江西电信大客户故障管理暂行规定

江西电信大客户故障管理暂行规定内容摘要：

为免责时段。 第二十条 经测试判断电信网内正常但用户业务仍不可用时，故障受理方各级故障处理部门应及时将处理情况反馈给客户经理，配合客户经理做好客户安抚工作，同时以书面形式向客户提供测试报告并附测试原始打印结果，在客户经理的协调下 和客户及客户网络集成商、设备商等共同研究故障解决方案。 第二十一条 故障处理过程中，各故障处理工位应及时向故障派发方反馈故障进程，反馈内容主要包括：处理人员工号、联系电话、处理测试过程及进度、处理结果等，同时对信息真实性负责，具体时限要求为： 1. 带宽型业务（含 VPN）故障，相关处理工位将处理进度每30 分钟反馈至故障派发方，直至故障恢复。 2. 交换短号码业务故障，相关故障处理工位将处理进度每 1小时反馈至故障派发方，直至故障恢复。 第二十二条 除 5 分钟内自动恢复的瞬断故障外，其他不能查明原因的 故障 ，应在故障处理反馈中详细填写测试过程、测试结 果或故障 2020 年网络运行维护暨安全保卫工作会参阅材料 告警记录，结单时由受理方进行确认。 超时不明原因故障，原则上由故障涉及本地网共同承担责任，对于事后证明障碍非本段落的分公司免除处罚，责任分公司加倍处罚。 第二十三条 处理工位经过测试排查确定障碍点不在本段落内，可进行回单，但仍有责任配合对端进行故障处理。 受理工位对回单进行审核，对诸如填写不规范、故障原因不明、测试过程不清、申告客户确认未恢复的回单做退单处理。 第二十四条 受理工位根据处理工位的回单，统一向申告客户确认故障恢复情况，并做结单处理， 避免 故障处理过程中各级人员向申告客户反复确认而影响客户感知的现象发生。 第二十五条 经测试判定 属客户原因的故障，且因客户自身原因不能立即恢复的，经 受理端 向客户确认说明并在系统中记录后，可以进行结单处理。 第二十六条 跨省电路的差异化服务标准按照《大客户差异化服务实施办法》中相应要求统一制定，各分公司在故障处理过程中必须严格遵照制定的差异化标准执行。 第二十七条 故障历时等于客户确认业务恢复时间与受理客户申告时间的差值去除免责时段。 根据故障处理时限要求，凡属超时故障，由故障处理分公司在 1个工作日内向故障派发方提交故障超时报告。 第二十八条 各级运维部门应加强对客户故障的分析和疑难障碍的整治工作，并与大客户部门逐步建立完善的客户故障沟通机 制。 第四章 故障升级制度 第二十九条 各级维护部门须制定大客户故障升级制度。 大客户故障升级原则以 故障对大客户业务的影响程度为依据，逐级向业务主 2020 年网络运行维护暨安全保卫工作会参阅材料 管、上一级相关领导 升级报告网络故障严重影响重要客户通信、重要客户故障处理超时。