理赔打假总结(最新版

理赔打假总结(最新版内容摘要：

加快案件流转速度，缩短赔案处 理时间，提高结案速度和结 案率。 112 月，我司共接受有效报案 25776 件，日均 71 件，立案 20669 件，已决赔案 21777 件，未决赔案 3789 件，全险种出险率 %， 较上年同期下降 个百分点。 车险出险率 %，同比大幅下 降了 个百分点，结案率由年初的 25%上升至 %，平均赔案 处理时间为由年初的1468 小时，合 61 天下降至 1350 小时，合 56 天。 由于车险理赔系统升级，核赔通过后的赔案需付款并进行收 付处理后 才能结案，对车险的结案率及平 均赔案处理时长产生了很大的影响。 中心结合实际情况，求真务实的从以下几方面进行改善：（ 1）理顺内 部流程，对四级机构理赔人员实行垂直化管理，实施理算集中，严格 考核各节点案件处理时效。 （ 2）逐笔进行认真清理，对客户放弃索赔、 不属于保险责任及重复报案的无效数据、垃圾数据，及时做注销处理， 综合各节点力量加强未决清理力度。 积压的问题赔案需及时跟踪处 理，每周制表统计处理结果，必要情况下上报主任室及各营销服务部 经理协同处理；（ 3）优化理赔流程，减化理赔手续，特别是小额案件 的理赔程序。 对于符合交强险互碰自赔的 事故以及所有单方车损事故 或者总损失金额在 5000 元以内的事故（含人伤一次性了断），在查勘 完毕后二个工作日之内将以下客户资料收集齐全并扫描上传至理赔 流系统：客户的驾驶证、行驶证正副本，被保险人身份证正反面，客 户银行帐号。 发送温馨短信，为客户提供人文关怀。 每遇雨、雪天气，机 动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短 信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，充分体现出国寿财险 的无时无刻无微不至的人文关怀。 搭建客户服务管理平台和基础客户信息平台。 对出险客户进 行电话回访， 加强了与客户的沟通，客户抱怨减少，表扬增多。 及时 处理客户投诉，化解客户抱怨和诉讼案件。 在投诉处理方面，我司高 度重视每一件客户投诉，始终坚持主动高效、实事求是的原则，能当 场处理的，一般当场处理并答复客户，不能当场处理的，我司会尽快 核实相关情况，对于一般性投诉， 3 个工作日内处理并答复客户，重 大疑难类投诉 5 个工作日内向客户反馈解决方案。 对于客户投诉反馈的情况，我司紧密结合实际，举一反三，认真 查找本单位客户服务工作中存在的问题，深入剖析原因，及时制定改 进措施。 截止到 12 月底，我司客户投诉率一直 处于 %以下，与去 年同期相比减少了 96%。 大力开展理赔减损，严防假骗赔案。 一年来，我中心将复勘 工作作为一项工作重点来抓，建立了复勘日常工作机制。 通过强化复 勘，加强大案、要案的指导和督办，降低了理赔成本，减少了定损水 份。 中心相继成立了疑案小组、现场疑案小组、打假防骗小组，明确 专人负责以上案件的全程跟踪与管理，严格执行调查纪律和实施规 程，在授权范围内打击不法案件。 尤其是定损金额在 5000 元的案件 必须经过复勘，定损金额在 30000 元的案件进行招标定损。 同时，对 疑难案件的处理建立集体 讨论会商制度，由经办人、节点主管、主任 室及总经理室等相关人员进行集体讨论会商，集体做出处理决定，以 加强大案疑难案件的管理。 通过一系列的举措， 2020 年理赔中心复 勘减损近 18 万元，打假防骗减损 120 余万元。 以强化队伍建设、流程改造以及量化考核等举措不断提高运 营管理能力。 制定并完善了《长沙市中心支公司客户服务中心暂行考 核办法》，出台了《四级机构理赔权限集中的管理办法》和《操 作规 则》。 强化量化、时效考核，通过严格的考核，有效保证了服务承诺 的兑现，进一步提升了客户及各经营机构对客服中心的 满意度。 优化 了理赔队伍的专业结构，专职或兼职的非车险核损、医疗核损人员得 到充实。 二、 2020 年问题检视 理赔人员专业技能（特别是非车险方面）还有待提高，工作 流程还须进一步规范。 服务意识有待加强。 绝大部分人员在服务过程中，缺乏主动 服务的意识，未将规定动作执行到位；现有从业人员没有接受过客户 服务技巧方面的培训，对服务礼仪、服务规范用语和服务标准要求掌 握不够，遇到难缠和投诉客户时缺乏处理技巧，态度生硬，工作方法 简单。 工作责任心不强，缺乏大局意识。 （ 1）首问责任制还没有得 到全面体 现。 部分案件首问责任人不能根据公司要求及时跟进案件处 理进度，严重影响案件处理时效。 （ 2）内、外勤缺乏沟通，对于异常 案件或退回案件未进行必要的交待和处理，影响了案件的正常流转。 三、 2020 年工作计划 加强队伍建设，夯实基础。 （ 1）从招聘入职、培训上岗、日 常管理、技能提升、量化考核、职业发展、考核淘汰等方面，加强自 身理赔队伍的造血与净化功能。 坚决清理职业道德低下、专业技能低 下、效率低下、服务意识淡薄的员工。 （ 2）开展思想教育工作，打造 一支思想统一、技能过硬、执行力强的理赔铁军。 建设好理赔骨干 平 台，依靠骨干力量建立职能明确、有效管理的理赔队伍。 （ 3）加强复 勘岗、医勘岗力量，拟建立四级机构指导组、大案定损组。 （ 4）完善 培训制度，提高服务技能，针对理赔中心目前存在的理赔弱项开展培 训。 主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车 专业知识、定损技术及有关的知识。 培训的方式是：集中培训和个别 培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结 合。 每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评 价。 打造优质服务品牌，提升客户满意度。 （ 1）制定门店管理制 度，规范柜面人员服务行为；建立门店及人员定期检查通报或表彰制 度，全面实施快速优质服务，树立品牌窗口形象；（ 2）提升柜面人员 服务技能，推行承诺制服务。 关注各节点时长，最大程度满足客户及 业务人员对理赔时效的要求，定期开发对业务员的理赔知识培训。 加强理赔品质管理，提升经营效益。 （ 1）查勘定损环节，明 细查勘区域划分，案件多时由节点负责人协调调度，保证案件调度合 理性，降低查勘车辆的运行成本。 （ 2）报价核损环节，一是加大车辆 零备件询价，建立本地化价格体系；二是核损从严掌握，加大对查勘 定损员培训和考评力度 ，促使查勘定损人员必需认真履行职责和提高 业务技能；三是加大复勘和疑难赔案的查处力度；四是加大与公安部 门的合作，对假骗赔案采取高压态势，对违法犯罪者移交司法机关处 理。 （ 3）制订我司统一的施救费标准，与信誉度效好的施救单位签约。 为客户现场施救提供服务，既可以控制成本又提高了客户满意度。 （ 4） 规范未决赔案管理， 严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规 范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽 量杜绝估损不足自动注销商业险情况的发生。 （ 5）加强人伤案件的查 勘调查、跟踪探视、费用审 核，做好调查减损和服务减损两块工作。 理赔打假总结篇四《理赔部工作总结》 克难攻坚 强势奋进 —— 2020年中华保险包头中心支公司理赔部工作总结 理赔打假总结篇五《 2020年理赔中心年终总结》 2020 年理赔中心年终总结 尊敬的各位领导、各位同事： 大家好。 我于今年 7 月底加入到云南省诚泰保险公司这个集体中来，在理赔中心从事外勤查勘定损管理工作，在这 4 个月的时间里，总公司各级领导和客服中心同事们对我的关心与帮助很多，让我能很快融入到个大家庭中，现 2020 年即将结束之际，特将我及我们部门的工作总结如下： （一 ）理赔中心组织架构 目前我司理赔中心的各种组织架构还没有搭建，各岗位职责及业务流程并不清晰和顺畅，所以，理清岗位职责及优化业务流程势在必行。 前期在组织中心架构搭建及人员调整之后， 9 月底，理赔部还组织了全省理赔业务骨干的专项学习，对中心及全省各岗位人员职责及业务流程进行了全面的梳理和整合。 然而，理赔中心目前还面临着职责覆盖面较大，全省理赔人员数量、年龄、学历及思想意识不统一等各方面的不利因素，因此在理赔部相关领导带领下，我中心还深入全省各支公司工作一线，对各个支公司理赔负责人及相关理赔人员进行思想对接、强化绩 效考核、统一规范我司理赔流程等方式方法，进行宣导和沟通，目前全省理赔人员队伍比较稳定、归属感普遍增强。 （二）理赔中心重点开展工作 根据公司理赔部的要求，重点开展了以下几项工作： 一、目前昆明市区平均每天受理车险报案量 8090 件不等，因此根据昆明地形及公司车险报案量，理赔中心把昆明市区化为东（官渡区）、南（西山区）、西（五华区）、北（盘龙区） 4 个片区，同时将我司的查勘定损人员分配为 4 个小组来对应 4 个片区，每个季度按逆时针方式轮换，每个片区分。