西餐厅制度与程序

西餐厅制度与程序内容摘要：

钱以便证实，然后通知客人请稍待，您的零钱，并礼貌的说谢谢，然后去收银处找回零钱给客人也要说这是找给您的 元钱，然后远离（不要用眼睛盯着或直视客人）站立等候客人示意收回帐单夹，并谢谢 客人的光临。  信用卡： 要看客人是否连同身份证（国内的信用卡）和信用卡一同交到你手，如没有身份证要语气婉转的请求客人出示身份证，看证件上的人名同信用卡的人名相对并证实是此客人在使用，并检查信用卡有无破损和是否在有效期内使用，如信用卡有问题要婉转的请客人更换或别的结算方式，当确认无任何问题后要连同帐单一同带回请收银员打卡，并填上银码，结帐人员要确定日期、帐号签购单是否准确，卡号是否清晰无重印现象，银码填写是否准确，然后拿给客人签字（要事先备好或打开笔），请客人看签购单和帐单上签字，稍退后一定距离等待客人签完后， 西餐厅制度与程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 即日起 297 制度 POLICY 西餐厅结账制度与程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 西餐厅员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 西餐厅 核对签购单和帐单，看客人是否在指定的位置上签字，然后拿到收银处 请收银员核定签名是否是同一个人，确定无误后，由服务员拿取客人身份 证签购单，客人留有的一页和信用卡，帐单第一页等一起归还给客人并向 客人表示感谢，请客人验收后取回帐单帐夹并感谢客人的光临，一些外国 信用卡如需等候授权号码要预先提醒客人等候。  客人签房帐 ： 客人签取房帐是一种非常方便客人结帐的一种同意结帐方法，客人在各餐厅或酒店的各项设施中消费，可以凭借他的房卡签单，然后由收银员把各项帐单集中在前台统一结算，所以客人在签单要请客人出示房卡并核对放开的签名、姓氏、房号是否同客人所签的相符，并认真核对客人房卡的使用期限是否在有限期之内，核对后，然后双手持客人房帐归还给客人请客人收好，如客人忘记带房卡请客人稍等后，马上拿客人签完的帐单到收银处核对并对客人抱歉让他的等候，并表示感谢客人的光临。  支票结帐： 当客人要求支票结帐时，要看客人的支票是否是公司的准许使用的支票 ，并请客人在支票的后面指定的地方填写姓名工作单位详细地址、电话号码、身份证号码，并要确定客人支票的使用日期、限额、印章等是否清晰，然后请求客人出示身份证连同帐单，支票等一同拿回收银处，请收银远填写日期回执银码发票等，并检查收银员填写是否准确，然后拿支票、回执发票、客人身份证 ，然后归还客人要用帐单夹夹好后递给客人（双手），并向客人表示感谢他的光临。  如何开取支票： 当客人要求要开取发票时要拿取帐单中客人保留的那一联，并回收银处由收银员按照上面标明的银码开取金额，然后服务人员在检验后证明日期、金额（大、小写）全 部正确后用帐单夹夹好双手递给客人，请客人保留好后收回帐单夹并对客人说“谢谢”。 西餐厅制度与程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 即日起 298 制度 POLICY 西餐厅自助餐午、晚餐服务程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 西餐厅员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 西餐厅 目的 OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。 执行程序 PROCEDURES: 1 当领位员把客人带到自己所管辖的地段的时候，服务员要第一时间上前给客人拉椅子，向客人问好，然后为客人落餐巾，落餐巾时 要站在客人右边，两边各两指（拇指、食指）拿住餐巾的两头背对客人展开后，从左至右给客人覆盖在腿上，并示意客人“请用餐巾，先生 /女士”，等客人坐稳后，可以询问客人是用自助餐还是先菜（有时领位员会通知服务员）。 2 当客人决定用自助餐后，可以用手示意自助台的位置（手掌展开，五指并拢，但不可用手去指点）并介绍今日的自助餐的品种供客人选择，最后指正所在位置供客人一目了然。 3 询问客人饮品 询问客人是否可点酒水，然后按先女士后男士的顺序为客人逞递酒水牌，要在客人的右侧迈上一步，背对客人打开酒水牌的第一页，用手拿住上部从 客人的正面递给客人，并说“这是您的酒水单，先生 /女士，小姐”，等客人接过后，撤回身体，使自己保持原来位置，上身为倾斜 75 度角并用手示意（五指并拢，不可指点），然后说“请用”，退后一定距离以便给客人一定的时间选择或照顾一下本区其他客人。 4 服务员点酒水单 首先要准备好笔和纸（本），然后上前征求客人意见是否可以现在点酒水，客人同意后要站在客人的右手边，身体弯曲成 75 度角左右，同客人保持 米左右，听取客人点单，并要重复按先女士后男士的顺序。 5 开单 按照自己所记录开单，写台号、日期、人数或加单、服务员 签名的酒水的名 称和数量、帐单的种类、客人的座位号等，要求字体清晰，标写明确，然后送入酒吧间提取酒水，等吧员付清酒水后要清查是否与自己点菜单上所开项目是否相符、各项酒水是否符合标准（数量、卫生等），然后才可给客人送上。 西餐厅制度与程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 即日起 299 制度 POLICY 西餐厅自助餐午、晚餐服务程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 西餐厅员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 西餐厅 6 服务酒水 在客人右手边稍站，出声提醒客人：“对不起，先生 /女士”（声音不可过大，惊扰 客人），然后右腿迈进客人服务酒水（如：听装、瓶装饮品要在托盘内倒好后给客人摆放），瓶或听的正面标签一定要对着客人在斟倒之前要提醒客人：这是您点的“，以便再次证实，避免出错，倒好的饮料杯在摆放时要放在客人正餐刀的担尖一厘米处（如：午餐摆放水杯，在点单后如证实客人不饮用，冰水或矿泉水要预先撤走），饮料听、瓶装要放在杯子的左边 2厘米处，同饮料杯保持同一水平线，然后撤回身体，恢复原状，五指并拢，上身弯曲 75 度角，向客人示意“请用”，在服务酒水时要注意左手的托盘要保持平衡展开，要避免同客人的身体及不要在客人身体的 上空，避免发生意外。 7 客人离座取食品时 客人离座后通常会把用过的盘碟等遗留在桌面上，很多情况客人都有所暗示，如刀叉并拢或把口布放在椅子上，这就要求服务员尽快把用过的盘碟撤走，刀叉恢复原状如太脏时则撤换，客人的口布要从椅子上拿起重新折叠好放在客人的左手边，如有时间要等客人回来后重新为客人铺好。 8 服务过程中 在为客人服务的过程中，要不断巡台为客人添加酒水等，客人杯中的饮料只有五分之一容量时，即要问客人是否需要再加添饮料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不断的为客人撤换烟灰缸（内中不可有垃圾，烟头不许超过两 只），并且在服务过程中，因为是自助餐，客人会不断的起座取食品，所以要特别留意为客人拉椅，推椅，撤空盘，还要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿汤忘了拿汤勺等，还要留意客人进餐速度，要在客人吃甜品前上牙签，点咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黄油刀、面包盘以及客人在吃热菜时点叫的汁酱、瓶盅等，要一次为客人收拾干净，并不断的为客人清理台面。 西餐厅制度与程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 即日起 300 制度 POLICY 西餐厅自助餐午、晚餐服务程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 西餐厅员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 西餐厅 9 客人结帐 当客人要求并示意结帐时，要对客人说“请您稍等，您的帐单马上就到”，然后迅速去收银台请收银员打单并核查是否正确无误，然后为客人逞递帐 单（用帐单夹）方法是在客人右手边背对客人展开拿住顶部，从客人的正面递上并读出银码使客人听到即可。 10 客人离座后的工作 当客人结完帐后离开餐厅时，服务人员要帮助客人拉椅道别，希望客人能再次光临，等客人走了以后，迅速把餐椅归回原来的位置，并拿托盘迅速收台，次序为玻璃皿、银器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。 11 摆台 当确定桌面确实清理 后，要迅速把台面恢复原来的形状，摆台要规范标准，餐具要清洁，干净，无污点水痕破损，确保客人能够再次用此台。 西餐厅制度与程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 即日起 301 制度 POLICY 西餐厅零点午、晚餐服务程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 西餐厅员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 西餐厅 目的 OBJECTIVE: 保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。 执行程序 PROCEDURES: 1 当客人走进餐厅门口时，领位员要主动上前向客人问好“午 /晚上好，先生/女士”，要面带微笑 ，有礼貌，并引领客人进入餐位，并通知服务员、领班或主管等知晓客人的到来，在引领的过程中，要同客人保持一定的距离，要走在客人前面，并时常回头照顾客人，为客人用手指示意方向，如“请这边走”，并征求客人所喜欢的座位。 2 服务员迎接客人 当领位员把客人带到自己所管辖的地段时候，服务员要第一时间上前为客人拉椅子，向客人问好，等客人要座时为客人推椅落座，在推椅时要用双手扶住椅背，右腿顶住椅子背面，就客人落座的姿势，慢慢推进，然后为客人落餐巾，餐巾要背对客人打开，手掌不可大面积接触，然后站在客人的右手边，右腿迈上 ，从左至右为客人铺设在客人的双腿上，然后说“请用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的顺序。 3 为客人点酒水 当客人决定用散点后，服务员要帮助领位员逞递酒水单，要有礼貌地为客人派送，按先女士后男士的顺序，派送酒水牌时要背对客人打开酒水牌的第一页，从客人的右侧为客人逞递并对客人说“请您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手边站立等候一下，等待客人看过酒水牌后，征求客人意见后，为客人点酒水或为客人推荐酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再为客人逞递菜牌（程序同逞递酒水牌一样），然后开酒水单，为客人上 酒水，在开单时要字迹清晰，数量、人数、品种、服务员签字要明确，在为客人上酒水时要注意托盘的平衡，不要发生意外。 西餐厅制度与程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIVE 即日起 302 制度 POLICY 西餐厅零点午、晚餐服务程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 西餐厅员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 西餐厅 4 为客人点菜 为客人上完酒水后，要站在客人稍远的地方等候为客人点菜，等客人示意或者计算时间（ 3— 4 分钟）就可以上前询问，要有礼貌地说：“对不起，我现在可以为您点菜了吗。 ”如果客人同意就站在客人左手边 米处，按先女士后男士，先客后主顺时针方向的顺序为客人逐一点菜，并记录，要记录清晰、快捷，尤其是客人的特别要求，如果没有听清楚的问题要有礼貌地请求客人再讲一遍，在记录的时候，要重复客人所说的菜式名称，以便客人知道你所记录的速度，等客人全点完毕后，要为每个客人重复其所点叫菜式名称及特别要求，以便重新让客人所点叫菜式和弥补自己在运作中的遗漏，等客人证实无误后，要有礼貌的征求客人意见，收回菜牌，然后请客人稍等他们点叫的菜式，再去开单，最后在为客人点单犹豫时或点单的过程中为客人推荐特别介绍或招牌菜。 5 如何开散点 菜单 在为客人点单时，服务员应该事先准备好客。