医院文化建设手册

医院文化建设手册内容摘要：

神。 医院才能被员工所关心、热爱，才能真正构建和谐的医院文化。 和谐的医院文化是符合医院实际发展需要的文化，是医院 能坚持持续 期发展的文化，是医院提升核心竞争力的文化，是医院发展的灵魂，是医院长久发展的动力。 ②构建 和谐的管理理念 6 6 我国医院管理经历了经验管理、专家 管理、科学管理，而新世纪的医院管理逐步走向文化管理和人性化管理。 所谓的人性化管理，其实质就是在管理中体现“以人为本”，通过管理者的积极倡导和身体力行来形成医院统一的价值观，以提高医院的管理水平和服务水平。 而构建和谐医院的关键就是“以人为本”，在医院管理中提倡人性化管理 ，协调医、护、患和各方面关系，整合各种管理要素，在管理上坚持以员 工为本，重视人才，重视临床医技和行政后 勤各科室，充分维护职工的合法权益，让他们集中精力搞好本职工作。 推动医院的各项工作始终围绕科学管 理的轨道 有效地运转。 ③构建和谐的医院内部关系 构建和谐的医院内部关系是构建和谐医院的重要基础。 要把加快医院发展作为第一要务。 发展是构建和谐医院的目的 ,也是实现医院和谐的前提。 A、领导干部与科室间的关系顺畅 领导及 职能部门是医院建设和发展的龙头，起着把关定向的作用。 科室是医院建设和发展的基础，医院的功能靠科室来体现。 构建和谐医院就是要促使领导干部更新观念，转变作风，提高领导艺术，正确处理“领导与服务”的关系，既要当好“领导者”，更要当好“服务员”，工作重心下移，以务实的作风，扎实的工作，为科室排忧解难， 做到主动服务、热情服务、上门服务。 要时刻想着科室，处处关心科室，做科室的主心骨。 坚决克服高高在上、门难进、脸难看、事难办的现象。 B、临床科室与医技科室间的关系融洽 临床科室与辅助科室都是组成医院的基本单位，二者是服务与被服务的相辅相成的工作关系，没有轻重之分、先后之别。 特别是随着科学技术的发展，辅助科室诊断和治疗的作用越来越明显。 实践证明，一个融洽的配合默契的科室关系，工作起来方便，服务更容易到位，受益的不仅是双方，更主要是患者。 辅助科室能否做出既快又准的检查结果，为临床科室提供可靠的技术支持，对有效治 疗患者非常重要。 工作中辅助科室人员要不断提高业务素质，规范质检标准，既充分利用现有设备技术条件，又努力克服困难，确保临床一线的需要，用高质量的科学检查依据，起好对临床科室诊断的支撑作用。 临床科室之间也要结合医疗工作实践，对辅助检查提出建议，从而相互促进，共同提高。 C、医生与护士间的关系密切 医护二者统一在医疗活动过程之中，统一在为患者服务之中，密不可分，缺一不可 ,医生对护士有指导的责任，护士有执行医嘱的义务。 医护之间的分工与协作的关系，直接影响着为患者服务的质量，关系到一个科室的凝聚力。 科主任和护士长 要充分认识搞好科室团结的重要性与必要性，增强科室的合力和战斗 7 7 力，带领大家齐心协力做好医疗工作，提高医疗护理质量。 教育和引导大家相互理解、相互支持、相互帮助，牢固树立科室一盘棋的思想，讲清相互之间只有分工不同，没有高低贵贱之分，科室的兴衰与每个人都有责任，只有密切配合，共同努力，才能形成合力，提高医疗服务水平，使患者满意。 ④构建和谐的医患关系 医院赖以生存和发展的基础是病人 ,构建和谐的医患关系，有利于医院的可持续发展。 因此 ,构建和谐的医患关系是构建和谐医院的核心内容。 构建和谐的医患关系，需要医患双方的共同努 力 ,但医方应当起好主导作用。 A、切实转变服务观念和态度 医务人员要改变病人是“求医”的观念 ,实现“以病为中心”到“以病人为中心”的医疗换式的转变，视 病人 为 自己的亲友 ,坚持 “以病人为中心”的服务理念 ,平等对待患者 ,尊重患者 ,提供人性化的服务 ,医务人员要用自己真诚关爱的态度和行动去 服务 患者。 B、不断提高医疗服务质量 医患不和谐 的根本原因 是医疗服务质量不高。 一些 引起 医疗纠纷和投诉 的原因 中总存在着医务人员服务不到位、医疗质量有缺陷等问题 ,这就需要加强内涵建设 ,提高医疗质量 ,改善服务态度 ,减少医疗服务中的差错和缺 陷。 C、切实尊重患者的合法权益 医患关系和谐是社会和谐的组成部分 ， 也是医院生存发展的一块基石。 构建和谐社会关系的关键是要积极主动解决好医患矛盾，妥善处理好医患关系。 要坚持向患者交待病情状况、治疗方案、治疗费用和住院须知愈后康复等，做到依法告知，依法履行必要的医疗手续，让患者根据自身的情况做出最终治疗选择。 同时，化解医患纠纷不仅需要患方对治疗过程的理解和配合，更需要患方真正了解医学的科学性、实践性、技术性、风险性，了解疾病发生过程中可能出现的特殊情况，了解个体存在的特殊体质差异，了解现有医疗技术的局限性等。 D、不断提高与患者的沟通艺术 不管社会发展程度如何，要完全消除医患双方在医疗和信息上的不对称 在很大范围内 是不可能的。 现实社会绝大多数患者还是把自己的选择权和决定权托付给医师和医院，医师在某种程度上总还是决定着患者的命运、支配着患者的医疗消费。 只有相互信任，才能双方和谐。 医务人员的素质修养和患方的明白事理，才能产生良性互动。 实践中体会到，医务人员不注重与患者沟通交流，缺乏与患者沟通交流的艺术是造成医患关系紧张，甚至发生医疗纠纷的一个重要方面。 要学会通过语言、动作、眼神、表情等方式与患者进行交流。 要具备一 颗纯洁的爱心，用爱心去感化患者，做到 :护理要耐心、劝慰要诚心、帮助要热心、关怀要 8 8 倾心 ,让患者感到医务人员的热情、真诚和关心，增强对医务人员的信任感和依赖感。 E． 严格行业纪律净化行业风气 净化医疗行业风气是一项艰巨而紧迫的任务 ,是和谐医院建设的重要环节。 要完善医德医风教育和监管长效机制 ,落实好医德医风“一票否决” 制。 把服务理念、服务态度、医疗作风、医疗收费、院务公开、后勤保障、规章制度和道德法规捆在一起抓 ,为患者提供一流的配套服务 ,使医院和患者之间建立起融洽的关系 ,形成医院的良好信誉和形象。 通过 医患共同努力 ,实现真正意义上的和谐医患关系 ,努力创造和谐医院。 ⑤构建和谐的医院 周边关系 现代医院的发展受到 周边 环境的影响和制约 ,如卫生行政部门、医疗保险部门、物价部门、财政部门以及新闻媒体等 ,能否建立和谐的外部关系将对医院的发展有重大影响。 构建医院与社会各方面的和谐关系 ,目的是为医院营造良好的外部环境。 许多政府部门、新闻媒体会通过政策和舆论氛围对医院的发展产生影响和制约 ,而医院 也十分 需要来自各方面的支持和帮助。 这就要求医院的管理者和员工共同努力，主动与外界建立良好的沟通渠道 ,努力争取社会舆论和公众的 支持 ,与行政主管部门、监督执法机构、社会保障机构和新闻媒体保持经常性的交流和对话 ,加强联络和沟通 ,取得社会的理解，信任和支持， 使 医院 有 宽松的办院环境。 树立、践行 以“八荣八耻”为主要内容的荣辱观 以热爱祖国为荣 ,以危害祖国为耻； 以服务人民为荣 ,以背叛祖国为耻； 以崇尚科学为荣 ,以愚昧无知为耻； 以辛勤劳动为荣 ,以好逸恶劳为耻； 以团结互助为荣 ,以损人利己为耻； 以诚实守信为荣 ,以见利忘义为耻； 以遵纪守法为荣 ,以违法乱纪为耻； 以艰苦奋斗为荣 ,以骄奢淫逸为耻。 3． 道德建设基本要求 （ 1）思想道德基本 规范 爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。 （ 2）社会公德基本规范 遵纪守法、文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境。 （ 3）职业道德基本规范 9 9 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 （ 4）伦理道德基本规范 尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里和谐。 （ 5）医务人员医德规范 ①医心赤诚，尽职尽责。 一切以“病人为中心”，从病人利益出发，有 为医学事业献身的精神。 对工作极其 负责，对病人竭诚相待，时刻想到病人的痛苦与安危，千方百计为病人解除病痛。 ②平等相待，一视同仁。 尊重病人尊严、权利 ，满腔热 忱地为病人服务。 对病人不分民族、性别、职业、地位、贫富， 都一视同仁。 ③刻苦钻研，医术精湛。 虚心好学，更新知识，与时俱进，技术上精益求精。 具有实事求是的工作作风，严谨的科学态度。 ④ 医 德 良好 ，廉洁行医。 遵守职业纪律，奉公守法，履行廉洁行医承诺，不收受“红包”、回扣等不正当财物。 ⑤尊重同行，团结互助。 互学互尊，相互支持配合，发挥集体智慧，做到谦虚谨慎，和谐相处。 ⑥慎言守密，尊重患者。 严格保护病人医密，实行保护性治疗，不泄漏病人隐私，稳定病人情绪，增强其战胜 疾病 的信心。 ⑦医行庄重，语言亲切。 做到文明行医、礼貌待人、佩证上岗、举止端庄、温文 尔 雅、语言文明、态度和蔼、关心体贴病人，对病人有爱心、细心、耐心和责任心。 （ 6）员工道德基本规范 爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献 4． 行为规范 （ 1）行为准则 ①诚信准则 A、尊重病人人格，尊重病人知情同意权； B、确因病情需要使用贵重药品或大型检查，做到事先征得病人的同意； C、坚持“首诊负责制”，医院一切工作人员都要做到有问必 答，接诊必细，见难必帮； D、医院设立人性化医疗导向标识标志，为病人提供快速、便捷、有效的服务流程； E、坚持就近就诊原则，避免患者 交 费、检查、取药往返跑腿排队，缩短在院就诊时间； F、实行 节假日、双休日门诊照常开诊； 10 10 G、急诊病人送达后，实施急救绿色通道服务流程，随到随处置，院内急会诊做到随叫随到； H、禁止收受“红包”、不正当财物、开单提成、处方回扣、私自进药； I、坚持收费价格、医疗信息公开，实行“当日费用清单制”，合理检查、治疗，禁止乱收费。 J、推行全方位的整体护理模式，为病人提供心理、社会、预防 、保健、康复多方面的综合服务。 ②品行准则 A、诚实守信。 诚实面对自己、面对同事、面对患者，履行承诺；不损害国家、医院和病人利益，禁止收受不正当财物；有良好的社会公德、职业道德和伦理道德。 B、谦逊做人。 自信不自负，自尊不自卑；先人后己；谦逊谨慎，虚怀若谷；尊敬师长，尊重他人，学人之长，补己之短。 C、开朗豁达。 精神饱满，工作充满激情；勤于锻炼，思想开朗，生活习惯良好；心态平和，乐观向上、豁达大度，作风正派；衣着得体，仪表端庄，形象自然，体现执业者的精神风貌。 D、敬业奉献。 热爱本职工作，有较强的敬业 精神，有清晰的执业愿景；对事业忠诚尽心，全力以赴，不懈怠庸懒；勇于承担责任，讲求工作质量和效率。 E、严于律己。 生活中自我约束，行为检点；工作中自我管理、自我负责、自我发展；坚持人格、行为、作风一致。 F、公道正派。 客观公正对待自己、同事、朋友和家人， 实事求是地评价工作和事物；团结共事，不讲伤害同事团结的话，不做 有损于自身形象的事。 G、履职尽责。 积极主动，对工作全力以赴，善于发现、分析、解决问题；维护医院整体利益，关注医院发展；努力做到工作的完整性、连续性、科学性，不找任何借口拖延、耽搁；工作勤奋、认 真、细致、准确，自始至终，一丝不苟。 H、崇严力行。 认真贯彻执行医院的决定、制度；分配给自己的工作事事有落实，件件有回音，日事日毕；准确理解医院发展理念、方向，并转化成自己的实际行动。 I、团结协作。 具有良好的团队合作精神，抛弃个人主义，把自己融入组织和团队；尊重他人，理解他人，主动、积极帮助同事完成工作，关心同事；分工不分家，补台不拆台，勇于承担任务和责任；保持和气、友善、礼貌；沉着、冷静、克制，杜绝过激言行。 J、学习创新。 树立正确的学习观，掌握科学的学习方法，不断学习创新，防止知识老化，及时了解掌 握本学科的前沿知识。 11 11 K、沟通交流。 树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；言行得体；及时把医院的相关信息传递给社会、病员；对同事、病员负有同情心，激励同事和病员战胜疾病和困难。 L、超越自我。 树立强烈的成功欲望，具备韧性和毅力；超越自我，虚心改进工作方法；目标清晰，全心投入，全力以赴；善于总结经验，保持谦虚、坚韧、进步的心态。 （ 2）行为规范 ①医师行为规范 A、对病人首诊负责，有爱心，服务热情，解释耐心，工作严谨，诊治细心，抢救及时，负有责任心。 B、坚持从病人利益出发，根据病情需要确定检查、治疗， 执行医保政策，遵守检查及用药相关规定。 该查的项目不遗漏，可不查的项目不滥开单。 规定之外的检查、用药须有相关部门、上级医师及病人签字认可。 C、廉洁行医，不收“红包”，不接受吃请、旅游、“不搭车检查、开药”，不出假证明。 D、同 事 间、科际间、上、下级之间互相尊重。 上级医师要从业务、技术、思想、作风、医德等方面传、帮、带，下级医师要虚心向上级医师请教，刻苦钻研，做到德、才、品、学兼优。 E、学风端正，在教学、科研、学术中不损害病人健康、利益，不剽 窃 他人科研成果，不嫉贤妒能。 F、维护病人隐私权，严守医密，不泄露 病人隐私，更不得利用隐私要挟病人。 G、病案书写及时，要素齐全，表述准确，层次清楚，分析透彻，记录及签字完善，不得涂改、伪造、隐匿、销毁病案及各种原始资料。 H、严格遵守诊疗、技术操作规程、手术审批和重大差错、事故报告制度，杜绝医疗责任事故，及时调解医。