶，配好清洁剂 清洁吸尘器 倒清吸尘器内垃圾 ,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置 最后检查 关门关灯 布草管理标准 步 骤 标 准 注意事项 服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存放； 客用脏布草每天下午点清，清点时尽可能避开客人的视线 (在公共区域清点布草时需用垫布垫好 )，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录； 布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录 ； 由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。 发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。 并做好汇总。 将工作间未使用的干净布草放在上面，洗涤厂送回的放在下面，以便布草可以循环使用 发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损； 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上； 工 作间张贴好楼层备用数。 每天由员工自己清点，做到每天数目清楚； 每天将损耗原因记录清楚 (如：报损，遗失，客人带走 )，每月按标准报损； 已报损的布草每月分开存放，超过报损数量（ 2020元）单独存放。 经公司审核方可处理 客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿； 按要求在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放 前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干臊处； 在床位数与可用的布草数量到 1： 后，及时申购，申购数为 0． 5； 在标准报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理； 诺庭酒店管理有限公司 第 19 页 共 47 页 客房 /财务 布件盘点程序 步 骤 标 准 注意事项 日期：每月的最后一天 客房主管（领班）和财务一起盘点 服务员 将客房内固定数纪录在布件盘点表上 服务员 在清洁工作结束后统计工作间各类布件数量，并记录在布件盘点单上。 将换下下的脏布件数纪录在布件盘点单上。 将洗衣公司送到的干净布 件数纪录在布件盘点单上。 将客房数、工作间、脏布件数、干净书相加，并记录在布件盘点单上。 在下班前将布件盘点单交 总经理。 主管将楼层数填在布件盘点汇总表上，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。 同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。 客人要求增加客房用品 服务 的程序 服务类型 品种 注意事项 免费服务 卫生间纸巾 、 茶叶 、 便笺纸 每次客人增加数量不得超过房间配备数 借用服务 电吹风、 衣架、枕头、杯子、服务指南规定的借用物品 指定存放位置，总 台保管，由总台按借用物品程序操作； 替换服务 客房和卫生间所有棉织品 客房服务员 以净换脏 收费服务 旅行套装、饮料、日用品 收费项目需开具杂项收费单，并要求客人签名确认。 诺庭酒店管理有限公司 第 20 页 共 47 页 工作车整理使用标准 步 骤 标 准 注意事项 班前检查和班后清洁 检查工作车清洁和质量 每班结束清洁工作车，补充用品 工作车必须四轮灵活 ，确保布袋有足够的支撑力，如有故障及时报修 布草 袋 垃圾袋和布草袋挂在车钩上 装车 四格桶摆放在工作车的踏板上，保持工具清洁，药水充足 见图例手册 将布 草放在工作车架内 ,按规定分格摆放 布草和用品齐全和整洁 两边分别放置清洁和清扫工具 物料盒内一次用品按标签指示位置摆放整齐，按本区域客房数的 70%配备数量 使用 工作车应双手推动，不能用单手推或拉 避免碰撞损坏走廊墙面 清洁客房时应用工作车堵住门口，开口朝内 临时停放工作车，需靠墙停放，留出客人行走的空间 离开楼层，须将工作车推回工作间，或放在酒店指定位置 不能将房间撤出的垃圾放在布草袋内或工作车的其他位置 不能将撤出的布草放置在可用品上 脏布草超过布草袋 ，需把脏布草卸下，放进脏布草回收桶内 工作车上不能存放私人用品、客人遗留物品 遗留物品第一时间上交 工作中随时整理工作车，将物品摆放整齐 茶叶须摆放在干净的塑料袋内 诺庭酒店管理有限公司 第 21 页 共 47 页 工作车 垃圾袋处理程序 步 骤 标 准 注意事项 检查 先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏 按装 将垃圾袋放入工作车右边的袋中，系好搭扣。 工作完毕 检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中。 满袋 垃圾袋满后，应扎紧袋口，用记号笔在垃圾袋上写明楼层、区域（从**房 ~**房），放在 指定位置（如 安全楼梯门后 ）。 下班时 将垃圾袋移至规定处 垃圾处理 垃圾隔天清运（防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋） 诺庭酒店管理有限公司 第 22 页 共 47 页 楼层抹布使用规定 步 骤 标 准 注意事项 分开挂放 楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（四湿、一干）区别分开挂放。 放置交叉污染 工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签； 专布专用 分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用， 发现不按规定使用抹布，将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。 绿 —— 家具、电器 黄 —— 马桶 红 —— 卫生间墙面 蓝 —— 卫生间地面 白 —— 镜子、玻璃、台面（干） 配备充足 楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每 5 间客房 1 块配备；白抹布按每 5 间客房 2 块配备； 每日消毒 每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。 检查 有 借物房间 退房流程 步 骤 标 准 注意事项 接受指令 前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房 仔细听清前台报告的客人的离店房号 迅速检查 检查用品有无损坏或遗失 时效 查房时间控制在 2 分 钟内 迅速向前台报告结果 记录 发现问题，及时报告前台 检查情况和时间记录在工作单备注上 诺庭酒店管理有限公司 第 23 页 共 47 页 遗留物品处理程序 步 骤 标 准 注意事项 联系前台 及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人 上交主管 填写《遗留物品登记标签》 当天将物品上交客房主管 移交前台 客房主管当天交至 前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字 前台填全《遗留物品登记标签》 ,前台将物品保管在规定地点 客人领取 客人认领时，前台必须 核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等 未领取的客衣作为客人遗留物品处理 客人签字确认并领回遗忘物品 保管期限 保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 l 一 3天 客人遗留物品。