连锁超市门店直营门店运营手册

连锁超市门店直营门店运营手册内容摘要：

做好防火、防盗工作。 第 七 节 收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 一、 收银员 任职资格： 具有诚信的职业道德及良好的人格品质 了解公司及门店有关的各项规章制度。 熟悉收银业务运作。 熟练掌握各种收银设备的操作技能。 具备一定的服务意识和沟通 技巧，服从性、协作意识强。 具备基本的电脑知识和财务知识。 具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。 思想素质好，金钱价值观念清晰。 二、 岗位职责： 1. 准确迅速判断顾客来源，严格遵循礼貌规范用语； 2. 做好顾客类别记录，并及时快速传递给销售人员； 3. 保证充足的零钱备用金，并及时兑换零钞，避免影响正常收款； 4. 严格遵守唱收唱付原则， 促进犹豫型客人交款 ； 5. 快速、准确地收款，鉴别伪钞； 6. 收款动作要规范化、标准化，提高收款速度和准确率； 7. 确保顾客所购的产品均已准确无误收银，不得遗漏； 8. 快速、准确做好售后提款工作； 9. 热情、灵活处理好客户接待（包括导游、司机、供应商等）； 10. 及时准确结账，并将当日款项除备用金外全部上交； 11. 出现长、短款需做出详细书面报告，以备企业核实； 12. 对当日每笔收支进行记录，以备核算余额，负责款台现金安全； 13. 对收款中存在问题作好记录，并及时反馈给 收银组长； 14. 保管、维护收银设备，包括电脑、验钞器、收款机、刷卡机、对讲机等所有企业收银办公设备 ； 15. 规范化措词，避免同顾客产生冲突 ； 16. 为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询； 17. 准确的接打电话并作出相应服务； 18. 各种票据和文件的收集、保管和传递； 19. 协助营业员为顾客做好服务； 20. 协助营业员盘点和前区商品的理货、补货； 21. 对商业资料的保密 提高警惕，注意防盗。 三、 操作要求： 每日准备工作要求规范 ： 1) 早 晨来到商店先打开电脑并与营业员一起核对收银台内现金，查看收银员交接表，做好交接工作。 交接的内容主要有：营业余额、账后金额、备用金、以及值班人员交待下来的一些特殊事项； 2) 收款票填写好《出租车提成表》，以备司机提款时快速查找 3) 及时了解值班人员情况并添写《值班提成表》 4) 打扫收银台卫生 5) 有对讲机的人员佩带好对讲机，调整好音量、频道，保证人人相通；呼叫试机，被呼叫者必须回答“收到”，确定机器能正常使用。 正常工作运作要求规范： 1) 做到见票收款，不允许收没有收款单的现金。 2) 使用规范的礼貌用语； （ 如：您好。 总计消费 XX元、收您 XX 元、找您 XX元、请拿票取货、谢谢。 ） 3) 收款时 要避免 把小票从钉板上拔下来或放入抽屉。 有作废票时营业员及时找店长签字并上交到收银台。 4) 刷卡时速度要快刷卡联让顾客签字，并收回银行存根和商户存根保存；将 卡与持卡人存根交给顾客，同时盖章将粉票给客人取货。 收款后作业要求规范： 1) 收款后把小票按商店的组别录入电脑，在录入小票的过程中要边录入边查看、核对货品编码、定价有无错误； 如有开错票的需要营业员找店长签字，客人未离店时把录入完的小票按组别合计金额并按组顺序插到钉板上。 （ 注意：避开有编码的地方，插在空白处 ） 2) 如果有不正常提款事项，需及时通知提款人员并在速达单子摘要处标明。 3) 收银员要保管好收银台内的收款白票，避免丢失。 4) 有客人时不要进行 对帐、串零钱 等工作。 5) 能够分清车、团、散客。 车、团无购物时，电脑和本上都要显示“空”。 结帐 作业要求规范： 1） 检查每份收款票背面是否填写完整（包括客户名称、购物金额、进店人数、购物人数、小票张数），每张收款票是否盖有现金收讫章。 2） 查看销售小票与电脑明细是否相符。 3） 核对各柜台营业额是否与收银台电脑相符。 4） 核对收款票总金额是否与当日营业额相符。 （可查看是否有小票丢失现象） 5） 查看当日余额是否与现金相符（余额 =当日营业额 +收据 付据 刷卡） 6） 及时打据（避免结帐时漏打据） 7） 核对当日付宣传费，欠宣传费并登记到《客户 购物情况分类表》 8） 打完据后提醒店长签据。 9） 做好当天的日记账：日记账内容包括：现金收入、支出；折入、折出金额、刷卡金额；团队收入、宣传费、退货明细；大库出货款、友谊路出货款；收货款、出货款；以上收、支款项要详 细记录收款的来源，付款的去向。 每笔都要清楚，保证记账本干净整洁，进店人数，实际消费人数等。 10） 结帐工作程序： a) 由营业员写销售明细单：一式两份，一份营业员对账，一份在营业员确定无误后签字上交财务。 （注：每次收银员只允许有两处错误）。 b) 计算当日营业额是否与电脑金额相符；打营业收入、团队收入、收据、付据、欠据等。 c) 一切做完，检查无误，把所打的据撕下来 、装订好，让店长签字；签完字后把据、小白票、交接表、前一天的销售明细单、当日的销售明细单装入袋中上交财务。 （注：两天的销售单营业员都必须签字）。 收银员与值班人员交接 要求规范： 1) 收银员与值班人员交接时应清点好现金。 2) 留足够的零钱。 3) 与店长做现金交接：把当天营业余额、备用金、帐后金额移交给店长，由店长 (收银组长放入保险柜 )。 （ 注：钱款必须当面点清，过后概不负责 ） 第 三 篇 门店日常工作标准 第 一 节 员工仪容仪表标准 一、 着装： 门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕） ,上衣必须束进裤腰内 ， 下摆不得露出。 （如冬季有特殊增加外套除外） 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方 1CM 处。 员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋 ,鞋面保持干净。 禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。 二、仪容： 头发必须经常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。 男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。 女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来，戴快迪统一的工帽。 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留过长指甲，不准涂有色指甲油。 一只手戴首饰不得超过两件。 胡子：胡子不能太长，应经常修理。 口腔：保持清新，上班前不能喝酒或吃异味食品。 女性员工上班须化淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈 的香水， 男员工不宜化妆。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 第 二 节 员工言谈举止标准 一、 表情、言谈： 员工要保持良好的仪态和精神面貌。 待人接物时应注意保持自然的微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。 提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用 语与禁语详见第四篇的“服务要求”） 注意称呼顾客或来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓 氏。 指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士） 电话礼仪： （ 1）应在电话铃响三声之内接听电话。 （ 2）接听电话应先说：“您好， XX 店（或 XX 部门）”。 （ 3）应主动协助接听电话。 通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起，请稍候”。 （ 4）如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录及时 转告。 （ 5）接到打错的电话同样应礼貌对待。 （ 6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。 （ 7）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。 （ 8）不得模仿他人说话的语气、语调、不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。 二、举止： 站姿：各商店要统 一站姿要求： （ 1） 右手拇指握住左手自然下垂、身体立正、挺胸抬头、正对顾客 （ 2） 客人不在自己柜台的或与自己距离较远的，营业员的身体应与柜台成 45度角面向顾客。 有客人时销售人员的手 不允许 放在柜台上、抱膀、手插兜或背手、垂头、撇腿、 依 靠柜台 有客人时销售人员 应将 凳子收起来 ，不要 把腿放在凳子上 或脚踩柜台 ， 不允许坐着接待顾客 ， 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得两人中间穿行。 请人让路要讲“对不起，借过。 （请让一下好吗。 ）”，非工作需要不得在工作场所奔跑。 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不 得用手指 或物品指顾客 ， 用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然并拢，掌心向上。 上班时间不得随意说笑， 串柜台 闲聊，不得大声说话，喊叫， 哼歌曲吹口哨。 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”； 打哈欠时应用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 无论是上、下班时间均 不能穿工服 在门店吃东西，不得看与工作无关的书报杂志。 第 三 节 员工日常工作标准 上下班签到是员工考勤的重要依据，员工上班要先整理自身形象，更换工衣、戴好工牌，再签到；下班时，要先签卡，再更换工衣和工牌。 门店员工必须熟悉门店内的各类商品陈列的销售位置。 对公司总部下达的各种文件、规定，第一收阅人要签收后在 10分钟内报店长和相关人员签阅并严格贯切落实到工作中。 员工上岗时间禁止在卖场内梳头、化妆、照镜子的。 员 工 上岗时间 禁止无故离岗，有任何事外出必须与店长或管理人员请假。 员 工 上岗时间 禁止 在公共场合吸烟的。 员工 柜台二层隔里除小票和计算器外， 禁止放其他私人 物品。 卖场人员上岗时间手机必须调成震动或静音。 （店长与组长除外） 员 工 上岗时间接打私人电话 不得 超过 3分钟，店内有顾客的禁止接打电话。 禁止个人 使用公司电话接打私人电话。 1 所有 销售人员在销售过程中， 不允许直接收取现金。 1 所有 销售人员上岗时间 不允许 私自进入收银台。 1 所有 销售人员在有客人时 不允许 到收银台改 动 票子。 1 营业员上班时间不允许 私自动用收银台电脑。 1 员 工 上岗时间 禁止饮酒。 1 员工 上岗时间接待亲友来访的不得超过 15分钟， 不得 影响其他人正常工作。 1 员工严禁私自取用购物袋、礼品兜、产品包装及办公用品。 1 在班员工下班前，应先把自己负责区的商品整理好后，方可下班。 1 在班员工要时常注意门店的商品防盗、防损、防抢、防骗、防火 ；注意 水电、各电器设备的 安全维护。 各工作人员必须全面熟练本职工作操作要领，在工作上主动积极配合。 并全心全意为门店和 顾客服务。 第四节 门店环境卫生标准 一、 基本卫生规定： 全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。 店内严禁吸烟。 门店各类证照、奖杯 应根据公司总部指定的位置悬挂、摆放，如有污损，残旧应及时清洁、翻新。 店内公共 地面、墙壁、立柱、管 道、门、窗、镜面、玻璃、 茶桌 、椅、 空调 、冰柜 、 货架、地柜、 灯箱、广告牌、地垫、 等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不 得出现卫生死角。 其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。 员工负责所在柜台 货架 、地柜、商品及营业用具的清洁卫生。 应在非营业高峰时间完成对所负责 区域的清洁工作； 营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。 每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯： （ 1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做 到随时清洁，购物袋及礼品兜要整理好放到指定地点，对于出货拆包后 的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。 （ 2）见到门店内的垃圾、包装物、购物袋 等应立即捡起放好。 （ 3）茶桌上茶壶和烟缸要保持清洁，茶壶里的茶叶及水要随时更换和添加 ，一次性口杯顾客用过要及时更换。 （ 4）遇到个人无法清洁的污渍，应立即想办法清理或请求其他方协助解决。 （ 5）使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具、如桶、抹布等）、洗衣粉 等应即有序放回指定位置。 员工应注意引导顾客配合环境维护工作。 二、场外环境卫生规定 灯箱要保持清洁、明亮、无裂缝、无破损、无坏损灯管。 店门 窗 玻璃每天要 清洗一次，保持清洁、明亮、无污渍、水迹。 门店外霓虹灯、刀匾、横幅、 LED 灯等 展示物品应保持整洁，完好无损。 雨 雪后应及时清理 店内及店外门口卫生 ，店内门口要铺设纸壳防滑。 下水口 应保证畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫，地沟盖完好，缝。