达华智能科技公司销售员工作指导手册(编辑修改稿)

达华智能科技公司销售员工作指导手册(编辑修改稿)内容摘要：

问题，同时了解客户销售状况、库存情况、督促客户销售与进货。 每月销售人员应对本月需拜访的客户、拜访的时间、拜访的次数做出计划，并按期执行拜访。 拜访前应查阅客户档案，对本期拜访的目的。 可能遇到的问题做到心中有数。 拜访时应对客户的销售情况、库存情况、终端铺货情况进行了解。 对客户在销售中遇到的问题进行询问，能及时解决的立即解决，不能立即解决的承诺在一定时间内给与答复。 拜访时还应对客户的基本情况进行了解，发现有异动情况时，应立即了解清楚，同时判断可能对我公司市场管理造成的可能变动，并立即向上级汇报，以便采取相应的行动。 三、 客户评定 销售管理人员应定期对本地区所有客户进行评定。 通过评定可以及时了解客户的资信状况、合作态度、销售能力等情况，为我们及时调整工作重点提供参考。 客户评定的主要内容包括： 销售业绩：本期内销售额 信用状况：有无信用危机。 协同状况：是否提供有效建议、 是否协同促销或主动促销、是否有损害我公司或产品的言行等。 客户评定的方法： 采用书面报告形式，可根据客户综合情况进行分类，作为客户调整的依据。 客户评定的时间可根据地区情况自行安排。 客户评定结束后应将评定报告装入客户档案中，并根据评定结果调整工作重点。 客户评定以销售主管主持为主。 经理应定期检查、督促。 评定结束应将评定报告传销售内勤处。 四、 客户投诉事件的有效处理 （一） 、如何面对客户抱怨。 客户投诉问题的处理首先面对的就是客户的抱怨。 重视客户意见 在接到客户抱怨时应该放低姿态，仔细倾听，随时记录。 切忌急 于辩白、解释，因为人在满腔怒火的时候根本听不进去任何的解释，任何解释都会被当作狡辩，这无疑于火上浇油。 设身处地为顾客着想 要以诚为本，对于满腔怨气的客户应该以一种理解的语气解释。 诚心诚意地为客户解决问题，而不是推三阻四，左右回避。 如果客户情绪非常激动，可以先简单安慰，答应客户“回头我 们会给您一个满意的答复”，待客户心情稍微平静后，在通过电话了解具体情况后进行处理。 以静制动。 客户在抱怨时，由于情绪比较激动，难免会说一些过头的话。 这时，处理人员一定要保持冷静，切忌针锋相对，使事态扩大。 （二）、投诉处理注意事项 在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。 尊重事实，对确系我方责任的要勇于承担，积极处理；对非我方责任的情况，也应感谢客户对公司的关心。 对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。 客户来电要求及时答复，就算该客户不属您所管辖，您也应该仔细倾听随时记录，进行解释时态度要和蔼，用词要委婉。 投诉处理完后，需要将投诉物品取回或采取样本，以便进行分析改善。 建立详细的客户资料库，经常和客户保持联系，吸取宝贵的意见，并且及时将这种意见向公司相关部门人员反映。 五、业务沟通技 巧 业务沟通是一项技巧性很强的工作，平庸的业务员与成功的业务员之间的主要区别在于：后者了解销售的真谛，将各种销售技巧烂熟于心，因而面对各种各样的客户能够胸有成竹，攻无不克。 成功的业务代表必须具有的素质是 A、非常熟悉所介绍的产品；B、对客户的情况非常了解； C、有高超的语言技巧，刺激客户合 作或购买欲望； D、有把握洽谈气氛的能力和技巧； E、有极强的下单和回收货款能力。 （一）对新客户的沟通技巧 给予良好的第一印象 注重礼仪，态度要虔诚，语言要谦恭，要避免紧张，首先心。