专卖店店长知识手册与超市“精细化”管理

专卖店店长知识手册与超市“精细化”管理内容摘要：

折包和分装商品 营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在 营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行折包和分装，以保证销售不至中断。 检查商品价格标签 在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿放乱，应予及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。 检查商品价格标签应做好以下几个方面： 实行明码标价，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。 商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价 签有专、兼职物价员或指定专人签章。 销售商品中不同品名的商品有下列情况之一的必须实行一货一签： 产地不同； 规格型号（款式）不同； 等级不同； 材质不同； 商标不同。 标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。 削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格。 价格欺诈 为了文明经商，禁止以下价格欺诈行为（价格欺诈行为分为标价欺诈行为和价格欺诈手段）。 包括如下几种行为： 标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格或者服务的项目 、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。 对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价格招徕顾客并以高价格进行核算的。 使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。 标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格标示无依据或者无从比较的。 降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。 销售处理商品时，不标示处理品和处理的价格。 采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不标示 馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的。 收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的。 虚构原价、虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的。 收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的。 1谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或经营者与其进行交易的。 1采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的。 1对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称 为政府定价或者政府指导价 的。 六、营业结束准备工作 送宾 送客位置与开店时一样，关店提前 10分钟开始，一直到送完最后一位顾客。 严禁在有顾客的情况下进行关店业务。 整理和清扫 各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。 并将垃圾倒入垃圾桶。 店内安全检查 值班员检查火种和电、水等各种设施，打开夜间监视报警系统，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查和值班记录。 七、营业结束收银员工作 收银员将当日营业款清点后，要填写《销货款回单》。 单据与金额要相符，现金与《销货款回单》、《 银行上交款单》数据要相符，如有不符，要及时查找原因。 关机 其他工作程序完成后，收银员进行清机结算，并按正常程序关机。 安全检查、离场 以上各程序完成后，收银员再进行一次安全检查，有什么重要物品是否遗漏，是否还有其他不安全隐患等，并将垃圾袋带出营业场。 下班（离店）的要求 要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱， 下班的员工欲在商场购物，必须告知值班员超市购物。 八、后台人员待客标准 为顾客提供各类磁卡的销售服务，并对销售情况做好记录。 协助核算员收取供应商购买条形码、软标签的费用，并如实开具收款收据。 按退换货流程，收取顾客退换货款项。 向订购商品的顾客收取押金并如实开具收款收据。 按要求填制“磁卡销售日报表”。 关闭电脑、收银机、保险柜等设备，切断电源，锁好抽屉，做好单据与办公用具的整理及清洁工作。 九、收银员结账发生错误处理标准 收银员在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。 如果不立即更正错误，会使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡以及日后的稽核作业。 收银 错误发生的原因有： 为顾客结账发生错误，如多打或少打价钱。 顾客携带现金不足。 顾客临时退货。 金钱收付发生错误。 上述情况依以下方法和技巧进行处理： 必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。 当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应重新登录。 如果小票已经给出，应立刻将打错的收银机小票收回，请值班人员核对签 字，重新登录一张正确的小票交给顾客。 十、顾客现金不足临时要求退货处理标准 当顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客选择一至二项商 品退货。 若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不能恶言相向。 若顾客愿意回去拿钱时，必须保留与差额等值的商品。 顾客欲退回其中一、二项商品时必须将已打出的小票收回，再重新打出正确的小票给顾客，礼貌地请顾客在作废小票上签字，请值班人员核对，进行签名作证。 十一、小票作废处理标准 作废结算单上必须有顾客和值班员两人的签名。 月底考核收银员的差错率等情况。 结算单遗失，不能算结算单作废，应视为收银员收银的短缺，由收银员自己负责。 所有作废结算小票按规定的手续办理，必须在营业总结账之前办理，不可在总结账之后补办。 十二、收 银机零用金备用操作标准 为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业前各收银员必须在开机前将零用金准备妥当，并放在收银机的现金盘内。 常用的技巧有： 零用金应包括各种面值的纸币及硬币，其金额可以根据营业状况来决定。 收银员应随时检查零用金是否足够，以便随时兑换。 零用金不足时切勿大声喊叫，请值班人员帮助进行兑换。 十三、收银员收银标准程序 具体的收银作业可针对每日营业状况来安排作业流程，每日作业流程可分为营前、营业中、营业结束后三个阶段。 营业前 开门营业前打扫收银台和责任区域。 认领备用金并清点确认。 检验 营业用的收银机，整理和补充其他备用品。 了解当日的变价商品和特价商品。 营业中 遵守收银工作要点，即欢迎顾客光临；使用登打结束报出商品金额总数；收顾客钱数要唱票 ——— “收您多少钱”；找零时也要唱票 ——— “找您多少钱”。 对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。 发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与管理员联系，由管理员将顾客带至旁边或接待室接待与处理，以避免影响正常的收银工作。 等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。 在非营业高峰期间，应听从管理员安排从事其他工作。 营 业结束后 结清账款，填制清单。 在值班人员的监督下把钱装入钱袋（绝对不允许使用商品包装袋来作为钱袋）存入保险柜。 引导顾客出店。 整理收银作业区。 十四、收银员离开收银台操作标准 收银员离开收银台的作业管理。 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银 台时，其作业程序如下： 离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。 用链条将收银通道拦住。 将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或管理员保管。 将离开收银台的原因和回来的时间告知管理员。 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请 后来的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。 十五、营业员向顾客介绍商品操作标准 总则 介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。 不张冠李戴，为迎合顾客购买心理，将杂牌货说成是名牌产品。 不以次充好，不将积压滞销商品说成是紧俏商品。 尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。 针对不同商品的特点进行介绍 凡商品均有的特点 ，像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、用法等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍。 侧重介绍商品的成分、性能 对有特殊效能商品的介绍，应从其成分、结构讲起，再转到其效能。 对健儿钙饼干的介绍，应先讲其成分（结构）是是由优质面粉加入蛋、奶、维生素和适量的优质钙而咸。 因而其效能（特点）具有营业丰富、容易消化 和帮助儿童牙齿和骨骼生长的作用； 对某种塑料杯的介绍，要先讲其成分（结构）是以密胺和醛为主要原料，加入适量的纸浆纤维为辅助填料制成，因而其效能具有耐酸、耐碱、无毒无味；经着色后，其外观和手感如同瓷器 ，但却比瓷器耐用且不易碎的特点。 食品、副食品、饮料、日用化工产品、化纤类呢绒类纺织品等商品，宜从商品的成分、性能方面入手介绍。 例如，洗衣粉有中性的、碱性的和酸性的；洗发水有油性的、干性的；化妆品有中性的、微碱性的和微酸性的。 侧重介绍商品的造型、花色、式样 以造型、花色、式样取胜的商品，要侧重介绍商品的造型、花色、式样。 工艺品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、时装等商品，往往独树一帜，别具风格，在介绍这些商品时宜侧重介绍其风格特点、艺术价值。 如石湾美术陶瓷，所绘各种鸟兽人物，形态惟妙惟肖，栩栩如生，格调朴素凝重，具 有艺术欣赏价值；装饰布、塑料花，应从其造型、式样、花色图案等方面入手介绍。 侧重介绍商品的质量特点 具有精密性、技术性的高档商品和一些耐用消费品，顾客对其质量都有一定要求，营业员要特别抓住构成商品质量的主要因素、商品质量的标准等方面给予积极地介绍，让顾客更好地作出选购决定。 侧重介绍名牌产品的特点 享有盛誉的名牌商品，要侧重介绍它的产地和信誉。 如湖南的湘绣、杭州西湖的龙井茶、贵州的茅台酒，这都是享誉世界的名牌产品。 有的是地区性名牌也要积极介绍，着重介绍它的质量、产地、特点和信誉，从而吸引顾客慕名购买。 侧重 介绍商品的独特风格、独特风味 有些商品，具有独特的风格；有些商品，具有独特的性能；有些商品，具有独特的风味。 在介绍时，侧重介绍这些独具一格的地方，引起顾客的兴趣，促使顾客购买。 侧重介绍商品的用途 顾客购买商品的目的就是为了使用，因此，营业员应抓住商品的用途，向顾客进行介绍。 比如： 对多种用途商品的介绍 有些商品，具有多功能用途，营业员在介绍商品时，应突出介绍其多功能的方面，如介绍微波炉，便要突出介绍其功能、特点，其加热时间如何，其环保效果如何，引起顾客的兴趣。 对有特殊效能商品的介绍 有些商品，具有特殊效 能，营业员在介绍商品时，应突出介绍其特殊效能方面。 如有的药物牙膏，不仅具有洁齿作用，而且有防龋、防酸或滋养牙齿、防治牙病等不同功效。 在介绍时应突出其特效方面，说明其含氟含钙、防蛀健齿的与众不同之处。 对连带商品的介绍 有些商品在用途上有相互关联性，枕套与枕巾、枕芯，等等。 营业员在成交某一方面的商品后，要随即向顾客推荐关联的商品。 介绍时要注意措词得当、委婉，依据顾客的言谈举止，有的放矢地诱导顾客，切忌强行推销商品。 对代用商品的介绍 顾客需要某一商品而本店暂时没货时，营业员要从顾客的实际需要出发，主动、热情地 向顾客介绍可以代用的商品。 在介绍代用商品时，要注意与原 定商品在规格、型号、用途以及价格等方面相接近，切勿信口开河，介绍出差异性很大的商品，以免引起顾客反感。 营业员在介绍代用商品时，可考虑以下几个方面： 某产地的商品缺货时，介绍另一产地的同类同质商品； 某种商品缺货时，介绍用途相同的另一种商品； 某种规格的商品缺货时，介绍可以通用的另一种规格商品； 某种花色商品缺货时，介绍另一种近似花色的商品； 某种特定的商品缺货时，介绍加工、改制后的另一种商品； 某种整件商品缺货时，介绍用零件装配 成套的商品。 新上市商品的介绍 新上市的商品，顾客对其不了解，需要营业员积极向顾客推荐介绍。 全新商品，宜着重介绍该商品的优点、性能、用途及使用保养方法。 改进型商品，由于它是在老产品基础上改进的，故介绍时宜着重介绍改进的地方，同原来商品比较，有哪些进步，突出其优点。 未定型产品，一般是试销商品，介绍时宜同定型产品比较，介绍其内在质量、价格方面的差异，让顾客方便比较选择。 引进外国技术生产的产品，介绍时宜指明它与同类型国产品比较的差异，让顾客了解其特点。 进口商品的介绍 进口商品应有中文说明，营业员介绍商品时应 实事求是，着重介绍其商标辨别、标记、使用和保养方法；应把退换货、保修期、零部件供配等方面的情况讲清楚，切忌盲目夸赞，言过其实。 滞销商品的介绍 造成滞销商品的原因 商品的滞销，一般是因顾客需要的变化、消费水平的改变、季节的变化、地域性消费习惯的差异等原因造成的； 也有的因商品残损，质量下降所致；滞销商品不等于失去了使用价值，同时，由于顾客的消费水平不一，爱好各异，总有需要它的顾客。 介绍滞销商品应。