中国x客户服务高级管理精英培训课程-下(编辑修改稿)

中国x客户服务高级管理精英培训课程-下(编辑修改稿)内容摘要：

选择监听工作时间 对于集中抽查质量也很有帮助 由于不是实时监听 , 对座席代表的反馈的效果往往会打折扣，比如由于监督人员工作繁忙，往往听到的是较早的电话录音，对客户信息服务员通话中的问题不能够及时反馈 过分依赖电话录音系统，有可能放松实时监控的力度 提供放音、查询、数据存储、报警功能 提供系统监控管理、统计分析报表功能 提供质检考评功能，可以动态地对考评指标进行调整，满足业务变化需要 现场指导 这种监听保证双方都能及时地交流沟通，监听者能够及时给客户信息服务员信息反馈，可以直接回答客户信息服务员提出的问题，传达工作标准以及及时发现哪些客户信息服务员需要哪些方面的培训，客户信息服务员能够在监听者的指导之下及时掌握新的服务内容和技巧 监听者能够看到客户信息服务员使用的参考资料和其他工作站资源 对新招聘进来的客户信息服务员有很大的帮助，高度交互式的交流为客户信息服务员提供了一个令人鼓舞的支持性的环境 有利于客户信息服务员和监听者建立起良好的关系，增进彼此的信任感 客户信息服务员可能会由于监听者就在自己身边而感到羞怯或是恐惧，因此不能够表现其正常工作状态 客户信息服务员的表现由于和当时的环境和客户信息服务员的状态有很大关系，例如有的客户信息服务员可能会因为监听者在旁边而表现比平时对客户更友好，使得监听者在一旁观察到的结果失真 客户信息服务员可能会因为监听者在身边而产生依赖心理 系统提供电话会议功能，使得监听者和客户信息服务员可以同时接听同一来电 有支持两个人同时工作的场地、监听电话听筒、插座、记事本等设施 来自 中国最大的资料库下载 电话监听中存在的问题 • 电话监听作为提高客户服务中心服务品质的一种手段的同时，我们也应看到客户信息服务员对任何一种电话监听方式，都可能存在着误解、反感、甚至是恐惧。 • 一旦出现这种情况，电话监听就会增加客户信息服务员的心理压力，对客户信息服务员积极性和工作表现产生消极影响，最终导致客户信息服务员的缺勤率与离职率增加。 来自 中国最大的资料库下载 客户服务员电话监听的心理反应 电话监听途径 客户信息服务员心理反应 质量人员应采取的应对措施 随机监听 ―是谁、将在什么时间监听我们的录音。 需要多长时间反馈结果。 监听人能看到我们的整个场景和个人界面操作吗。 ” 应以诚实、公正、守信的原则保证监听结果的公正性、全面性和客观性 告知客户信息服务员会把监听的整个过程及结果及时地反馈给他们。 例如监控制度中写入 “ 每次随机监听结果将在 天或 小时予以公布 ” 不仅要 “ 听 ” ，还要 “ 看 ” ，通过屏幕捕获能够看到客户信息服务员桌面操作过程，全面掌握客户信息服务员工作状态 电话录音 ―那难道就是我的声音吗。 我不喜欢自己的声音听起来是这样。 ”“ 是谁来听这些录音呢。 ” 刚开始几次直接把这些录音交给客户信息服务员，告诉他们录音还没有人听过，让他们自己先听一下，给予客户信息服务员一段适应期。 这样，在正式监听电话录音之前有一段熟悉适应的时间，就能大大消除这种畏惧心理 经过一段时间后再来监听电话录音效果更好一些，同时客户信息服务员也会把它和以前的录音作比较为自己的进步感到高兴 经常抽出一点时间，可以单独，也可以几个人在一起听录音。 针对某个录音（质量人员精心挑选出来），让大家评判，征询大家的意见 现场指导 ―这样太让人难为情了，我感到很紧张， 无法达到最佳状态。 ” 克服这种恐惧心理的一个比较好的办法就是首先让监管者以客户信息服务员的身份拨打或接听客户电话，由客户信息服务员来反馈意见。 这种方式不仅能够大大缓解客户信息服务员紧张的心里，而且也是一次生动的培训过程 应注意在线指导的时机、长度把握，通过在线指导，使客户信息服务员达到最佳表现 要注意自己的角色，是辅助、指导人员的角色，而不是与客户信息服务员敌对的监工 要与客户信息服务员加强沟通，通过单独面谈形式让客户信息服务员感到他们的工作表现对企业的重要意义 来自 中国最大的资料库下载 客户信息服务员的消极态度 （ 1）客户服务员对电话监听反馈的信息不认可 （ 2）客户服务员意识到了问题，但消极对待，不愿改进 （ 3）客户信息服务员本身积极性不高 来自 中国最大的资料库下载 随机监听的原则 • 随机性原则，即随机监听是抽样调查的一种应用，它是为了尽量降低监听成本，同时保证监听效果而采取的一种方式。 这就意味着并非对所有的客户服务员的通话进行监听，而是随机的抽取一定数量的样本。 • 客观性原则，即为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制定的评估标准实施。 标准的制定应该是明确客观的，避免模糊和主观色彩的描述出现。 • 持续性原则，既不要等到发现了问题才进行监听，也不要仅在一个新的项目开始的前一阶段进行监听，而逐步的忽略。 在客户服务中心，任何错误都是要付出成本的，因此与检查相比，预防显得更为重要。 • 交互性原则，即在随机监听过程中要特别重视信息反馈的作用。 来自 中国最大的资料库下载 电话监听的应用 (二 ) 电话录音 • 在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。 电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。 来自 中国最大的资料库下载 电话录音的作用 • 工作分析的客观依据 • 为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据 • 培训工作的案例资源 • 绩效评估的参考信息。 来自 中国最大的资料库下载 电话监听的应用 (三 ) 现场指导 • 现场指导的目的是使管理者对客户服务员的工作状态有一个全面的了解，在了解的基础上，实现在现场一对一的培训和指导，因为最好的培训就是实地去做。 • 在客户服务中心运营过程中，存在着通过电话监听或电话录音无法及时发现的问题。 例如，现场工作情绪、工作压力、处理程序和速度、设备的操作方法、协调性等。 这些问题往往对服务品质的影响是巨大的。 来自 中国最大的资料库下载 现场指导的作用 • 一方面可以给客户服务员一定的心理安慰，这包括肢体安抚及语言安抚两个方面， • 另一方面可以在客户服务员遇到困难的时候给予一些必要的指导和鼓励，如提供一些提示，把培训信。