淘宝客服培训方案

淘宝客服培训方案内容摘要：

不到 ” 就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √ 客户服务员： “ 非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒。 ” ，如客户表示没有拿起，则 “ 我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗。 ” 不可以说： “ 喂，大声一点儿。 ”“ 拿起话筒说话。 ” ： √ 客户服务员： “ 非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗。 ” 稍停 5 秒，客户同意后可挂机。 如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停 5 秒后再挂机。 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 ： √ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明 “ 非常抱歉，我听不明白你说的 话，请您稍等，我请其它同事与您通话。 请您不要挂机。 ” 然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。 浙江寅家贸易有限公司 《淘宝客服培训方案》 2020319 第 13 页 共 26 页 √ 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明： “ 非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗。 ” ；如客户仍听不明白，可重复 “ 非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗。 ” ，稍后 5 秒，如客户仍是无回应，可挂机。 “ 听不明白，找其它人再打过来。 ” 就直接挂机。 ，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时： √ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。 √ 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。 ： √ 客户服务员： “ 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗。 ” （注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪） 一下将声音提得很高，问 “ 现在可以听到了吗。 ”。 直接将音量提高，继续说业务内容。 ： √ 客户服务员： “ 非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗。 ” 或：“ 非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗。 ” 不可以说： “ 喂，什么。 你说什么。 ” 关于特殊沟通内容的应答规范 ： ： √ 客户服务员： “ 对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗。 ” 或 “ 请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗。 ”。 “ 不清楚，你自己打他的手机。 ” ；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。 ： √ 客户服务员： “*** 先生 /小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢。 我很乐意为您解答。 ” 因业务关系同事听电话 √ 客户服务员： “ 先生 /小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢。 我很乐意为您解答。 ” 如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“ 我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢。 ” √ 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同 事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。 √ 如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“ 非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗。 谢谢您对我们工作的配合，再见。 ” 稍停 5 秒，客户同意后可挂机。 如客户不同意，需重复解释两次，并稍停 5 秒后再挂机。 严禁直转接或生硬地说 “ 公司规定上班不能听电话 ” 就直接挂机。 浙江寅家贸易有限公司 《淘宝客服培训方案》 2020319 第 14 页 共 26 页 ： √ 客户服 务员： “ 非常感谢。 我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您。 ” 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话。 ： √ 客户服务员： “ 您好，这里是 XX 客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。 ”( 若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。 ) 不可以说： “ 喂，这里是 XX，你打错电话了。 查清楚后再拨。 ” ： √ 客户服务员： “ 先生 /小姐，您好，我的工号是 XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指 正，我会不断改进的。 ” 不可以说： “ 我没有工号，有什么事你就说 ”。 严禁故意隐瞒工号。 ，如：姓氏、名字， 号等（非工号）： √ 客户服务员： “ 您好，我的工号是 XXX，有什么问题您可以拔打 XX 客户服务热线联系我们。 ” ，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户 “ 您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心。 ” 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话。 ，我们无法提供服务时 ： √ 客户服务员： “ 非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您 „„( 根据客户的需求给予适当的建议 )。 ” 或 “ 非常抱歉，XX 暂时没有这项服务，建议您 „„( 根据客户需求给予适当的建议 )”。 √ 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。 例如：客户来电咨询 “ 请您帮我查一下我的手机话费。 ” ，可以建议客户： “ 您好，这个问题请您致电中国移动客服热线 10086 查询，好吗。 ” 不可以说： “ 喂，不可能的吧。 ” 或 “ 不可以，完全不可以。 ” 或 “ 我不知道，你查清再打。 ” 或 “ 有没有 搞错，这里是 XX 客服中心。 ” ： √ 客户服务员： “ 您好，这里是 XX 客服中心，如您有关于 XX 客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。 如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗。 ” 若客户仍纠缠不休不肯挂线 ,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调： “ 非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。 还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。 感谢您的来电，再见。 ” 强调后稍停 5 秒就可以挂机。 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话。 提供的信息较 长，需要善意提醒客户记录下相关内容时： √ 客户服务员： “ 内容比较多，您需要记录吗。 ” 如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。 不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户 “ 清楚了吗。 ” ，并催促客户挂线。 客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否： √ 请问我刚给您提供的信息您能明白吗。 我现在再给您重复一遍可以吗。 √ ****您能听清楚吗。 我再给您重复一遍可以吗。 您记下了没有，没有我再重复一遍。 浙江寅家贸易有限公司 《淘宝客服培训方案》 2020319 第 15 页 共 26 页 不顾顾客能否记录完整，强制挂线。 ： √ 客户服务员： “ 非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 ” “ 这些意见早就有人提过了 ” ； “ 我们公司的规定不可以随便修改的 ”等等。 ： √ 客户服务员： “ 非常抱歉，请您谅解。 ” 或： “ 非常抱歉，让您失望了。 ”或 “ 很抱歉给您带来不愉快 ” 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说： “ 我们也没有办法 ” 或 “ 这是公司规定 ” 或 “ 这是业务规定 ” 等。 ： √ 客户服务员： “ 没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。 ” 不可以没有回应。 ： √ 客户服务员必须响应： “ 不用客气，这是我们应该做的。 ” 或 “ 不客气，很高兴能为您服务 ” 或 “ 很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您 ” ，若客户进一步表扬，客户服务员： “ 请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。 ” 不可以无动于衷，没有任何回应。 ： √ 客户服务员： “ 先生 /小姐，您的这个问题我需要进一 步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在 XX 小时内有专人和您联系。 好吗。 ” （注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解） “ 这个问题我也要查了才能回复你 ” 或 “ 现在没办法 ”“ 没办法处理 ”或自以为是地根据自己的判断进行回答。 、记录顾客资料的应对方法： √ “ 您好，您的联系方式方便告诉我吗。 ”“ 请问怎么称呼您。 ”“ 您的联系电话是方便告诉我们吗。 ”“ 您的收件地址方便告诉我们吗。 ”“*** 先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体 资料）方便告诉我们吗。 （年龄尽量不询问） 不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。 客户抱怨与投诉的应答规范 、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： √ 客户服务员： “ 非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您。 ” 不可以说： “ 我也没办法，刚才线路忙啊。 我都忙死了，有什么事情快说。 ”“ 我也不想的，我都快忙死了。 ” ，破口大骂： √ 客户服务员： “ 先生 /小姐，我非常希望能为您解决问题， 请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗。 ” 同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如 “ 假浙江寅家贸易有限公司 《淘宝客服培训方案》 2020319 第 16 页 共 26 页 如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。 ” 等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 不可以说： “ 喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错。 ” ，操作不熟练或业务不熟悉等： √ 客户服务员： “ 很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。 ” 不可以说： “ 喂，不好意思，我是新手啦。 ” ： √ 客户服务员： “ 很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗。 ” 认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。 不可以说： “ 喂，刚才的电话不是我接的呀。 ” ： √ 客户服务员： “ 很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解。 再次感谢您对我们工作的关心与支持。 ” 并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员： “ 请问您是否方便留下您的 联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗。 ” 迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说： “ 喂，这不关我的事，我不清楚，您打 电话吧。 ” 客户投诉自己工作出差错： √ 客户服务员： “ 非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗。 关于您刚才反映的 „„” √ 客户服务员： “ 很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗。 ” √ 客户服务员： “ 很抱歉，我的服务让您失望了，非常 感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。 ” 客户服务员： “ 你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是 ****” ： 在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下： √ 客户服务员： “ 很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗。 ” 如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。 （客 户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准） √ 客户服务员： “ 很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。 ” 不可以说： “ 我的工号是 xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话 xxxxxx，按 *号键就可以投诉了。 ” 不可以说： “ 我们的管理人员不处理这个问题 ” 或 “ 没有管理人员，我就是最终处理人 ” 或 “ 不能转接，请你挂断后再打 ”。 ：。