瑞凯酒店总经理手册(最新整理

瑞凯酒店总经理手册(最新整理内容摘要：

的人际关系上，主要方面也在于领导因素和领导行为。 作为酒店领导，不仅要会利用法定的权力、奖励权力和强制惩罚权力，更要学会用好专家权力和影响权力。 领导者的特 殊技能和专门知识，能够帮助指导员工较好地协调工作。 而领导者的影响权力，可以吸引并赢得下属员工钦佩。 从根本上说，领导者掌握着企业优良环境建造的主动权。 2）在领导者的个人素质要求方面，酒店领导者应该做到： ? 领导身体力行，以身作则。 并以此全力推行企业价值观念的形成和不断强化价值观念给员工的影响力。 ? 要成为酒店管理方面的专家，要熟悉自己的行业，了解酒店各部门的工作。 一旦出现了问题，知道是什么原因，并知道如何去解决。 ? 具有开拓精神和创新精神。 遇有困难，百折不挠。 要有坚定不移的精神。 始终注意酒店业的发展情况，要具有敏 锐的洞察力； ? 酒店管理牵涉到文化因素。 酒店领导要根据本地实际情况，进行变通和创造； ? 领导者要控制有度，布置的工作任务、所花的费用成本等是否都在控制的范围之内，这些都要心中有数。 ? 酒店领导者对下属员工的激励十分重要。 正面激励可以激发酒店员工的工作热情、工作积极性、主动性、创造性。 在所有的激励中，要尽量减少负面激励的因素。 酒店领导者让下属参与决策，实行民主管理，让下属独立地完成工作任务，这些是正面激励。 组织因素。 1) 酒店各部门的环境，各班组的人际之间关系，要靠各级管理组织去营造、调控和建立。 酒店的人力资源部门、 公关部门和工会，是员工关系部门。 这些组织的作用和工作，对酒店营造良好的人际关系环境起到促进作用。 2) 酒店各级管理人员是创造自己管辖范围内的部门和组织环境的主要因素。 他们的工作作风、风度、气质、涵养、文化、知识水平、心理素质对下属员工直接产生影响。 他们在处理人际关系和对待员工的工作评价时，应注重公平、公正、公开原则。 3) 酒店各级管理组织，要确立反映全体员工愿望的利益目标，制定本酒店的发展战备和全体员工认同的目标。 以此凝聚全店员工，去创造团结、宽松、和谐的企业环境；要进行全方位的员工教育，以此解决员工实现目标所需要 的素质问题；要通过各种方法解决员工动力机制问题，使员工个体行为与企业行为相协调；还要关心员工生活福利，满足员工物质文化生活需要。 4) 要充分发挥酒店正式组织群体和非正式组织群体的作用。 通过正式组织群体，借助组织成员的互动，来帮助组织实现经营目标；非正式组织群体成员之间的相互关系带有明显的情绪色彩，他们的行为受群体中自然形成的规范所调节。 积极引导、指导非正式组织群体的活动行为，使企业提高生产率，创造出良好的企业环境。 5) 酒店各级管理组织要努力创造出人才发展、成长和使用的优良环境。 各级管理人员要努力做到人尽其才，发挥 人才的优势，取长补短，使人才能有施展才能的机会，有用武之地。 与员工保持一定的接触。 作为酒店的总经理，要创造良好的工作环境，要抽出适当的时机，接触下属员工，通过座谈会，或群众组织，了解员工的所思所想和他们需要解决的问题，征求他们对酒店管理工作的意见，关心员工工作和生活。 创造良好的工作条件。 诸如工作环境的整洁、明快，有条有理。 酒店总经理不仅要重视对客营业区域的工作环境，也不可忽视后勤保障部门以及办公室区域的环境。 注重员工的心理健康。 培养人才、启用新人。 做好这一条，可以创造良好的人力资源 开发和管理的工作环境，也可以使各级管理人员和酒店员工看到，在这个酒店工作可以得到培养、培训、提高；可以得到酒店管理阶层的任用和提升；可以较好的实现自我价值。 人才环境的创造，需要酒店管理阶层分析研究人才培养、启用能人的方法、步骤、布局，逐步形成培养人才流动、人才开放、启用能人、开发人才资源的人才环境。 创建企业环境的其他丰富内容。 （ 1） 走动式管理。 它强调酒店各级管理人员要经常深入对客服务的第一线，考察工作，指导工作，并及时到现场发现问题、解决问题。 有利于上下级之间的经常对话，互相理解，沟通信息，交流感情，消除隔阂。 （ 2） 协作精神的培养。 酒店经营要求各部门互相配合。 因此，酒店内高层领导之间的协作、领导与员工之间的协作，部门之间协作以及员工之间的协作是不可缺少的。 这种协作精神的培养和形成，有利于员工创造最佳工作绩效，有利于酒店对客服务的高质量，有利于店内员工之间关系的良性循环。 （ 3） 丰富多彩的文化娱乐活动。 酒店日常管理比较严格，讲究满负荷、高效率，工作节奏快，规范化要求高，这就对员工产生一种压力感。 这是酒店工作性质决定的。 作为酒店管理者，要认真考虑员工的业余文化娱乐生活的丰富多彩，让员工的精神和身心得到调整和放松。 （ 4） 多渠道沟通。 要创造良好的企业环境，保证各种沟通渠道的畅通很重要。 沟通渠道可通过各级管理组织沟通，比如会议沟通。 上级对下级沟通，还应该有其他形式和渠道的沟通，如酒店通讯、员工食堂的板报、人力资源部门和公关部门主办的员工关系厨窗等等，都是沟通传递信息的窗口。 创建酒店企业文化。 企业文化是创造良好企业环境的基础性和带根本性的问题。 一个酒店的所有员工，包括总经理、各级管理人员和各岗位上的员工，都自觉或不自觉地、有意识或无意识地受到这个酒店企业文化的熏陶、影响。 因为，酒店企业文化，它是一种群体意识，是全体员工的共同信仰 、共同工作价值观。 全体员工以此来约束自己的行为规范。 一旦形成了自己企业的独特企业文化，企业的经营管理也步入了良性、正常循环的轨道，企业的内部环境必定十分优良，人际关系也一定十分 融洽。 酒店企业文化的建设，有丰富的内容，它特别要求采取行动。 鼓励全体员工的实干精神，尤其是酒店总经理以及各级管理人员身体力行。 领导人的辛勤工作和实干精神对形成酒店的企业文化有直接的示范的作用。 第三部分：检查与反馈 在酒店管理工作中，布置的每项任务都要检查落实，最后要将情况反馈上来。 如果有布置没有检查，没有情况反馈，久而久之 ，布置的各项工作，就有落空的危险。 如果检查督导不力，工作任务就不能及时有效的完成，或者是打了许多折扣而影响整个服务工作的正常运行。 工作检查。 工作的检查落实，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作风。 对工作检查落实不能只听汇报。 要深入了解实际执行的情况和落实的程度。 检查落实工作的方法有以下几种： （ 1） 总经理、驻店经理对一些重要的工作、重大组织活动的安排要亲自检查督导。 （ 2） 发挥助手和各职能部门的作用，由分管的职能部门领导检查督促；由质量检查部门检查落实对客服务各项工作，由各职能部门落实各项专业工作的进展情况等 等。 （ 3） 在各种会议上检查落实，如每周工作指令会上，要认真询问、检查上周布置的任务的完成情况；每次房务、餐饮。