itss认证it服务工程师题库

itss认证it服务工程师题库内容摘要：

分 评语：18. 影响沟通的因素主要包括 （） ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分： 分 评语：二. 判断题 （共16题,）1. IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用户等，但不包括用户方领导。 因为用户方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。 （）错误正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分： 分 评语：2. 为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。 （）错误正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分： 分 评语：3. 头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。 （）错误正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分： 分 评语：4. 沟通是一个一步到位的过程 （）错误正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分： 分 评语：5. 从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。 （）错误正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分： 分 评语：6. IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方 （）错误正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分： 分 评语：7. 邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。 （）错误正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：错误 ★考生得分：0 分 评语：8. 编写报告可以分为以下几类：高层汇报；中层报告；初级报告 （）错误正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分： 分 评语：9. 回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。 （）错误正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分： 分 评语：10. 对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。 （）错误正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：错误 ★考生得分：0 分 评语：11. 在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。 （）错误正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分： 分 评语：12. 自我沟通的作用如下：（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。 （）错误正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分： 分 评语：13. 与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调， （）错误正确 ★标准答案：正确 ☆考生答案：正确 ★考生得分： 分 评语：14. 对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。 （）错误正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分： 分 评语：15. IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析 （）错误正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：错误 ★考生得分： 分 评语：16. 报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。 （）错误正确 ★标准答案：错误 ☆考生答案：正确 ★考生得分：0 分 评语：1. 下面那个对戴明环的特点解释是对的。 （2分）。 如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；。 戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。 到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。 戴明环应用以QC 七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。 ，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；。 该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意； ★标准答案：C ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语：2. 对质量管理存在的一些误区是。 （2分），没关系的，没关系 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语：3. 对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。 通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行 （2分） ★标准答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 评语：4. 全面质量管理有哪几个核心的特征。 （1）全员参加的质量管理。 （2）全过程的质量管理。 （3）全面方法的质量管理。 （4）全面结果的质量管理。 （5）全工具应用的质量管理。 （2分）、5 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语：5. 达成质量指标需具备以下哪些质量意识。 （2分）；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务过程中注重细节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。 ；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； ★标准答案：C ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语：6. 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些。 （2分）、质量控制、质量保证和质量改进。 、质量保证和质量改进。 、质量保证和质量改进。 、质量控制、质量保证和质量改进。 、质量控制、质量保证。 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语：7. IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。 因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。 （2分）、4 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语：8. 友好性具有以下那些子特性。 （2分）、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性、充分性、该特性的依从性、稳定性、该特性的依从性、有效性、互动性、该特性的依从性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语：9. 戴明环的优点是。 （2分），且同时适用于个体管理与团队管理；、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；，且同时适用于个体管理与团队管理；，且同时适用于个体管理与团队管理；，且同时适用于个体管理与团队管理； ★标准答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 评语：10. 戴明环是一个持续改进模型， 它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤， 它们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。 （5）改进（Improvement） （2分）、5 ★标准答案：D ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语：11. 目前国际上通行的质量管理体系是： （2分） ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语：12. IS09000:2000（等同于国家标准GB/T190002000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。 该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 这些标准包括： （2分）、IS0900IS0900IS01901ISO20000、IS0900IS01901ISO20000、IS0900IS0900ISO20000、IS0900IS01901ISO20000、IS0900IS0900IS019011 ★标准答案：E ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语：13. 统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比 （2分） ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语：14. IT 服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些。 （1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、(4)有形性、（5）响应性、（6）友好性。 （2分）、6 ★标准答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 评语：15. 响应性具有以下那些子特性。 （2分）、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性、充分性、该特性的依从性、稳定性、该特性的依从性、有效性、互动性、该特性的依从性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 评语：16. 可靠性具有以下那些子特性。 （2分）、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性、充分性、该特性的依从性、稳定性、该特性的依从性、有效性、互动性、该特性的依从性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准答案：C ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语：17. 对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服 （2分） ★标准答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 评语：18. 下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述。 （2分）、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。 、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。 、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。 、行为、态度的规范程度等。 ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语：19. 下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的。 （2分） 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。 ，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。 、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。 ★标准答案：E ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语：20. 对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。 以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性。 （2分） ★标准答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 评语：21. 功能性具有以下那些子特性。 （2分）、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性、充分性、该特性的依从性、稳定性、该特性的依从性、有效性、互动性、该特性的依从性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 评语：22. 那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求。 （2分）、服务供方、第三方、服务中间商、服务供方、服务需方、服务需方、第三方 ★标准答案：E ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 评语：23. 通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT 服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。 以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性。 （2分） ★标准答案：E ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语：24. 以下对ISO的表述哪项是正确的。 （2分），表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。 该标准的目的是组织业绩改进。