新编保险行业综合信息化解决方案

新编保险行业综合信息化解决方案内容摘要：

表直接对客户进行主动呼叫。 呼出服务可扩大企业业务销售量，增加使用人群，提升客户满意度，提升企业的社会影响力。 目前主要提供以下呼出服务：  市场调研：通过电话、 短信、彩信、 Email 等多媒体方式针对某个领域向消费群体调查产品、服务使用情况及客户满意度。  客户关怀：针对 企业 现有客户，特别是 需重点 维 护的 客户和投诉客户送去 企业 对客户的真切关怀，加强 企业 和客户间的沟通，培育客户忠诚度。 21  电话营销： 通话电话快速地将企业的信息传递给目标客户，及时抢占目标 市场。  销售机会挖掘：利用电话、 短信、彩信、 Email 等多种手段，为将有需求的客户信息从海量客户数据中提炼出来，反馈给委托方，让 企业 的市场营销有的放矢。 中国移动贵州公司客户服务中心简介 中国移动贵州公司客户服务中心成立于 2020 年，发展至今，已经由一个仅有 5 个座席 15 名话务员的客户服务班组发展成为了拥有 488个座席 879 人的大型呼叫中心。 是中国移动贵州公司对外服务的一个重要窗口，负责全省 1000 多万移动客户的业务咨询、话费查询、投诉处理、业务受理以及网上营业厅的运行维护等。 中国移动贵州公司呼叫中心始终 坚持以为客户提供优质服务为己任，始终坚持以科学发展观为指导，始终坚持以打造一流呼叫中心为目标。 2020 年积极开展团队建设活动，大胆尝试与国际管理学界最新理论接轨，与香港岭南大学合作，在中国移动呼叫中心乃至全国同行的人力资源管理中首家引入“合作性团队”理论，为员工提供了健康快乐、和谐奋进的工作氛围； 2020 年引入标杆管理理念，构建专席（ Special mat） 、专业 (Speciality)、专家 (Specialitst)、专号 (Specialissue)的“ 4S”服务体系，培养各岗位专家团队； 2020 年又引入 COPC（ COPC全称为“ Customer Operations Performance Center Inc.”译为“客户服务中心运营质量评估机构”，是专门针对全球客服中心或服务行业而设立的对其进行绩效评估的权威性机构）服务标准，实施与国际接轨 22 的专业呼叫中心服务管理。 中国移动贵州公司呼叫中心先后被中国移动通信集团授予“客户服务优质企业”称号，省通信工会授予“巾帼派文明示范岗”称号；中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”称号、“全国青年文明号”等荣誉称号。 （ 三 ） 、保险行业核心应 用 保险行业核心应 用是 中国移动 贵州公司 特别 为 贵州 保险行业量身打造的移动信息化解决方案。 基于手机、 PDA 等移动终端，利用中国移动的行业应用网关（短信、彩信等功能）、移动代理服务器等网络资源和服务能力，让保险公司及保户通过手机就可以随时随地、经济快捷地享受移动展业、承保、理赔等服务。 核心 解决方案  客服信息发布应用方案：通过短信等方式与为数众多的客户做好沟通，提升客户满意度。  无线核保应用方案：利用移动无线网络对业务人员递送的保单进行处理，提高业务处理效率。  无线投保系统应用方案：借助移动无线网络随时随地地接受客户的投保 申请，迅速快捷地为客户办理投保业务。 23  无线保险代理人系统应用方案：借助移动无线网络对业务进行随时随地的处理，对客户的需求做出即时响应。  保险理赔系统应用方案：借助移动无线网络对理赔活动进行管理，提升业务流程处理效率。 1． 客服信息发布应用方案 方案简介： 客服信息发布应用方案以移动优质的无线网络作为空中应用平台，为保险公司发布客服信息提供安全与快捷的通道保证。 保险公司可以利用中国移动的无线网络，通过短信 等多种 方式 ,完成向客户发布信息和进行客户关系互动的过程。 给客户带来的好处  客户服务信息发布 信息群发和 信息定期发布对终端要求低，信息发布成本低，覆盖面宽，加强了保险公司和客户的合作和互动；  辅助办公流程管理 提供保险公司内部，面向客户的各个业务管理流程与客户交互的信息发布通知等，如会议通知、保险政策调整、续保提醒等。 2． 无线核保应用方案 方案简介： 24 中国移动利用其完善的通信网络为保险行业提供了方便成熟的无线业务处理，通过无线核保应用方案，保险公司可以随时随地对业务人员递送的保单进行处理，并对业务处理流程效率需求做出即时响应。 与此同时，也能接收企业内部消息和各种通知事项。 给客户带来的好处  无线核保：随时 随地接收企业 IT系统的核保通知，访问企业 IT 系统、按照相关政策审查进入核保流程的保单，把审核结果及时通知业务拓展人员和流程下一环节；辅助核保工作，查询公司相关险种的政策。  移动办公：为员工提供会议通知、工作安排、政策提醒、邮件到达通知等；为审核业务员提供保单状态查询、相关疑问查询等（双向）。 3． 无线投保系统应用方案 方案简介： 无线投保系统应用方案是中国移动利用其完善的通信网络以无线投保的方式快捷地为客户办理投保业务，帮助保险公司的客户 /潜在客户随时随地利用无线终端访问保险公司的业务系统，填写保单，跟踪保单处理状态，接收业务处理各个环节的信息反馈。 给客户带来的好处  无线投保：为客户提供无线投保，缴费通知、新险种通知等业务。 25  保单无线查询：客户动态查询保单的处理阶段，保险公司相关政策信息。 4． 无线保险代理人系统应用方案 方案简介： 无线保险代理人系统，是一个创新的系统，它辅助保险公司业务拓展人员随时随地利用无线终端访问保险公司的 Intra，试算保费，查询相关信息处理投保、理赔、薪资查询等业务。 给客户带来的好处  代理人针对不同的目标客户进行产品推介，在移动终端支持下时时在线，进行保费试算，费率查询， 政策咨询等业务；  代理人通过无线终端访问业务处理数据库，进行核保查询，保单信息查询；  保险公司通过移动企信通向代理人和内勤人员发布公司信息（文件，通知，培训，互动式问答调研）；  代理人以无线终端接收保险公司的文件，通知等，进行工作安排；  保险公司为每位代理人员分配短号，客户通过访问保险公司的 IVR系统，进行产品信息查询，与代理人进行互动，业务咨询。 26 5． 保险理赔系统应用方案 方案简介： 无线保险理赔应用系统突破时间和空间限制，以手持终端系统、无线通道的方式辅助保险公司理赔人员随时随地利用无线终端访问保险公司 的 Intra，查勘现场，现场取样，发送出险现场信息，甚至与公司相关部门在线会议。 给客户带来的好处  在接到客户报案后，理赔管理部门电话 /短信联系外勤理赔人员，调度其中无任务的人员到现场查勘，并通知相关外勤业务人员现场听取客户需求；  理赔人员赶到现场后，对现场进行查勘，采用摄像、照片、短信等方式记录现场采集的各项信息并通过手机上传到公司；  理赔人员无线发送采集的现场信息，与理赔管理部门领导电话 /短信进行互动，确认出险程度，做出初步决策，对案情定性。 （四） 企业安全解决方案 1． 容灾备份业务解决方案 随 着企业信息化建设的不断深入，信息系统在整个企业中的重要性在不断的提升，其整体性、规模性和一致性将充分体现企业的整体管理 27 能力。 信息系统中的数据，如：指标、财务、公文等管理型数据是企业宝贵的信息资产，是企业经营、管理、决策的基础，其重要性和安全性不言而喻。 容灾备份业务目标  实现企业信息系统（如 ERP 和 OA）数据的集中备份和恢复能力；  为企业建立信息系统统一的、标准化的数据复制平台；  形成企业信息系统最小应用环境的接管能力；  为企业建立信息系统数据物理整合基础平台，为建立管理分析型应用提出基础。 容灾备份业务的 特点  可扩展性： 容灾体系架构可以满足企业未来信息系统的不断扩展和升级； 容灾备份系统架构对不同的系统平台和应用均具备良好的适应能力  简单性： 对企业现有生产环境及性能影响最小； 对企业现有运营维护工作影响最小。  实用性原则 满足企业对容灾业务数据具备可用性、可恢复性以及系统恢复的实效性要求； 灾难恢复流程的层次简单、清晰、易操作、高效的原则； 系统运维架构简单化、标准、易于管理。 28 容灾备份实现方式 主机卷复制方式的核心组件：  每台主机中安装卷管理软件；  每台主机中安装复制代理程序。 容灾备份业务指 标描述 容灾备份业务主要是为了满足企业数据级容灾备份以及信息系统接管的能力，提高企业信息系统整体安全性，满保证业务的连续运行能力。  数据容灾：确保企业信息系统业务数据的完整性、一致性、可用性；  应用接管：当企业信息系统发生系统重大故障或灾难时，实施应用接管，保证业务的连续运行。 RTO (Recovery Time Objective) 恢复时间目标 ： 是指灾难发生后 ,从 信息 系统停机导致业务停顿开始 ,到 信息 系统恢复可以支持业务恢复运营之时所需要的时间。 29 RPO (Recovery Point Objective)恢复点目标 ： 发生意外灾难事件时可能丢失的数据量。 是指能够恢复至可以支持业务运作，系统及数据恢复到怎样的更新程度 — 可以是上一周的备份数据，也可以是上一次交易的实时数据。 重要信息系统 RTO： 24小时； RPO： 2 小时。 一般信息系统 RTO： 24－ 48 小时； RPO： 6 小时。 2． 短信动态密码认证平台（ SMAP）接入解决方案 在安全认证方面， 大多数企业信息系统 的认证还是基于静态用户名和口令认证，存在很多安全隐患。 与静态密码认证方式相比 ，短信动态密码认证能够提升 企业 在用户密码、认证方面的管理力度；能够提高 企业 整体信息系统的安全性，提升 企业 应对各种攻击、威胁和风险的能力 ；能够节约各种认证方式的投资和维护成本，也能有效降低用户管理的成本和后续日常维护费用。 短信动态密码认证方式的优势  短信动态密码分发简单；  用户不用记住密码；  没有口令字典攻击和暴力攻击问题  短信动态密码初始化时采用复杂扰动因子 (包括 CPU/IO 利用率等多种噪声 )的随机秘密种子生成算法，满足 CTKIP 协议； 30  短信动态密码的生成采用随机性满足 FIPS1402 标准的随机数发生器生成；  短信动态密码长度可定制，一般为 68 位以上；  不用担心口令丢失和密 码重放攻击；  短信动态密码 安全性 高 ， 能 减少密码管理上的成本 ，节约安全认证的投入。 短信动态密码认证服务内容 短信动态密码认证 服务的目的是 将 企业 分散在各个应用系统的身份认证功能集中到一点，由集中的短信动态密码认证平台提供统一的基于短信的动态密码认证服务，提供的统一认证服务 如下 :  支持多种方式的短信动态密码触发；  支持短信动态密码认证；  提供 RADIUS 短信认证 服务 接口 ；  提供给管理员管理配置的功能。 短信动态密码认证逻辑架构 31 认 证 平 台•动 态 密 码 系 统•认 证 系 统•短 信 网 关•辅 助 动 态 密 码 获 取 系 统•数 据 库认 证 平 台动 态 密 码 系 统认 证 系 统短 信 网 关辅 助 动 态 密 码 获 取 系 统数 据 库统 一用 户 目 录统 一用 户 目 录用 户 管 理 系 统统 一用 户 目 录认 证数 据 库辅 助 动 态。