与狼共舞女装店铺导购手册

与狼共舞女装店铺导购手册内容摘要：

再拨电话给他，并通知相关人员在其它约 定的时间给予回复。 六、电话找人时的处理方法 若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者。 如果被找者不在，应请对方留下姓名、电话号码，记录对方的要求，等被找人回来后，转告被找的同事。 不宜用“他不在、我不知道、这不归我管”之类的话回应对方。 七、对方声音很小时的处理方法 如果对方语音太小，可以礼貌地告诉对方：“对不起，打断您一下，请您声音再大一点好吗。 我听不太清楚您讲话。 ”绝不能大声喊：“喂、喂，大点声儿。 ” 八、遇私人电话 如果来电人员找你谈论私事，应礼貌告诉对方“很抱歉，工作时间不方便接听 私人电话。 ”如果是同事的朋友找他，也应先礼貌叫同事接听电话。 必要时先请示店长。 九、权限与机密 一般情况下你只方便接听内部人员找你的电话，其它电话应交给相应人员接听。 当有人问及销售等机密资料时应提高警惕（有些人会冒充内部人员）。 第 2 节 改裤服务 为了能让顾客更加满意所选购的货品，我们提供了免费改裤服务。 改裤的具 : 17 带给您一样的快速时尚生活体验 体 学习方法需要我们的同事在实操的时候对你进行培训。 改裤前应正确仔细为顾客量裤长，量裤可按照以下步骤进行 ： 一、顾客将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替顾客度量。 二、请顾客双腿并拢站直身体。 三、询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。 四、将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。 五、当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长是否合适。 六、征询顾客意见并给予有关建议给予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并告知顾客修改后恕不退换。 七、请顾客到收银处付款。 八、礼貌地询问顾客姓名后，正确、清晰地填写改裤单。 九、告知顾客改裤所需的时间。 第 3 节 卖场监控 与狼共舞女装店铺的每一位员工都应 该是优秀的“兼职”保安，时刻保护店铺的财、物安全。 安全工作主要是营业期间的卖场管理，如防盗、防损等。 第 4 节 接收来货 店铺日常来货按货品可分为新货、补货、调货。 通常由店长负责安排 2 个以上人员接收、清点。 收货的步骤如下： 一、当运输方将货品送达店铺时，先核对送货单的件（箱）数，遇有差异应立即让运输方确认并反馈信息至来货方（公司）。 二、检查外包装是否有破损，如有，应与运输方当场清点该包装内的货品，以确认运输方的责任，同时将差异信息及时反馈至来货方（公司）。 三、签收送货单，如需付款应由店长或权限人 员办理。 四、如果是分店调（送）货，数量少的话可以当场核对，保存送货单即可。 五、将货品迅速送至后仓。 六、拆包装时应避免用刀具等锋利的工具，以免划破衣服，同时记录箱号并保留箱内外的单据，以便核对。 七、清点款式，核对明细码，记录并复核差异数据。 八、货品上仓储架，如是新货应做好标记。 九、将收货情况汇报至店长，并知会其他同事所到货品及仓位。 十、必要时进行卖场补仓。 : 18 带给您一样的快速时尚生活体验 第二章 服务技巧 第 1 节 举止、情绪 一、站立姿势要自然、端正 正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；双手可放于身体两侧或自然交插在正前方（仅右手掌搭在左手掌上）。 不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、单脚重心、依靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。 二、形态风度要高雅、礼貌、得体 一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。 因此，应培养自身全心全意为顾客服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。 你在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。 要做到不聚堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头论足 ，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、搔痒等不雅的动作；更不能违反专卖店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。 一些个人的不良举止和坏习惯，都不应该出现在专卖店里。 三、要热情饱满、精力充沛 我们的店铺需要精力充沛的员工，以下几点可以助你在工作时间保持精力充沛： 保证充足的睡眠。 晚上要休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。 女导购员可适当化妆，洒点清淡的香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。 业余时间，多参加各种健康、娱乐活动，培养自己广泛的兴 趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的情绪。 四、化不利情绪为有利情绪 当情绪不佳时，你可用以下办法调整自己的情绪。 积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 进行自我调节。 安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振 作精神，或者想一两件使人愉快的事情。 : 19 带给您一样的快速时尚生活体验 第 2 节 身体语言 一、眉眼 眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产 生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。 销售过程中最常见的眉眼形态有： “凝视”，即注视对方。 在销售过程中常见凝视，应该是保持合适的距离（双方相对时应保持 80cm－ 100cm 左右；在对货品讲解时，导购员身体的斜面面对顾客，以并肩内侧保持 30CM 以内）。 “扫视与侧视”。 扫视常用来表示好奇，侧视 —— 俗称斜眼瞧人。 销售过程中常使用扫视（导购员们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣；而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个导购员产生故障。 “闭眼”，值得一提的是，当 顾客对某种商品的评价不正确甚至有些啰嗦，有的导购员会有意延长闭眼或 2/3 闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。 因此，导购员应注意避免，并严禁使用闭眼、晃手、摇头、叹气动作来表示不同意。 因为有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同导购员语言表达的服务性、参谋性相违背。 二、手势 在销售过程中常见手势及其含义有： 伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉。 掌心向 上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思。 食指伸出、其余手指紧握，呈现指状，表示不礼貌甚至带教训。 双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个导购员非常拘谨甚至缺乏自信心。 用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄。 十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧的心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。 第 3 节 附加推销 在初级导购阶段已经学习了附加推销的基本方法，但是在你对顾客进行附加推销的时候他们通常会回应你“仅仅是微笑点头”“爱理不理”“下次再看吧”。 因为，现在市场上的购物环境越 来越便利了，顾客对我们的服务要求也越来越高， 我们可以运用以下几个方法提升推销技巧。 沟通。 从顾客给你的表情就可以知道他们对你的陌生程度，如果你能和对 : 20 带给您一样的快速时尚生活体验 方迅速打开话题，他能主动对你诉说真实需求情况、个人喜好等资料的话，你就能“有机可乘”了。 因此，提供朋友式的服务给顾客是很必要的。 （留住顾客） 专业知识。 谁都不愿意听信一个一问三不知或对专业知识含糊的导购所讲的话语，如果你能在日常工作中多方面地学习专业知识，主动为顾客提供专业意见，解除顾客的疑虑，顾客对你的信任度就会迅速提升。 （取得信任） 搭 配技巧。 如果仅仅运用“斯文配斯文，运动配运动”等方法进行搭配服装的话，得出来的结果往往是很普通的，搭配的技巧主要来源于日常经验、观察判断以及个人审美观，简单地说就是需要你在平常多学习业余知识提升自己的审美观，能随时根据顾客的情况做出好的配搭。 另外，在工作中要记住每一个成功的案例。 （审美观） 善用推广。 推广活动通常都会有礼品或促销等方式满足顾客“求实惠”的心理。 在推销的时候可以运用相应的推广，让顾客感觉此时购买时物超所值的，达到快速成交，如现在正推广“购买 168 元送旅行袋”，你可以告诉顾客“先生，现在只 要同时购买这条裤子和 T 恤就可以免费得到多功能旅行袋一个”。 （以利诱之） 第 4 节 售前至售后服务 零售业的服务内容，大致可分为销售前、销售中、销售后三个阶段。 可分别命名为售前服务（ beforservice）、 卖 场 服 务 （ inservice）、 售 后 服 务（ afterservice）。 售前服务 营业前的准备工作，包括专卖店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。 卖场服务 指从顾客进入专卖店到离开专卖店的这段时间内，你向他们提供的服务。 如精神 饱满的向顾客提供正确的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。 总之，从打招呼开始到送别，你在举手投足间，都要让顾客感觉愉快、便利。 售后服务 指货品销售后专卖店为顾客提供的服务。 包括货品品质保证，受理退换 货等。 如果我们每件事情设想得非常周到，顾客也一定会因为得到这些服 务而感到欣喜。 人是有感情的动物，具有敏锐的感情。 基于此，你在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快、便利，这才是所谓的“服 : 21 带给您一样的快速时尚生活体验 务”。 零售业是以“消费者”为对象，所以必须拥有各种打动消费者心弦的方法，并累积 效果，只有做到处处能为顾客着想，让顾客 100%满意，才能享受到努力的成果。 顾 客 的 满 足 感 售前服务 卖场服务 售后服务 ★散发宣传单 ★以电话介绍来店 ★店长对导购员的教育训练 ★货品陈列 ★各种销售工具与用品的准备 ★清洁、舒适、便利的店面环境 ★专卖店的快乐气氛 ★导购员提供的服务 正确的礼仪方法 措词与态度 帮助顾客选购商品，提供咨询服务 处理顾客抱怨 保持陈列整洁 促销活动执行 ★货品品质保证 ★提供咨询服务 ★处理顾客抱怨 受理顾客退换货 处理索赔 ★拜访顾客，听取意见 ★寄送贺卡 注意：售后服务与下次买卖的售前服务同等重要。 第 5 节 推广用语 公司定期推出一些关于形象及促销的推广活动，也会根据区域或店铺的特殊需求制定区域推广活动。 在实施推广活动前会有相应的资料传达到店铺。 在做推广的时候推广物料能刺激顾客的视觉，而顾客的购买欲望很大程度上是靠你宣传的推广信息。 如想运用好推广用语，应注意以下几点。 领会内容。 在推广前 ，应认真学习推广内容，清楚其中的每个细节，将在销售中可能遇到的问题在推广前询问并确认。 变通。 将推广结合到实际销售中，把推广口号转换成可量化的细节，让顾客能直接从购买行为中清楚推广。 如做买满多少送某礼品推广时，可以把可赠送的最低金额分配到假设购买的商品中，口号就相应变成“现在买这件外套就可以免费得到某礼品”等等。 简单勤说。 有时候店铺会同时进行几个推广活动，在与顾客宣传时应在恰当的时机告诉顾客相应的内容，对于一些重点推广还应多次对顾客进行宣传。 : 22 带给您一样的快速时尚生活体验 第 6 节 销售活动 5S 所谓 5S，就是微笑（ smile）、迅速（ speed）、诚恳 (sincerity)、灵巧（ smart）、研究（ study）。 5S 的具体做法是： 购 员 应 具 备。