中x重科服务体系、服务流程优化总体框架(编辑修改稿)内容摘要：
式，难以实现要求内容 用户反馈信息应设计专门表格，在信息反馈的内容上加强，作为衡量用户满意度的一种方法。 同时可作为对服务人员服务态度的考核点 此处更换过程应有办事处服务站的后方支持（作为一种制度），以保证处理过程出错的可能最小。 总体而言，售后服务应作为一种企业整体的规划来加强，而不是服务人员孤军作战，因此在制度上应加强两方面内容：用户反馈信息的收集和服务过程中一线人员与后方（服务站甚至总部）支持力量的结合（师傅带徒弟模式的改良，通过一个故障判定可以使更多服务人员获得技术知识和经验，同时降低故障判定错误的发生概率），以加强服务水平和完善考核指标。 故障发生现象、用户操作，故障判定，配件更换等过程应记录整理，存档备查，利于其他技术人员处理类似故障和学习服务技术。 考虑对故障进行分级，用以分类汇总和对服务人员工作量考核，并作用户回访。 维修记录的设计需要改进，以利于对服务人员技术水平和服务态度的监督考核 现有服务流程问题分析 （以三包期内售后服务流程分析为例） 用户 电话求助 电话询问 故障情况 判断故障 原因 现场询问 故障情况 及故障发生 前后用户 操作内容 现场纪录 并由用户 签字确认 并需目击者 23人签字 现场维修 或 更换配件 故障排除后对 主机全面检查 确认运转正常 填写维修记录 用户是 否有配件 列出预计 更换配件 明细，办理 借件手续 借出配件 办理。阅读剩余 0%
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